我在美国工作生活了二十多年，作为一名普通的消费者，关于消费者权益保护的话题，感触良多，下面略举几例。

著名的“麦当劳烫伤事件”

因忽略消费者诉求而付出代价

31年前的1992年2月，新墨西哥州79岁的莉柏克女士途经当地一家麦当劳快餐店时，通过“驾车销售窗口”买了一杯价值49美分的咖啡。当她把杯子放在两膝之间准备打开杯盖加伴奶和糖时，整杯滚烫的咖啡泼洒殆尽，致使其大腿等处3度烫伤，导致住院八天以及三周的家庭特殊护理。

当莉柏克的女儿要求赔偿共计2万美元的医疗费和照顾妈妈的误工费时，麦当劳断然拒绝，仅同意支付800美元。莉柏克女士最后状告麦当劳。这是一场被乔治-华盛顿大学的特里教授称之为“意义非凡的”官司。后来媒体爆料：当时麦当劳售出的咖啡温度是180-190华氏度（接近90摄氏度）。也就是说，这一温度两秒钟之内即可致使3度的严重烫伤。而且，他们当时已经收到差不多700份严重烫伤报告，可是依然拒绝降低咖啡的温度。

麦当劳最后付出惨重代价，官司打到联邦地区法院，最终以麦当劳赔偿64万美元的天价收场。那64万美金里面，48万属于惩罚性赔偿。麦当劳事后把咖啡的温度由从前的摄氏八九十度降到了七十度左右，一些高温食品的包装上也贴上“高温，小心烫伤”的温馨提示。

违背消费者法律，你就要接受法律的审判和应得的惩罚。我当时也想：如果你真把消费者当做上帝，哪怕就当作一位老奶奶，那你也会想尽一切办法去保护她的吧？

过于宽松的退货政策 催生出“奇葩事”

美国的很多商家都有退货政策，一般来说，商家允许在购买3个月之内退货，很多还是无条件退货，比如零售商超市巨头Costco。不过，太过宽松的退货政策，也导致一些奇葩的退货现象发生，令商家头疼不已。据在Costco 工作过的一些员工吐槽和一些顾客在各种社交媒体上的自我得瑟，那叫一个脑洞大开：比如，有人抱着用了5年的电脑去退，结果成功退回1200美金；有人去退用了10年的户外乒乓球桌，理由是它的“五金边缘都已经生锈且四条腿也开始塌了”，成功退货；有女士把一条忘在冰箱冷冻柜里冻了13年的鱼拿去退，员工当时拒绝了她，但是她威胁说要把员工告到总公司去，结果顺利拿到退款；还有人拖着用了15年的洗衣机去退，理由是坏了不工作，也成功退货。2016年，一位男子把用了10年的打印机抱去好市来，要求退货，并且成功退回。此事一度引起广泛的关注和讨论。该男子最后被好市来超市剔除会员之大门。更有甚者，有人吃完了西瓜，却拿着卖出西瓜时的标签贴条去退货，被员工问西瓜呢？“吃了，可是，不好吃。”也成功退货。

不过这些奇葩的退货，是极少数的消费者干的勾当。根据我的观察，大多数的消费者和商家都是诚实守信的。

一个关于20块购物券的暖心故事

最后还想分享一个20块购物券里藏着的小故事，想起来挺暖心的。2016年夏天，我的父母第一次来美国探亲。有一天早晨，我带着父母和小儿子去山姆店里买早餐。在结账的队伍里，我前面的老太太突然一晃，仰面朝天朝我倒过来。凭着我这个重症监护室出身的护士的职业敏捷，我及时托着老太太的肩和头，把她平放在地上，一边把脉一边朝老太太前面的年轻女士大声喊：打911、取除颤器，快！旁边的队伍里跳出一个女士来帮忙，说她也是重症监护室的护士。山姆经理送来了除颤器，我们几个进入一级战斗急救状态，好在老人还有心跳，慢慢苏醒了过来。三分钟之后，救护车赶到。原来老人是低血压低血糖导致的头晕眼花。

我们急救的过程中，店里结账依然在井然有序地进行着，没有发生骚乱，也没有过多民众围观。事情结束后，经理走上前来，递给我们每人一个信封，里面是面额20美金的购物劵。写着“感谢你们的及时相助，经理诚恳的致谢！”

这里的大型超市配有急救用的除颤器，受过训练的顾客们会第一时间站出来施救，这似乎已经成为人之常情。20块的购物券本身不是什么大事，但这大概也反映了消费场所的人文关怀吧。

文/余丽华（现居美国）

编辑/韩世容