5月23日，在距离“西安奔驰”事件一个多月之后，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司（以下简称“奔驰销售服务公司”）、梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司（以下简称“奔驰金融公司”）和梅赛德斯−奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车授权经销商于推出《服务公约》，规范经销商销售行为。这份《服务公约》明确指出了“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。

该《服务公约》包含了授权经销商在日常经营业务中须自主遵循的基本行为规范，进一步强调运营的合法合规性、服务及收费的透明化，坚决维护消费者在汽车消费和服务过程中的合法权益。《服务公约》明确了“绝不捆绑销售”等明令禁止的行为，力求充分尊重客户在购车过程中的知情权和选择权。同时，奔驰销售服务公司及奔驰金融公司已设立《服务公约》专项工作组，并公布了客服电话专线，积极听取客户的反馈意见。

据了解，4月11日“西安奔驰漏油事件”发生后，国家市场监管总局高度重视，第一时间要求陕西省市场监管局、西安市市场监管局立即介入调查，严厉查处违法行为，及时公布处理结果。5月10日，市场监管总局就此次事件及相关问题约谈奔驰，总局网络交易监督管理司、价格监督检查和反不正当竞争局、质量发展局提出了具体整改要求。 

此后，奔驰销售服务公司启动了相关审查与整改工作，并于4月底开始通过第三方机构对经销商网络的收费项目进行专项复核。此次除推出的《服务公约》外，奔驰销售服务公司还在客户服务方面实施以下举措，进一步优化并改进客户服务流程和标准：

一.推出梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车新车质量保障政策，自开具购车发票之日起60天内或行驶里程3000公里内（以先到者为准），如因产品质量问题导致需要更换主要零部件，消费者可直接要求免费更换同款、同型号新车（注：主要零部件种类范围以梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车三包凭证所明示的内容为准，涉及车辆范围为2019年5月1日及之后由授权经销商初次销售的梅赛德斯-奔驰品牌乘用车及smart 品牌乘用车，具体适用细则详见官网公示）。

二.售前检测流程（PDI）将由获得梅赛德斯-奔驰相关资质的工作人员完成，PDI证书将随新车一同交付给客户。

三.将在经销商管理岗中设置客户权益官一职，从客户的视角出发，专职负责客户反馈和相关服务标准的落实工作。

四.将在客户购车过程中为其提供一份详述相关服务内容及价格的清单。该清单将在店内醒目位置展示，同时也将在经销商各自的网站上公示。由此，客户可完全自主地选择或拒绝相关服务项目，且这些将不会影响客户的服务体验。

据悉，该《服务公约》正陆续在全国各授权经销商门店进行公示。

文/北京青年报记者 何登峰

编辑/温冲