党的十九届五中全会审议通过的“十四五”规划纲要建议中指出，坚持和发展新时代的枫桥经验，畅通和规范群众诉求表达、利益协调、权益保障通道。北京“十四五”规划纲要建议把“城市治理各领域基础性制度体系基本形成，基层治理水平大幅提升”作为“十四五”时期的主要发展目标。新时代的枫桥经验，矛盾溯源、多元调解、人民主体参与等成为其鲜明的特点；而在搭建“四梁八柱”的北京基层治理体系中，北青-北京头条记者通过对众多实践案例的梳理发现，从小切口解决民生“痛点”出发，通过向街道下沉和赋权、让群众共同参与协商共治，以“眼睛向下，力争上游”的工作方式，北京已初步形成了一套矛盾预见、矛盾化解、矛盾处置的基层治理机制，并且正在实践中更加成熟、更加定型。这套制度的最终目标，是补齐民生短板，换来老百姓的获得感、幸福感和安全感。
第三部分 矛盾处置制：接诉即办处置矛盾 织密为民服务网络
基本涵义
矛盾处置制是指在基层治理中，不仅出现了矛盾，而且已经升级到拨打12345寻求解决的阶段，但在12345的派单和转办的过程中，通过“接诉即办”的制度，让矛盾不蔓延、不爆发，把矛盾带来的情绪、影响降低到最小范围。在这方面，北京基层已经作出了丰富多彩的探索。
制度综述
矛盾处置制，就是“接诉即办”。近年来，本市关于街道层面的制度设计压茬推进，“大部制”设置扁平化，赋予基层执法权， “月度点评会”“吹哨报到”“双反馈”“三率”等制度设计使得矛盾处置机制带点成面，举一反三，逐步织密解决群众诉求的网络。这些，都在传递着“急”“即”“稳”“深”等遵循系统观念、解决基层矛盾的思路。
2017年9月，北京市将平谷区关于基层治理方面探索的经验做法总结提升为“街乡吹哨、部门报到”，向16个区选点推广。2019年2月，本市出台《关于加强新时代街道工作的意见》，街道启动“大部制”改革。2019年，《北京市街道办事处条例》历经多次审议后出台，于2020年1月1日起实施。本轮街道工作改革的重要特点是向街道下沉赋权，街道设立综合执法队后，对涉及多部门协同解决的事项，可以得到市、区相关部门的配合，真正实现“街乡吹哨、部门报到”。
本市近年来大力推行的接诉即办，更是解决市民诉求的直接保障。制度设计上有“月度点评会”“吹哨报到”“双派单”和“三率”兜底，每个月市级层面开会通报接诉即办的响应率、解决率、满意度排名靠后的街乡镇，层层传导压力。这些制度设计，以“赋权、下沉、增效”为重点，固化党建引领。可以说，矛盾处置制度是实现“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”的终端环节，这个制度的成熟与成型将意味着北京基层治理体系真正形成 “良性闭环”。
案例一
社区治理：“双派双考”效率高
2020年12月16日11点22分，石景山鲁谷街道市民诉求处置中心接到一个派单，居民反映家属院的停车位上有人私装地锁影响停车，处置中心立刻通过“双派双考平台”把这个诉求单同时派给了街道城管办和社区物业。
接单后，街道和社区、物业的工作人员第一时间来到现场，街道城管办协调物业拆除地锁。社区干部则负责向居民解释相关规定和执法依据。街道、社区双双“接单”处理问题，让本来在两三天才能完成的“单子”一天内就完成，缩短了接诉即办时间，提高了效率。
当天下午，除了拆除地锁，针对老旧小区“停车难”的问题，街道城管办把该社区居委会和物业聚在一起，召开了协调会。最终，编制出一套符合小区实际的停车管理方案，包括将社区内的公共车位变成共享车位，通过街道工委发挥党建引领作用，挖掘周边空间潜力变为夜间停车场等。这套方案将会在征求社区居民意见后实施。
治理流程：
街道市民诉求处置中心接12345单，同时派单给街道，街道召开协调会提出解决方案，同时派单给社区和物业，物业第一时间到达现场询问情况，最终街道协调、物业实施，共同处理最终解决问题。
案例二
村镇治理：书记乡长夜访“听”噪音
2019年7月11日，12345市民服务热线收到来自怀柔区喇叭沟门乡喇叭沟门村缪女士的诉求件，反映自家附近的污水处理设备夜间运转影响休息。出单后，该乡专班工作人员迅速将单分派给乡环境办和缪女士所在的喇叭沟门村，乡党委副书记、乡长于春利也于第一时间在派单上签下“接诉即办”字样。
不到一小时，乡环境办的“接单”员和村干部到现场了解情况。经了解，缪女士反映的噪音问题来自镇村污水处理站升级改造工程，施工单位的工作时间符合国家规定。同时经测量，该设备已进行降噪处理，不属于噪声污染的范畴。但该工地距离缪女士家仅10米距离，设备运转声影响到了其家人的休息。当晚9点50分左右，时任该乡党委书记孙逊与于春利一起敲开缪女士的家门，当场表示：“明天一早就对设备进行再次降噪。”第二天一早，施工单位对机器进行了二次降噪，解决了缪女士的实际问题。
治理流程：
接到群众诉求→街乡镇专班人员与诉求人建立联系→同时呈报“一把手”批办→转交主管单位现场解决 →对于主管单位解决不了的紧急事件、疑难问题，街乡镇“一把手”现场办公
案例三
区级治理：西城、丰台“两不管”地界变“两都管”
西城广外街道和丰台太平桥街道分属不同地域，却因“跨区吹哨”机制，让两个街道有了紧密的合作关系。而这种合作源于正好“骑”在西城、丰台两区交界的一栋二层违建。
这栋违建，是西城广外街道执法队排查邻近的农贸市场隐患时发现的。找经营者谈，说属于丰台，不归西城管，而当紧邻的丰台太平桥街道来检查执法时，经营者用的也是同样的伎俩。对于西城执法部门来说，把整栋楼都拆掉，显然属于越界。2018年初，广外街道和太平桥街道协商，决定以“跨区吹哨”、两街道执法部门共同报到的方式，推动违建整体拆除。从2018年年初到5月份，双方7次联手，共同依法约谈相关产权单位和公寓负责人。最后，两个街道的城管执法人员一起动手，将违建全部拆除。据了解，从2018年至今，跨区吹哨机制，使得西城、丰台两区交界处群众反映的店外经营噪音、污水、违建、游商、黑车等集中投诉得以联手解决。广外街道两“区”问题解决的背后，是党建引领下的各方参与、合力攻坚。据悉，广外街道下一步将与西客站联手，对非法运营黑车、黑摩的进行跨区吹哨整治。
治理流程：
接到涉及边界线问题举报→接诉方街道召开接诉即办会→向另一涉及地域跨区“吹哨”，要求召开联席会议→被“吹哨方”组织多个相关部门人员前往联席会议会场→双方确定联合“出手”时间、地点、分工→双方人员现场解决问题
案例四
区级治理：跨市区两级“吹哨” 破解18年烂尾楼问题
2002年，大兴区果岭假日小区的开发商资金链断裂，这个小区成了烂尾楼，214户居民交了全款却无法拿到房子。由于历史原因复杂，办理难度极大，一时难以解决，在没有验收交房的情况下，居民们一边入住无暖气、无天然气、无市政电的三无“半成品”房屋，一边拨打12345反映问题，还有的居民多次到市区两级信访投诉。至今18年间140余人拨打12345反映烂尾问题。
虽然小区属地在大兴，但问题的处理牵扯市区两级多个部门、国企、单位等，仅大兴区级层面很难将这些部门“聚”在一起解决，也只能束手无策。得益于2019年“接诉即办”“吹哨报到”机制落地大兴，解决烂尾楼问题也有了希望。
当年9月，由区长王有国“吹哨”，“吹”来了市发改委、市住建委、市规划委、区住建委等部门，市区两级共同推进工作。区住建委协调各设计单位出图、开发企业向市燃气四分公司及区供电公司申报。经过前期准备，2020年3月30日现场正式开工。11月17日完成工程验收，正式向居民交房并入住。
治理流程：
接到12345热线转单→区政府向市级部门吹哨→联席制解决问题→由区政府出面协调相关资金等问题→涉及的企业执行处置问题
内存
北京基层社会治理的制度沿革
本市近年来对基层治理工作非常重视，从政府规章到地方性立法频出新招，多处制度创新，为街道赋权，为基层撑腰，破解基层治理中的难题，解决群众诉求，基层治理的制度安排形成了较为完整的体系。
《关于加强新时代街道工作的意见》
2019年2月26日，本市发布《关于加强新时代街道工作的意见》。《意见》可以说是近年来加强街道工作的“总纲”。《意见》在加强党建引领基层治理、街道体制改革、保障和改善民生、街区更新、社区治理和保障机制六个方面，提出30条改革措施。《意见》提出，街道一般设置党群工作、民生保障、城市管理、平安建设、社区建设、综合保障等六个内设机构和一个街道综合执法队。
《北京市街道办条例》
2019年6月，《北京市街道办条例（草案送审稿）》公开征求意见。2019年7月、9月、11月，《条例》历经市人大常委会会议三次审议后正式出台，自2020年1月1日起实施。本市在实践中探索的党建引领“街乡吹哨、部门报到”和接诉即办工作机制正式入法。《条例》为街道赋权，街道办可统一领导区政府派出机构；为街道撑腰，建立工作人员容错纠错机制鼓励作为；为街道定责，清单外事项不接受“甩锅”；为基层减负，不得违规要求社区填表报数。
《北京市街道党工委和办事处职责规定》
2020年11月，市委办公厅、市政府办公厅正式公布《北京市街道党工委和办事处职责规定》，全文105条，为全市一百多个街道理清条块事权、理顺职责关系提供权威依据。《规定》有点有面，细化街道党工委和办事处的六大类职责。
供图/西城区广外街道
文/北京青年报记者 林艳 李泽伟 蒋若静 王斌 解丽 武文娟 蒲长廷 刘婧
编辑/彭小菲
