当前，积极应对人口老龄化已经上升为国家战略。习近平总书记强调：“有效应对我国人口老龄化，事关国家发展全局，事关亿万百姓福祉。”最新发布的第七次全国人口普查数据显示：北京市常住人口中60岁及以上、65岁及以上人口占比分别较2010年上升7.1个百分点、4.6个百分点，人口老龄化程度进一步加深。为贯彻落实国家应对人口老龄化战略，深入开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，建行北京市分行在人民银行科技司、北京国家金融科技认证中心、建设银行总行渠道与运营管理部的指导支持下，先行先试、深入探索银行营业网点的适老化改造，倾力打造出首批6家老年客户特色服务示范网点，深化建设银行“劳动者港湾+”模式，推出暖阳驿站。
建行北京市分行系统梳理了老年客户痛点难点问题，从服务标识、服务内容、设备设施、服务规范、资产配置、活动方案、金融宣教等全方位视角，为旗下网点打造适老服务软硬件设施提供了纲领性指导。针对老年人可能出现的视听能力下降、记忆力衰退、行动反应迟缓，不会用、不敢用智能手机等情况，帮助和鼓励老年人克服身体机能和年龄的束缚，提高风险防范意识、守护好他们的“钱袋子”，不让老年人被科技发展滚滚向前的车轮甩在身后，助力老年朋友跨越“数字鸿沟”。日前，六家网点全部通过北京国家金融科技认证中心《银行营业网点适老服务要求》标准认证，6月30日挂牌成为全国首批“适老服务示范网点”。
服务适老
“劳动者港湾+暖阳驿站”为老年客户推出爱心窗口、爱心座椅、微沙龙、热饮、便利设施、咨询台、服务专员、理财服务、预约服务、线上服务共计10项专属敬老服务措施，注重从细节处体现对老年客户的关爱和尊重。
在“适老服务示范网点”，为老年人服务提供了“绿色通道”，配备了手写板、移动填单台等多种专属服务器材，针对常规金融和非金融服务、特殊服务情况绘制了不同的“老年客户旅程地图”。加大厅堂工作人员配置，做到为需要帮助的老年客户提供陪同服务。对与不同年龄段老人的沟通语速、语调等进行了细化演练与安排，要求各岗位员工服务动作放慢、语速适当减缓、多一些温馨笑容，柜台柜员做到声音大一些、提示多一些、服务暖一些。
为有效提高员工应急处理能力，北京建行近期特别邀请中国红十字会应急救护专业团队，为基层网点大堂经理等1000多名一线岗位员工，重点就CPR心脏复苏术、AED除颤仪使用等开展了综合救护技能培训。如果老人因特殊情况无法亲自到网点，业务人员会灵活运用“龙易行”、“建行到家”等工具，将银行服务送上门。
智慧助老
为帮助老年朋友迈过“数字鸿沟”，北京建行智能创新和传统服务“两条腿”走路，为“银发一族”带来更加智能化、人性化的服务体验。
建设银行推出了适老版手机银行，极简的页面、超大的字体、齐全的功能，提升了老年客户线上金融服务使用体验。适老化改造后的智慧柜员机（STM），插卡识别客户年龄大于等于60岁时，会自动弹屏提示客户点击切换至“关爱模式”菜单，并可延时密码输入至30秒。为方便坐轮椅和行动不便、需要指导的老年客户使用，建行首创推出坐式智慧柜员机，网点工作人员和老年客户对面而座，实现了分屏同步指导，既有效规避了代客操作风险，又保护了老年客户的隐私安全。“远程在线手语翻译”是一台只有书本大小的液晶显示器，开启后，值守在后台的专业手语翻译可通过视频和听障人士面对面交流，业务咨询和办理难题迎刃而解。
在运用科技力量赋能适老服务流程的同时，北京建行坚持保留并优化传统服务方式，切实保障老年金融消费者的服务可获得性和资产安全性。疫情期间，针对没有智能手机的老年客户，灵活采取他人代查或纸质登记等方式保障正常进入厅堂办理业务，并减少老年客户等待时间。提供理财服务时，使用通俗易懂的语言介绍，充分进行风险提示，严格遵循审慎原则配置产品。对65岁以上老年客户，建设银行主动免费提供单笔5000元以上的动账交易短信提示服务。为60岁以上老年客户赠送“个人账户资金安全险”，保障因盗刷、盗用、盗取而导致的挂失冻结前48小时内资金损失，现已投保137万人。
文化偕老
北京建行高度重视老年客户金融宣教工作，建立消费者权益保护宣传教育长效机制，充分发挥营业网点宣传主阵地作用，通过厅堂微沙龙、知识讲座、观看警示教育片、消费者保护宣传教育片等形式深化老年客户群体对金融设施、服务、产品以及风险的认知，提高其保护个人金融信息、防范和应对非法金融活动的能力。近期已举办多场相关主题的知识分享活动，内容涵盖防诈骗案例分享、假币识别技巧，以及教老年人上手各类手机App等。相关活动一经推出，便受到了老年客户的热烈欢迎。
北京建行设计了包括“健康医养”和“生活文娱”两大系列、“医”、“养”、“购”、“娱”、“游”、“学”六大类别、12个活动子项的活动方案，开展阶段性、常态化、季节性、节日性活动覆盖全年，深入老年客户及其家庭成员，让他们的精神文化生活更加充实多彩，也收获了广泛的好评。
做好做实适老服务工作，不仅是一项工作，更是一份事业。建行北京市分行将坚持以人民为中心的发展理念，进一步铺开和推进各类适老服务网点的设置，为切实提升老年客户的获得感和幸福感注入建行的温暖力量！
文/金仁甫
编辑/范辉