3月15日,英菲尼迪因异响、失速、变速箱故障等多个问题,以及迫使消费者签署保密协议掩盖质量问题登上央视3·15晚会。随后,英菲尼迪的发表声明称,将设置“专属客服”,由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。
据报道,刘先生花50万购买的英菲尼迪QX60两驱卓越版,两年之内因异响、变速箱故障在4S店三次免费更换了变速箱。有相同遭遇的并非仅有刘先生一个人,还有随先生。随先生购买的英菲尼迪QX60两驱版,3年之内因为异响抖动,连续三次更换变速箱,然而隐患仍然存在,第四次更换变速箱时,4S店告知:因为出了质保期,需要车主自己承担145000元的更换费用。
同时,越来越多的英菲尼迪车主发现自己的车出现了车辆异响、油门失灵、刹车失灵等各种问题。在一个500人的车友群中,就有200多人的车出现了故障。对此,厂家给出的解决方案就是更换变速箱,然而这并没有彻底解决问题,不少人和上述两位车主一样,更换了两三次变速箱却问题依旧。
针对变速箱不断出现故障的情况,车主们屡次向400客服以及4S店讨要说法,得到的回复令人瞠目结舌。4S店工作人员说,最多给这位车主延长保修期十年,但是要求车主和4S店签订一份协议,这份协议会对车主进行一些限制,协议明确:“4S店将采取维修或者更换返厂再制造的变速箱。”协议还要求:车主“不通过任何方式(含媒体、自媒体、论坛及车展等)进行负面宣传或进行传播”。
令车主无法接受的是,协议中强调,本协议生效后,双方之间就协议的争议事宜视为全部解决完毕,乙方(车主)自愿放弃就本次事件直接或间接导致的损失或损害。很显然,是为了掩盖事实。
此外,这个协议并不针对所有车主,更多的车主还被蒙在鼓里。有车主表示,闹得凶就长一点、闹得少就短一点、不闹就不延保,4S店和车主签署的延保从2年到20年不等,延保期限取决于车主维权的力度。“就像不平等条款一样,屈辱性地给一些好处,就把这个事情了解了,不要声张了,他认为这是不合理的。”英菲尼迪车主朱先生表示。
英菲尼迪这一手操作,明显不是为了解决问题,而是为了解决提出问题的人。这样的处理问题的方法和态度很难让消费者满意。
随后,英菲尼迪针对变速箱故障发布声明称,高度重视并深刻意识到在处理客户诉求的过程中,存在诸多亟待改善的细节,并对受到影响的QX60车主表达歉意。英菲尼迪中国将设置“专属客服”,由专业的售后服务人员为车主提供一对一的高效沟通。
文/北青-北京头条 温冲
编辑/李东颖