5月15日，丰巢正式对外致歉并调整服务，用户免费保管时长由原来的12小时延长至18小时，超时后每12小时收费0.5元，3元封顶。

从消费者端免费到收费这一做法，将丰巢推到了风口浪尖。尽管用户对“丰巢该不该收费”几乎形成一边倒的“抵制态度”，但丰巢首席营销官李文青给出的最新回复仍是，公司不会放弃收费这一战略。

5月13日，中国消费者协会称，小区物业及智能快件箱运营者、快递企业、电商平台等经营者通过智能快件箱为消费者提供相关服务前，应当一对一明确告知消费者免费保管期限以及服务收费标准等与消费者利益相关事项，并得到消费者同意。

上海市邮政管理局也表态称，按照“包容审慎、促进发展”的原则，已指导丰巢上海区域经营负责人，充分考虑公众合理诉求，调整相关措施。同时，协同有关部门继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设，加大服务规范和监督力度。

快递柜诞生的初衷是为了解决快递业成本高昂的“最后100米”问题，丰巢超时收费引发的争议将快递业长期存在的末端派送矛盾暴露出来。

超时收费五毛 引发用户不满

4月28日，丰巢宣布，将于4月30日开始，对所有存放在丰巢快递柜中的超时存放快递收取保管费，普通用户免费保管12小时，超时后收取0.5元，3元封顶，消费者也可以选择购买会员，月卡每个月5元，不限保管次数，每件可享7天长时存放。

虽然收取费用不高，却让不少消费者不满。

5月5日，杭州东新园小区业委会“打响第一枪”。

5月7日，李文青在接受采访时称，当初丰巢与杭州东新园小区物业和业主的三方协议只约定了丰巢支付给物业的场地费，并不涉及丰巢日常经营模式及收费标准。

5月8日，随着长三角地区多个小区跟进，此事迅速发酵。

一家名为“众蚁社区”的业委会参与者交流网站发布了一封公开信，要求丰巢在快递柜上明确收费标准，提醒快递员必须经收件人同意且告知相关收费标准才能投入快递柜，建议延长免费保管时间至24小时或48小时等。

5月9日，丰巢发布公开信，表示设置12个小时的保管期限能够提高快件领取速度。

5月10日，上海中环花苑小区发布致丰巢公司的公开信，直指丰巢快递柜收费不合理。

5月11日，李文青称，丰巢和小区签订的协议不包含对于丰巢营业模式和价格的约束，为此丰巢可以自己做关于经营和收费的决策，相关行为并不违法。

而业主这边，则开始将丰巢的行为定义为“违法收费”。

5月12日，东新园小区向丰巢发送函件，要求丰巢在3天内解决“违法收费”问题，但信件被收件人退回。

同日，已获得全国108家小区支持的“众蚁社区”发文称，小区联合起来抵制丰巢的行为并非坚决对立，而是希望双方能够建立有效的沟通渠道，让业主的诉求得到有效相应。

法律关系复杂 依据合同解决

采访中，有法律相关人士指出，丰巢超时收费事件涉及多方法律关系。其中，发货人、收货人和快递公司这三方有“运输法律合同”，物业公司和丰巢之间有“场地租赁服务合同”，物业公司和业委会之间有“物业服务合同”。

“业主委员会、物业公司与丰巢之间的矛盾，取决于很多因素。比如，小区的场地、供电是否收费。倘若并未收费，业主委员会、物业公司将快递服务视为小区物业服务的组成部分，则小区有理由向丰巢提出条件。”中国快递协会法律事务部主任丁红涛在接受《法制日报》记者采访时分析，倘若小区对场地、供电按照市场价格收费了，小区对快递柜采用断电、清退等办法，就可能不妥，但这也要看丰巢和小区业主委员会或快递公司之间的合同是如何约定的。

快递物流咨询网首席顾问徐勇则认为，“快递柜在当下收取一定费用是有一定必要的。主要是由于长期收支不平衡导致无法持续发展”。

徐勇进一步分析称，快递柜的建立需要一定的运营成本，主要来自物业收取的管理费、租赁费、电费以及自身功能所需的网络费、运营费等，而最初设想的盈利主要来自收取快递员的费用，从而传递到快递公司，最终由电商进行买单。“目前，电商商品价位的设置中包含了邮费等资金，但由于电商利用其平台和数量优势，打压快递价格，赚取快递费差价，导致快递柜企业几乎不能从电商处赚取利益。”

“目前快递业由前8个品牌占市场90%以上的份额，从而形成高品牌集中度。又因为当下我国快递公司都采用加盟网点的形式，具有自主定价权。从经济学角度而言，自主定价权越多的企业，其市场集中度就越低。市场集中度越低，就越容易引发同质化竞争，其结果必然就是价格战。”徐勇说，当下的快递业一直延续“以价换量”的商业模式，通过较低的价格换取更多的市场份额，而“电商打压价格”和“以价换量”的竞争模式导致企业没有更多的资金支持快递柜的成本支出，从而出现了收取一定快递柜费用的现象。

征得同意使用 保障用户权益

在消费者和企业吵得不可开交之际，监管部门一直在强调：智能快递柜的使用必须得到收件人同意。而这也是消费者以及业内人士认为的关键所在。

早在2019年6月20日，交通运输部公布《智能快件箱寄递服务管理办法》（以下简称《办法》），于2019年10月1日起施行。《办法》要求企业使用智能快件箱投递快件应征得收件人同意，投递快件后应及时通知收件人。

5月10日，上海市的邮政管理部门再次对这一规定予以明确。同样的说法也在多地邮政管理部门处得到响应。

据统计，丰巢超时收费风波发生之后，山东、浙江、江苏、广东等地邮政管理部门均重申了快递员未经用户同意就投到快递柜的行为违法，消费者可进行投诉，并通过法律途径追偿。但对于免费时限和免费后如何收费，邮政管理部门并没有给出明确意见。

在丁红涛看来，目前诸多小区关于丰巢快递柜提出的要求中，“经许可放入快递柜，其针对是的快递员，并不是丰巢”。

上海中环花苑小区业委会认为，丰巢的问题，在于没有区分愿意使用的客户和其他客户。其中一位业主说：“如果放丰巢是征得同意的，由于我自己的原因产生超时费，别说0.5元，10元我也付。”

对此，李文青称，丰巢和快递公司的合作协议，和快递员的使用协议，对于告知都有要求，“未经收件人同意私自使用丰巢进行投递其实是不合规的，但在实际操作中，由于丰巢和快递公司是不同运营主体，快递员的不规范行为屡禁不止，就算丰巢在派件时每次都提醒快递员，效果也是甚微的”。

一位不愿具名的快递公司高管坦言，快递柜的成立，是为了解决“最后100米”问题。比如，用户不在家时快递怎样投放。起初快递员都很规范，会提前与用户沟通。但现在，快递员不告知用户就直接放进丰巢成为常态，“一开始大家的想法是好的，只是后来变味了”。

“丰巢快递柜收取保管费，除了收费条件和收费标准外，还应考虑快递公司是否完全履行寄递服务合同，以及寄件人、收件人的知情权、选择权、公平交易权。”丁红涛说，丰巢向消费者提供的服务应建立在双向选择和自愿的基础上。

《法制日报》记者从多种途径了解到，应对快递员未经许可投放丰巢的行为，当前行之有效的方法是向邮政部门投诉。

北京市一名消费者告诉《法制日报》记者，她向邮政总局投诉几次后，快递员再也不往丰巢放她的快递了。

实际上，快递公司也很难约束快递员。此次丰巢超时收费争议爆发后，有媒体报道，圆通、中通等快递各网点提醒快递员，在使用丰巢快递柜前，要尽量和客户电联确认，并告之尽快取件。而相应快递公司的快递员在接受采访时说，并未听到过公司对此有严格的约束措施。

“快递员未经消费者同意即将快递放入快递柜中，消费者通常不应承担超时的费用。丰巢要收费，消费者可拒绝提取快件。在现有法律制度框架下，这种情况通常被认为快递公司未完成寄递服务。消费者可要求快递公司将快件投递给自己。这样处理，其实已经解决了绝大部分未经消费者同意而使用快递柜的问题。只有个别快件，如药品、重要文件等，消费者必须在第一时间取得，而不得不向丰巢支付费用。”丁红涛说。

分类定价解纷 设定合理期限

以丰巢为代表的快递柜业务之所以会出现，本质上是为了解决快递“最后100米”难题。

政策层面，因安全、高效、便捷的配送模式，智能快件箱屡屡获国家支持。

在此次新冠肺炎疫情防控过程中，国家防控指挥部在新闻发布会上鼓励使用快递柜进行物品交付，减少人与人之间的接触。

4月中旬，商务部与国家邮政局发布《关于深入推进电子商务与快递物流协同发展工作的通知》，要求明确智能快件箱、快递末端综合服务场所的公共属性，将智能快件箱、快递末端综合服务场所纳入公共服务设施相关规划。

国家邮政局数据显示，到2020年预计快件入柜率有望达20%，对应快递柜格口需求约为7600万个。到2023年预计将达到30%，设备市场规模超500亿元。

然而，丰巢超时收费事件暴露出快递业的三个缺口。

徐勇分析说，首先，是电商方面未设置分类服务所带来的缺口，在派送时应该设置相应的选项供消费者选择，如驿站、家、物业、快递柜等，根据不同的选择通过杆杠需求设置相应的邮费价位。其次，是快递员信息不精准所带来的缺口，快递员不知道应该将快递派送到哪里，需求不同产生不同的要求。再次，是物业未将快递纳入服务范围所带来的缺口。

“快递柜的发展还未达到天花板，覆盖率仍偏低，未来入柜率仍会不断增加。”丁红涛说。

据丁红涛介绍，当前快递柜行业之所以能不断持续运营，主要来自财政补贴和政府的税收优惠，以及小区、街道、居委会在场地、用电等方面提供的费用减免等便利举措，还包括向快递公司或快递员收取费用、向消费者收取费用以及资本市场的投资。

在丁红涛看来，快递业的发展方向之一，是分类定价模式。

“在消费者寄递之处，就可选择末端的投递方式，就知道送上门的快递收费，送到快递柜的快递收费，以及快递柜的收费条件和收费标准。这种做法并不需要特别的技术手段，仅仅是寄件人对不同快递产品的选择。”丁红涛说。

在徐勇看来，丰巢超时收费事件暴露出快递业所面临的问题，需要有关部门进行调节和管理。“物业应当将快递‘最后100米’纳入社区公共基础设施范畴。由物业自主采购快递自助柜，委托信息运维公司进行自助柜的信息运维和管理，每月从物业费中支付相关的运维费用。”

不过，在中消协的表态中，这样的表述也引起了公众的注意——“设立在小区内为消费者提供的智能快件箱服务，应当纳入小区物业服务业务范围，合理保管期限内不应单独收取服务费用，并妥善做好保管期外的服务衔接。对于确有需要超期限使用智能快件箱服务的，其收费标准的确定宜参照公共服务价格管理方式，而不能简单地通过市场化机制解决”。

丁红涛说，对于何为“合理”的保管期限，《办法》并未规定，“这并不是立法漏洞，《办法》把这一‘合理’期限交给市场，交给快递公司、消费者、物业公司、业主委员会、行业主管部门、价格主管部门等主体去博弈，最终形成一个‘合理’的期限，也形成一个‘合理’的收费标准。这一‘合理’会随着市场变化而不断变化”。

在丁红涛看来，对合理保管期限的确定方式，至少应考虑以下因素：

第一，快递柜使用的场地和电，是免费或者象征性收费，还是按照市场价格收费；第二，当地有关部门，有没有把快递柜列入规划范围，有没有财政补贴、税费减免，或者其他方面的经济支持；第三，快递柜企业向快递公司或快递员收取费用的多少；第四，快递柜企业向收件人收取费用的多少；第五，快递柜企业在某一地区或某一小区内，是不是唯一的。如果是唯一的，则可能涉及垄断和价格违法问题；如果当地有多个品牌的快递柜，则通过充分的市场竞争，合理期限就可适当缩短。（赵丽）

编辑/田野