随着国内疫情防控呈现持续向好，包括汽车行业在内的各行各业正逐步恢复生产运营，并取得了“防疫”、“复工”双线战役的初步成果，为全国经济的进一步恢复奠定了基础。
2020年一季度，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴联手深耕客户服务、共克抗“疫”挑战、积极安全复工，在充满挑战的市场环境下，共在中国大陆交付138,960台梅赛德斯-奔驰品牌新车，同比下降20.3%。
“2020年的开篇无疑比想象中更具挑战。这需要我们与经销商伙伴更加紧密地合作相助，一方面，确保员工、经销商同事、进店客户的安康，这是第一要务；同时，继续为客户提供豪华服务体验，力求满足客户在特殊时期的用车服务需求。为此，我们自2月初推出了多项赋能经销商运营、支持其财务能力的举措，共同在一季度为未来运营的恢复打下了扎实基础。我们也感谢广大客户一同为抗‘疫’作出的努力。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨铭（Jan Madeja）表示。
“全国上下团结一心抗击疫情的努力及目前的积极进展，给我们注入了强大的信心。同时，我们也看到了市场活力及展厅客流的提升，这是国内经济整体回升的积极信号。在严格的健康安全措施的保障下，我们的经销商店已基本全部恢复运营。我们对行业的进一步恢复满怀信心，将继续在坚持双线战役的前提下，为客户提供豪华的产品与服务体验。”
特殊时期，安全第一
利用数字化布局开展客户服务
近年来，梅赛德斯-奔驰着眼中国市场数字化、年轻化、多元化的客户需求，积极进行相关探索，目前已拥有官网、微信、应用、车机等便捷触点，并积累了线上销售与服务方面的经验与客户基础。
考虑到疫情期间不便接触的特殊情况，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（“奔驰销售公司”）、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司（“奔驰金融公司”）立足客户实际需求，推出多项线上服务项目，覆盖汽车消费各个环节，包括“零出门”线上看车订车、“零等待”在线金融方案、“零见面”在线客服、“零进店”服务预约、“无接触”在线投保及快速理赔等。
此外，特殊时期，梅赛德斯-奔驰亦升级多项客户权益，包括：针对一季度服务到期的客户延长其原厂整车保修、保修到期前检测、原厂延保套餐等多项服务与权益，为车主提供梅赛德斯me互联“远程服务”礼包等，尽量免除疫情期间的出行焦虑；同时，优化应急救援机制、强化问询答疑能力，于一季度为全国车主免费提供24小时道路救援服务，为客户的安心用车护航。
挑战时期，厂商一心
以应急商务举措与经销商共克时艰
面对新冠肺炎疫情带来的前所未有的挑战，梅赛德斯-奔驰与经销商伙伴同气连枝、紧密合作，第一时间启动疫情应对机制，并向经销商店引入消毒及防护标准。
除了疫情期间的日常运营，奔驰销售公司、奔驰金融公司在2月初即推出了面向全国600余家经销商的商务支持举措，涉及财务、展厅防疫及物资、市场营销、员工培训等各个领域，有效缓解了经销商合作伙伴在疫情防控及商务运营的实际压力，例如：发布防疫期间经销商复工系列指导等，针对经销商复工防护标准流程提供详细指导；提供线上销售工具包、全面启动线上培训等，进一步为经销商抗“疫”运营进行赋能；简化抗“疫”期间的经销商工作流程、延迟相关项目付款周期、务实调整新车与配件销售目标等，进一步为经销商减负。
关键时期，抗“疫”为先
与合作伙伴联手践行社会责任
在新冠肺炎疫情的严峻态势下，作为首批参与捐赠的车企之一，梅赛德斯-奔驰与经销商合作伙伴密切关注疫情发展形势之需，以强劲的体系力、灵活的应对力、高效的执行力支持全国范围内的疫情防控工作，已累计通过梅赛德斯-奔驰星愿基金捐资3000万元。捐助项目覆盖范围全面并兼顾紧急防控物资需求和疫情防控的长效工作，进度更新机制确保每一笔善款都秉承透明、务实、高效的原则，实现快拨付、稳落实。
截至3月底，首笔捐赠款项下捐助项目基本已圆满落实完毕，第二笔爱心资金下致力于抗“疫”长效工作的项目也在有序稳步推进之中，其中，资助北京师范大学心理学部“抗击疫情心理健康支持项目”累计提供心理咨询热线服务时长已超10万分钟，为近6000人次提供心理支持公益服务。2020年是星愿基金成立十周年的纪念之年；星愿十载，亦是梅赛德斯-奔驰见证和参与社会高速发展与进步的辉煌十载。梅赛德斯-奔驰作为负责任的企业公民，携手社会各界以高度的责任感与使命感共克疫情大考，继续助力国家如期完成脱贫攻坚、全面建成小康社会，实现梅赛德斯-奔驰对社会可持续发展的坚定承诺。
恢复时期，双线推进
以灵活务实商举重启未来信心
经过前几个月的艰苦努力，我国疫情防控形势持续向好。对于企业而言，现阶段的工作重点在于配合政府的防疫抗“疫”节奏、有力有序推动复工复产，维护好巩固好来之不易的防控成果。
除了面向全国经销商合作伙伴的支持举措之外，针对3月底陆续复工的21家湖北经销商，奔驰销售公司结合一线实际挑战，特别推出了“袍泽同在，荆楚情深”湖北市场专项支持项目，包括：取消湖北市场特殊时期业务考核、提前支付部分奖金以缓解经销商资金压力、提供市场营销支持、强化培训并设置湖北专场在线培训等。
此外，为了进一步提振消费信心，助力汽车行业回暖，奔驰销售公司4月以来还针对全国新老客户推出了综合惠客措施：针对购车客户，提供包括“零首付”在内的灵活金融服务专案、置换补贴、保险支持、售后礼包等惠客举措，还特别针对湖北地区新购车客户推出车辆雾化清洁等多重礼遇，为置换客户提供额外专享礼遇；针对售后服务客户，提供免费空调系统清洁及车内雾化清洁等；针对一季度权益到期的湖北地区车主，延长保修权益五个月；针对政府指定新型冠状病毒发热及救治定点医院员工以及其他行业的抗“疫”贡献者，推出“医者仁心，奔驰礼赞”购车三重礼。此外，针对湖北地区的医护人员提供 “医者仁心（湖北省加强版）”。
在各地政府相关部门的支持和推进下，梅赛德斯-奔驰是首批逐步恢复主要生产活动的企业之一。随着全国疫情防控取得阶段性重要成果，多项促进汽车消费的利好措施陆续落地，梅赛德斯-奔驰也将加快回归正轨的步伐，继续为中国经济的稳步发展贡献一份力量。
2020年，梅赛德斯-奔驰将在华迎来产品、服务、体验等维度的全面品牌升级。今年，梅赛德斯-奔驰将在中国市场推出超过18款全新及改款车型，包括已于3月上市的新一代梅赛德斯-AMG GLC 43 4MATIC SUV和轿跑SUV，以及即将陆续上市的全新CLA和CLA Shooting Brake、全新GLE轿跑SUV、新一代E级车、梅赛德斯-迈巴赫GLS等重磅车型。与此同时，去年底登陆中国市场的全新GLB SUV、全新EQC纯电SUV、全新腾势X等“新秀”也将继续展现魅力，进一步满足中国客户对个性化出行及电动出行的多元需求。
文/北京青年报记者 李东颖
编辑/陈正忠
