AI客服不是挂羊头卖狗肉的工具
北京日报客户端 2023-10-12 10:45

“您好,这里是专为北京客户打造的精装修……”“您好,请问您是否已经收到派送的包裹……”如今,大家接到的骚扰电话多为AI客服上阵,它们自说自话、不知疲倦,令人不堪其扰又无可奈何。装修、卖房、培训、健身等行业则是“重灾区”。

“营销骚扰”,堪称社会治理的顽疾。为了尽可能“获客”,一些商家无所不用其极。从滥发短信到狂打电话,现在又搭上人工智能“快车”,花样不断翻新。而后者更因成本低、效率高,可以24小时在线,没有情绪波动,“优势”颇为突出。相较人工一天两三百的拨打电话数量,机器人能打5000个,有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。可客户要真遇到什么问题,寻求AI客服帮助,它们又往往“鸡同鸭讲”,成为沟通的“拦路虎”。只重营销轰炸,服务意识淡薄,谈何对客户的尊重?在这一过程中,还有不少灰黑产业链若隐若现,非法清除标记、盗取数据、买卖个人信息等违法违规行为蠢蠢欲动,令人防不胜防。

商家营销无可厚非,“营销+AI”亦是一种趋势,问题在于滥用与无序。甭管对方有无需求,无论通话时间合适与否,电话说来就来,好比被人沿路硬塞传单。可传单能拒绝、短信能屏蔽、人工能回怼,AI客服却在技术加持下“骚扰力”倍增。任其蔓延,不仅将对消费者造成极大困扰,还会影响市场的良性运转。事实上,有人已自行琢磨应对之计,要么一听是AI“秒挂断”,要么设置语音助手,让“魔法打败魔法”。只是如此一来,“AI”的技术价值被扭曲被浪费,也与营销初衷背道而驰,商家同样是“赔了夫人又折兵”,白忙活一场。

技术,理应让生活更美好,而不是让人更闹心。数据显示,2022中国智能客服市场规模已达66.8亿元,预计到2027年,市场规模有望增长至181.3亿元。AI客服,如何实现“服务”到家、真正“智能”,亟待系统化的规范和更有力的规制。譬如美国曾出台《机器人电话滥用犯罪执法威慑法案》,明确监管部门可对每一通骚扰电话最高开出1万美元的罚单。与此同时,也要环顾整个利益链条,到底是数据无端泄露,还是产品过于粗陋,抑或是个别商家短视,精准锁定病灶,完善管理漏洞,方能将技术形态的负面效应控制在最小范围。

有业内人士指出,“人工智能”一词,关键的不是Intelligence(智能),而是Artificial(人工)。尊重人,服好务,少搞些挂羊头卖狗肉的花活儿,才是商家的立身之本。

文/田闻之

图源/视觉中国

编辑/王涵

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