3月14日，福建省消费者权益保护委员会（下称“福建消保委”）发布《2022年全年度投诉情况分析》称，根据各级消保委受理投诉情况统计，2022年全年共受理消费者投诉99900件，解决90130件，解决率90.22%。为消费者挽回经济损失1334.41万元。

投诉热点一：涉疫消费纠纷频现

上述分析表示，2022年涉疫类消费投诉呈现两大特点，首先是前三季度涉疫类投诉主要集中在消费合同履行障碍或履行不能方面，消协受理的消费纠纷问题主要集中于酒店、票务、餐饮、婚庆等退订；美容美发、健身、教育培训等预付式消费无法正常使用。

此外，随着疫情管控政策后期调整，退烧药、抗原试剂、体温计、医用酒精、血氧仪等防疫物资需求激增，市场储备不足，后续供应跟不上，致使防疫用品紧缺。一些不良商家趁暂时的市场短缺“借机生财”，哄抬物价、捆绑销售、虚假宣传、生产销售假冒伪劣商品等行为，引发关键防疫物资领域的消费纠纷。

比如，2022年12月6日，消费者陶先生在网上购买了5盒连花清瘟胶囊，金额250元。后觉得价格过高，认为经营者存在价格违法行为，要求退款遭拒。经莆田市消委会工作人员调解，商家于12月13日将货款退还消费者。

投诉热点二：“种草”模式背后的隐忧需警惕

上述分析指出，随着互联网发展，催生了“电商+社交媒体”的新兴商业模式，一些短视频平台、社交笔记分享成为诱导消费者交易的新渠道。消费者在浏览此类信息时，防备心理较低，往往容易“种草”对方分享的商品，从而被引流到微信或快闪广告链接中进行交易。后期如遇到消费纠纷，却因无法掌握商家准确信息或原购买链接，导致维权难度加大。

比如，2022年9月，消费者廖女士在某社交分享平台上看到某博主宣传的一款治疗腹直肌分离的修复仪，便按照评论区博主推荐添加商家客服微信。收到货后发现商品漏电严重，联系客服，却被拉黑。由于不知道商家具体信息，无法登记受理，消委会工作人员只能建议廖女士通过其他渠道维权。

福建省消保委提醒广大消费者在消费时要冷静、理性，对各网络平台中流行的“种草笔记”仔细甄别，避免被营销广告所诱导。消费者容易被种草，主要来自于对网红效应的跟风，以及对原创真实性的信任。

福建消保委建议相关互联网平台应负起主要责任，加强内容审核。互联网不是法外之地，以营利为目的虚构“种草笔记”的行为涉嫌虚假宣传。

投诉热点三：医美消费存风险，选择需审慎

随着医疗美容服务逐渐走进人们的日常生活，因医疗美容行业的不规范行为致使消费者合法权益受到侵害的现象时有发生。

分析指出，身处“颜值时代”，大众对医疗美容的需求与日俱增，医疗美容广告铺天盖地随处可见，一些无良商家投机取巧，通过向消费者虚假宣传、夸大宣传、贩卖焦虑制造需求，营销乱象广受诟病。由于医疗美容行业的特殊性，所以在很大程度上涉及到公民的人身安全，很可能会侵害到不特定多数人的健康权、生命权等合法权益。

比如，2022年9月11日，消费者周先生向邵武市监局举报，邵武市某医院在微信公众号发布医疗广告，怀疑涉嫌违法。经查明，该医院于2022年6月初在微信公众号上发布的医疗广告内容未经卫生行政部门审查，其行为违反了《广告法》和《医疗广告管理办法》的相关规定，属于未经审查擅自发布医疗广告的违法行为，邵武市监局作出行政处罚，责令停止发布违法广告，并处罚款3万元。

福建省消保委提醒广大消费者医疗美容属于医疗范畴，风险问题不容忽视，医疗美容项目本质上是医疗服务，需要通过手术、药物、医疗器械等方式，对人的容貌和身体各部位形态进行修复与再塑。因此，消费者在医疗美容消费过程中，如果遇到权益受损问题，应该及时保存好相关证据，避免因证据不足难以索赔，必要的时候可以申请医疗鉴定。（记者 王选辉）

编辑/张丽