“端午没赶上，高考也没赶上，这粽子是没影了。”北京的邹先生因端午节遇上疫情，没办法走亲访友，就想邮递点礼品表达心意，可他买的几张星巴克“星冰粽”礼券却迟迟不能兑付发货。“送的人都没收到，这让我很尴尬！听到客服回复，我（更是）感觉自己被‘坑’了。”

买“星冰粽”礼券送人 客户朋友却纷纷表示不能提货

邹先生告诉北青-北京头条记者，端午之前他通过朋友购买了几张“星冰粽冰尚款”

端午礼包券，这个礼券在星巴克官网也同样有售。

北青-北京头条记者看到，根据官网价格，每个礼券价值178元，凭该礼券可以提领5种口味，共10只粽子。除此之外，还包含一个特别款礼袋。如到店购买，还会有限量赠送的零钱袋。

邹先生说，当时他看到“与‘粽’不同”和“提前预约，北京各大门店均可提货”的宣传标语，就心动了。于是他找朋友购买了几张礼券，作为端午礼物，送给了朋友和客户，自己还留了两张。

礼券上特别提醒“为了便于客户选择提领的门店，并保证客户能按时提领到制定礼袋，客户至少需要提前3天通过网上预约”。并写明预约时间是在2020年5月11日至6月24日，提领时间是2020年6月6日至6月27日。

“可是当我21日网上预约的时候，发现显示预约满了。24日我就给客服打电话，他们告诉我，只有北京大兴的几家门店还可以提货。”邹先生告诉记者，当时北京正处于疫情期，自己家住通州，还有的客户住在北苑、朝阳，都提不到粽子。

于是他又拨通了礼券上“星冰粽”的客服电话，要求网上发货。考虑到疫情地区，工作人员答应了邹先生的请求，并表示可以通过线上方式验证小票并核销，帮客户办理网上发货，并承诺会在端午假期前送至家中。

邹先生照着对方指示的步骤做了，网上预约、撕毁小票、拍照、发邮件送审……

“我的票肯定是真的啊，他们核销过了，但是6月25日端午节过去了，我们所有人都没收到货，星巴克公司也没再回电话，后来连‘星冰粽’客服通道都关闭了，我们只能联系星巴克的客服。”邹先生说，直到7月6日，十多天过去了，官方还没给出任何解决，也没给出任何逾期发货的理由。

星巴克客服：只知道7月中下旬会发个“逾期声明”

据北青-北京头条记者了解，直到7月6日，收不到货的客户远不止邹先生一家，之后记者拨通了星巴克公司的客服电话，工作人员告诉记者，“星冰粽”客服热线已经关闭，星巴克客服人员对“星冰粽”具体的供货量、礼券发行量和逾期发货的原由一概不知，不能给出答复。

工作人员表示，目前只有两个解决途径，一是再次提交申请，然后由客服人员向上级反映，客户继续等待发货，二是等待星巴克公司7月中下旬发布的“逾期发货声明”，另行解决。“我们确实收到了个7月中下旬会发布逾期发货声明的通知，但具体解决方案我们也不知道。”工作人员表示，会向领导继续反映，客户还需继续等待进一步回复。

而对于这样的说法，邹先生完全不能认可，“现在退款收货已经不重要了，我们就是无法忍受对方毫无歉疚的侵犯消费者权益，您说我这礼券送出去了，人家又是网上预约，又是撕毁礼券、拍照送审的，费半天劲还拿不到东西，本来是图大家一乐呵，增进客户关系，现在把我夹在中间了，让我怎么处理？哪怕赶上个高考送人，去一个‘高粽’寓意也行啊！还是没赶上。”邹先生认为，星巴克违约在先，不通知、不道歉的行为，已经侵害了消费者权益。

律师：明显侵犯消费者权益 应该退赔消费者所受损失

北京创为律师事务所马桂吉律师认为，消费者和商家构成买卖合同关系，消费者以预付款方式给商家付款后，商家就应该按照规定和沟通约定发货，也有义务提供相应产品和售后服务义务。

商家出现逾期发货的情况后，客服也没有作出合理回应和解决方案，已经构成违约，侵犯了消费者权益，应该退货退款，并承担给消费者带来的损失。

同时，粽子不仅是礼品，其中还有特殊的意义，商家应该在端午节之前提前做出安排，而不是遇到问题之后部门之间相互推诿。从经营角度来说，商家这种遇到问题处理方式并不妥当，也会给以后的品牌效益带来影响。

7月7日下午，星巴克客服人员给记者回电，解释了相关情况，称“星冰粽”是一种冰激凌类甜食，需要冷藏，可能是由于当时订货量较大，当地很多门店库存不足，系统就自动显示为预约已满，所以导致客户不能进行网上预约。

而24日邹先生通过电话联系客服，到今天为止一直不能发货的情况，星巴克工作人员表示一直在关注，但具体情况不太清楚，很可能也是由于冷链系统没有供应上。并称目前北京地区已经又进行了补货，客户可以通过拨打星巴克客服电话，索要验证链接，将手里的礼券再次进行核销，就可以等待发货了，而星巴克也将积极配合，尽快将礼包送至客户手中。

文/王浩雄

编辑/张子渊