作为人口密集且老龄化比较突出的区域，朝阳区潘家园街道紧扣自身特点，开发了“云上潘”小程序，构建潘家园特色的“一图一表一册”治理体系，形成“三事分流”工作机制，探索“千家万户”治理模式，不断推动社区治理体系和治理能力现代化，提高服务群众的精准化。

三大行动共支撑诉求渠道全畅通

“晚上有大雨，您记得关窗。”看到天气预报的蓝色预警后，住在北化小区的党员高振平来到楼上空巢老人家中帮忙检查门窗。与此同时，武圣农光社区第二党支部的其他成员也在分别提醒着各自楼内的老人。一个党员带楼门、三个党员带楼栋、一个支部带网格。在武圣农光社区，通过党建引领，示范带动的“领航行动”已成体系。社区积极推动党员和社工到居民中间走动，在行走中听民意、察民情、聚民智、解民忧，不断形成“千家万户”工作合力。

了解群众需求，不能只靠等。潘家园东里西社区每天都会发动社工按包楼院开展“敲门行动”，通过走访上门、服务上门，记录民情日记，及时排查化解矛盾纠纷、协调解决突出问题。“每一名社工都要做到社区基本情况清、各类群体状况清、流动人口动态清、驻区单位资源清和矛盾诉求隐患清。”社区党委书记蔡燕玲说。

“咱们小区改造您还有什么想法？”在磨房南里社区移动办公桌前，居民将自己的意见建议详细写了下来。多年来，社区将办公桌移动到各小区现场办公，近距离了解居民诉求，宣传地区重点工作，动员居民参加社区活动和社区建设。针对“移动办公行动”中群众热线反映次数多、居民意见集中、矛盾突出的点位和事项，社区还邀请街道主管领导和科室负责人一同参加研究解决，将服务落实到行动上，覆盖到全方位上，体现在零距离上。

在探索“千家万户”治理模式中，通过“领航行动”、“敲门行动”和“移动办公行动”三大行动，街道定期到社区居民中间走访，看问题、听意见、问情况、记事件、解问题。同时在过程中实现社区楼院微信群覆盖率100%，从而线上线下全方位畅通民诉渠道。

创新构建“一图一表一册”社区治理体系

在三大行动基础上，潘家园街道依托“云上潘”小程序，搭建了潘家园特色的“一图一表一册”社区治理体系和“三事分流”的工作机制。

“一图”是通过搭建爬楼图信息系统，在社工入户走访中通过PC端和移动端，将街道辖区内的民情信息和服务管理过程全覆盖。“一表”是指居民满意度晴雨表，以爬楼图为基座，以民情日志为依据，结合居民大走访及诉求解决情况，以楼院等自治单元为个体，直观展现居民满意度水平，为街道和社区有针对性的开展工作提供有力支撑。“一册”是指五色底册，将享受各类政策和服务等民情大数据经过分类查询并按5种不同颜色展示，形成较为直观的群体数据分布底册，便于第一时间发现和查找，确保精准民生服务不遗漏。

不仅如此，街道将社工爬楼过程中收集的诉求，按照“大事”“小事”“私事”进行分类分责处理，即“三事分流”工作机制。“大事”是全社区公共领域的重大事宜，即政府管理事项和基本公共服务，由社区负责吹哨，协同职能部门办理；“小事”是社区公共事项及公益服务，由社区居委会为主导，社区自治组织、社会组织和社会单位等五社联动协商办理；“私事”即居民个人事务，社区引导居民群众自行解决、互助解决或通过市场服务办理。

潘家园街道通过搭建精确数字平台，积极探索“千家万户”治理模式，使每一项任务都能够精确得到落实。通过畅通民诉渠道，提高工作效率，把居民身边的操心事、烦心事、揪心事，变成省心事、放心事、舒心事，不断提升居民的满意度、幸福感和获得感。

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/谭卫平