“我是29楼7层的住户，家里停电了，挺着急的，能不能赶快恢复？”11月25日清晨6：20，复兴路40号社区党委副书记陈韵竹接到社区民情热线的电话。“别着急，我们联系工作人员检查，争取尽快恢复用电。”陈韵竹立刻安抚了居民的情绪。放下电话后，她又将情况反映给了社区党委书记赵连成，赵书记要求立即告知物业公司和电工班负责人，并在复兴路40号社区的“民情热线”团队群中发布信息。

6：34，铁建物业党委书记、总经理赵军、院区运维部主管刘壬生立即安排了值班人员前往现场。到达现场后，工作人员发现，29楼的182户居民家中都是黑漆漆的，整栋楼都停电了。因为故障要经过排查、检修，需要时间，赵军便打电话告诉抢修人员，把抢修的进度报备给物业客服中心，以便居民询问时准确及时答复。

6：41，工作人员排除故障，合上电闸，29号楼陆续有灯光亮起。拨打民情热线的陈先生说，“大清早打民情热线，还怕没人受理，打完电话一会儿就正常了，啥都没耽误。”

据了解，复兴路40号社区的“民情热线”是一部24小时开机的手机。因为居民的诉求多且繁杂，为了能够提供最对症的解决措施，接线员必须要非常了解居民家中、个人及社区各项的情况。所以，目前的接线工作主要由社区党委副书记陈韵竹负责。同时，为了在接到电话后，各方可以快速联系响应，以最快的速度解决问题。社区居委会、物业和共建单位中保障居民后勤生活的工作人员共同成立了“民情热线”工作协调群，接线员“吹哨”，群成员“报到”。社区还在居民楼中张贴了“民情热线”招贴，向居民推广民情热线。

复兴路40号社区党委书记、居委会主任赵连成介绍，开通“民情热线”的目的是能够最快速的响应居民们的问题，省去居民拨打12345市民服务热线以及中间传达的环节，最快速地解决诉求。

“民情热线”自2019年启动以来已解决大大小小的居民求助300余件，包括社区垃圾随意堆放、树枝过长妨碍行走、解决邻里矛盾等各类诉求。尤其是疫情期间，社区通过“民情热线”了解了居民的各类诉求，为居民提供了跑腿、买药等贴心服务。现在“民情热线 ”每月可以接到10余通电话求助。在遇到社区无法解决的问题时，社区可以将情况反应给街道，街道相关职能部门则会给予大力帮助，做好接诉即办和未诉先办工作。

来源/复兴路40号社区  图/刘壬生  文/王孟涵  整理/党群工作办公室（宣传）

编辑/张迪