近日，北京市的罗女士因热水器出现问题，拨打“阿里斯顿产品说明书”上的电话却遇到假的客服和维修人员。

北京青年报记者调查发现，罗女士的经历并非个案，近年来很多消费者有过相似的遭遇。而在搜索引擎上输入品牌，也有诸多冒充官方的服务商。对此，阿里斯顿官方客服回复，他们确实更换过产品说明书上的号码，但不能给消费者解决问题，只建议可以报警处理。

律师表示，假冒其他品牌属于欺诈行为，严重者可判刑。

用户维修热水器  一不小心“李鬼”上门

7月23日，北京市的罗女士在家中遭遇一场“诈骗”。罗女士向北青报记者讲述了她的遭遇：她曾于2011年花了4000余元购入一台“阿里斯顿”品牌的燃气热水器，最近热水器出现了持续加热、无法控温等问题。由于正值夏季，天气炎热，热水器损坏之后给生活造成了不便。

“我翻出了说明书，上面留有阿里斯顿400开头的电话。”罗女士说，她打通这个电话，对方自称是阿里斯顿的客服人员，答复她会派人上门查看情况并维修。

7月23日，一名没有穿工作服的售后人员上门，查看罗女士家的热水器后称，需要花费600多元更换一个零件，而且更换后不一定能够解决问题，还可能需要更换其他零件，建议罗女士更新换代再买一台。随后这名男子表示还有其他人家需要维修，收取40元“上门服务费”后快速离开。

罗女士向检修人员索要收据无果后，再次拨通此前所打的电话反映情况，工作人员的一个细节引起了她的警惕。“工作人员说根本看不上我这点钱，还挂了电话，说话的语气、态度不像大品牌的，我就想着是不是遇到了骗子。”罗女士说，怀疑之下，她在网上搜索到另一个400开头的阿里斯顿客服电话。工作人员也自称是阿里斯顿的客服，在罗女士的不断追问下，对方说是品牌的服务商。

罗女士多次查询并核实，最终找到了阿里斯顿官方客服的电话，“原来，阿里斯顿的客服电话更换了，他们的老号码就成了‘李鬼’揽活的工具。”

根据罗女士提供的线索，北青报记者在社交平台查询发现，不少网友曾有过和罗女士相似的遭遇。有网友称，“售后维修一下花费500元，他们没有收费标准和清单，投诉电话打过无数遍没用！”还有网友称，“热水器被拆，我还给了他200元，被告知现在的热水器售后都是第三方承包的，不管修不修都要给50元上门费。”

罗女士拨通官方客服电话并反映相关情况，工作人员表示，阿里斯顿只有一个全国服务热线，2016年停用了说明书上的热线号码，并在网站中公示情况，向所有用户都发送了短信，“您可以选择报警解决”。

不过，罗女士表示，她从未换过手机号码，也从未收到过阿里斯顿变更客服号码的短信。

网络信息鱼龙混杂 “李鬼”爱打擦边球

北青报记者通过某搜索引擎查找关键词，发现除了阿里斯顿官方客服电话之外，许多带有“广告”标识的网站，打着“阿里斯顿售后”旗号提供维修服务，还有网站以“阿·里斯顿”“阿里/斯顿”的称号揽活。

北青报记者根据搜索引擎上获得的信息，拨通了多个标注有“阿里斯顿”字样400开头的售后服务热线。尾号6768的“阿里斯顿热水器售后故障维修服务热线”工作人员称自己是“官方售后”，“全国官方售后电话有好多个，那么多人打会占线，所以得多办几个。”

尾号6228的“阿里斯顿电热水器售后电话”工作人员称，他们是第三方服务机构，所有品牌的电器都能修，“不放心的话你还是去找官方吧。”

北青报记者在采访中了解到，上述售后服务均需收取“上门服务费”，金额从30元至50元不等。除了服务费外，尾号6768的工作人员称需另收取“检修费”，“如果确定要修的话，就不收这个检修费了。”

针对检修后更换零件的收费情况、价格标准等问题，尾号8859的工作人员称，“等师傅到了看情况收费，你想修就修，不愿修师傅就走。”尾号3230的维修师傅称，“我们会提供报价单，零件的价钱都是公司规定，但明细查不到。”

北青报记者从“阿里斯顿中国”官方微博获悉，该公司于2023年7月17日发布公告称，近期有用户投诉阿里斯顿说明书上的售后电话被非公司授权的第三方公司注册，公司已于2016年4月28日在官方新闻中心发布公告，原客服号码将统一切换为新号码，新号码于2016年5月1日起正式开始服务，原客服号码于新号码启用当天停止服务，原号码保号至2020年5月底才完全注销。

阿里斯顿官方客服接受咨询时介绍，维修过程中如果用到材料，会正常收取材料费，客户可以在微信公众号、官网上搜索到材料价格，“师傅穿的也是阿里斯顿的工作服，有工作牌，出现任何问题都可以打电话反馈。”

而针对网络中非官方服务热线、罗女士的遭遇等问题，客服表示，“我们这边没办法帮你处理这件事。”

假冒其他品牌属于欺诈  严重者可判刑

北京骅之韬律师事务所谭君祥律师认为，发生罗女士这种情况，消费者可以拒绝接受服务以及支付任何费用，并可以报警处理。根据罗女士所遭遇的情况，上门人员故意假冒品牌方维修人员进行检修，属于欺诈行为，根据我国《民法典》第一百四十八条，该民事法律行为系可撤销的。如欺诈数额达到诈骗罪量刑金额，根据我国《刑法》第二百六十六条的规定，需要承担相应的刑事责任。

谭君祥表示，伴随着网络的高速发展，线下家电维修点日益减少，消费者目前通过在线方式请维修人员上门服务，这就让那些假冒官方的客服及维修人员有了可乘之机。很多消费者接受了山寨维修服务后，虽感到不合理，但出于时间、精力等又不愿多纠缠。

目前，消费者搜索到假冒维修信息，一般存在两种情况：一种是搜索引擎的竞价付费搜索，即商家通过购买关键词的方式展现广告页，如果搜索平台未对商家资质及证明材料进行审核，应承担一定的责任；二是自然搜索，即假冒维修商家并未购买关键词，在搜索信息流中出现其相关信息，对此情况搜索引擎也有义务进行监管。

虽然通过拒绝支付服务费等方式可以避免损失，但还是建议消费者，如产品发生故障，应通过品牌方官方网站或官方客服电话，选择品牌官方维修人员提供维修服务。

谭君祥表示，消费者可以从以下几个方面入手解决问题：一是到产品保修卡上授权认证的维修点进行维修；二是到品牌企业官网或官方微信公众号，或拨打品牌官方全国免费服务电话，预约上门维修服务；三是在维修人员上门维修时，查看其是否穿戴了品牌方工服，是否能提供正规的收费发票等。

实习生 王禹

文/北京青年报记者 董振杰
编辑/朱葳
校对/董一凡