“东方夏威夷”三亚不仅有天涯海角、碧海沙滩美景，还有作为全国知名旅游城市的担当与温情。

突如其来的疫情，让这座位于中国最南部的热带滨海旅游城市一时紧张了起来。对于拥有71万人口的三亚来说，不仅要服务好市民的各种需求，还要保障滞留在三亚的8万多名游客，“压力山大”。

自8月1日三亚疫情传播以来，至8月6日凌晨6时实行临时性全域静态管理，三亚市推出一系列“有温度的服务”政策和措施，来纾解滞留游客困境。

要求酒店为滞留游客半价续住

进入临时性全域静态管理后，三亚市升级了保障措施，成立订单退订工作专班，并要求酒店为滞留在住游客提供半价优惠续住服务，以确保滞留在三亚的游客食宿不受影响。

在8月6日三亚市召开的疫情防控新闻发布会上，市政府党组成员、秘书长季端荣表示，各涉旅部门、行业协会和企业将竭尽全力为市民游客提供优质贴心的服务。目前已成立订单退订工作专班，妥善做好因疫情等不可抗力因素导致的订单退订工作，简化退订流程，提高退款效率，切实维护广大游客的合法权益。针对滞留在酒店的游客，自2022年8月6日凌晨6时，实行临时性全域静态管理时起，酒店可以为滞留旅客提供半价优惠的续住服务。

随后，三亚旅游酒店行业协会发出倡议书，呼吁三亚旅游企业主动担起责任，让游客感受到三亚的人文关怀。呼吁旅游企业积极配合政府相关部门做好滞留游客的接待服务，不哄抬房价、变相提高房价或者拒绝游客续住。游客续住要在原住酒店房价（即5日已入住房价）的基础上给予半价优惠，新入住游客要按携程官网公布的最低价格的基础上给予半价优惠，切实为游客提供安心舒心放心的住宿环境。所谓患难见真情，越是在最艰难的时候，越要彰显三亚旅游人的担当，给滞留游客提供更温馨的服务，共同维护三亚良好的旅游形象。

90后的小郑是三亚一家民宿公寓的老板，在接受澎湃新闻采访时，他表示要积极配合政策，对需要退房的客人全部退款。“只有五家滞留三亚的旅客还在继续住，都给他们的房价打了折。”面对疫情，小郑“希望早日好起来。”

截至8月7日，滞留在三亚凤凰机场的3800名游客也得到了妥善安置，据当天三亚市疫情防控发布会介绍，滞留凤凰机场的游客已全部安置在了三亚市的11家酒店。

专班专线处理游客诉求

为了更快速地解决游客需求，三亚市还加派人手，热线办和热线运营中心取消干部职工休假，加强12345热线全天候为游客服务。

据三亚日报报道，三亚市旅文局为妥善处理游客行程调整和退订退费等诉求，旅文部门迅速设立专班，安排专线，专门受理游客的各种诉求，妥善做好各项服务。市旅文局有关负责人介绍，该局已通过下文、发函等多种渠道，积极协调各OTA平台、酒店民宿、景区、旅行社等旅文企业，要求结合疫情实际情况，开通绿色通道，简化退订流程，提高退款效率，妥善及时处理好退订事宜，同时做好游客安抚工作。

据官方公布的数据显示，8月1日起，三亚市12345政府服务热线的话务接入量从原来的每天6000多通突增至1万多通，4日增至3万多通，创下了热线运营以来的最高值。

此前，有部分游客遇到酒店不同意入住、变相提价后再执行半价的情况，三亚市旅文局相关工作人员表示，如果酒店存在上述行为，游客可拨打12345热线进行投诉。

8月7日，多位滞留三亚的游客向澎湃新闻表示，他们目前所住酒店，都是按照三亚市政府的要求，在原预订价的基础上收取半价费用续住，缓解了他们在三亚临时静态管控期间的压力。（记者 吕新文）

编辑/张丽