同程旅行发布了2021年度ESG（环境、社会及管治）报告（以下简称“报告”），连续四年对外披露ESG及可持续发展信息。2021年，同程旅行利用自身技术优势，推动旅游产业链上下游实现线上化、智能化。同时，不断通过创新发展模式和营销产品，助力乡村振兴，推动文旅产业的疫后复苏。

“成为最值得信赖的旅行平台”是同程旅行发展的远景。开放共赢，深耕上下游产业链，推动文旅行业持续发展，是同程旅行的长期追求。2021年，同程旅行正式成立ESG和数据安全委员会，从管理的组织层面入手，制定公司ESG愿景、目标、策略，全面提升公司ESG治理能力。

在服务方面，为了进一步提升用户体验，同程旅行不断开发和应用先进的信息技术，投入大量资源组建丰富的技术人员团队，投资技术基础设施建设及人工智能，运用领先科技和创新产品，创新提升服务能力，推动旅行行业数字化。

2021年，同程旅行扩大了慧行系统的覆盖场景。慧行系统通过组合多种交通方式，智能化整合运力资源，从而最大程度满足用户需求。当单一出行工具无法帮助用户抵达目的地时，慧行系统可以为用户匹配多种中转联程方案，满足用户出行需求。

在疫情反复的情况下，同程旅行迅速反应，为用户提供智能化疫情防控信息查询方案，以保护用户的健康与安全。在火车票、机票、景区参观以及住宿服务流程中，同程旅行敏锐捕捉用户疫情查询意图，根据用户的出行需求，为用户提供疫情查询、推送以及健康码一键跳转服务，帮助用户更安心便利地出行。

同程旅行也关注各类特殊人群的出行需求，用适老化及无障碍产品守护老年人和残障群体的旅行。一直以来，同程旅行十分重视老年市场的投入，并坚持利用自身平台优势帮助更多老年人完成旅行梦想——在平台产品上兼顾老年人的需求，更通过适老化改造帮助老年群体更好的拥抱数字时代。2021年，同程旅行作为首批适老化及无障碍改造的企业单位之一，提前完成了适老化及无障碍改造相关功能的上线运行。

同程旅行还面向听障人群推出了手语客服服务，一方面为听障用户设置专属客服，提供全业务线常见问题的手语解答视频；另一方面也开设了听障人士认证，为通过认证的听障人士提供专属的授予客服渠道，帮助其解决旅行消费过程中遇到的各类问题。

用户的信息安全及隐私保护问题，同样是同程旅行在公司运营管理中的重要目标。2021年，同程旅行建立了安全应急响应中心，及时对出现的信息安全问题进行报告、处理和反馈。

保护用户隐私是当今互联网行业的重要议题。同程旅行建立了完整的用户信息安全管理体系。公司遵照相关法律法规，制定了《同程旅行用户隐私政策》，向用户明确说明平台对其个人信息的收集、储存、使用等过程的管理方法。同程旅行还搭建了针对用户隐私问题的投诉渠道和反馈机制。

未来，同程旅行将持续完善用户信息保护机制，规范第三方对用户数据的收集和使用流程，全力保障用户个人信息安全，定期开展用户信息安全评估和审计。

为了给用户提供更优质的旅行服务，同程旅行借助领先的科技和创新产品，提升公司服务能力，并以此推动旅游行业的数字化进程。公司对机票供应商的营业执照、国际航空运输协会许可证书等资格文件进行严格审核，并根据出票时长、投诉数量等指标对供应商进行考核。同程旅行建立了供应链结构健康度指标体系，引导供应商良性竞争，推动市场秩序稳定发展，从而保持与优质供应商的合作，保证机票服务质量。为最大程度保证用户顺利出行，同程旅行还要求供应商建立突发事件响应机制，并制定《机票供应商服务规范》等管理条例，尽可能杜绝供应商侵害用户权益的行为，帮助用户降低潜在出行风险及损失。同程旅行对于酒店供应商同样制定了严格的准入标准。2021年，公司将“酒店服务质量分”纳入供应商定期考核评级体系，对平台供应商的服务能力进行持续监控，对于考核不合格的供应商即使沟通整改、摘牌乃至终止合作。

为帮助中小酒店提升运营能力，同程旅行旗下PMS品牌住哲和金天鹅提供了集团连锁酒店、区域连锁酒店、单体酒店和民宿等各类住宿业态的数字化解决方案，并在此基础上为酒店提供OTA直连、全网代销、代运营、收益管理、大数据应用、智慧酒店升级等服务。同程旅行旗下的酒店PMS系统，可以帮助酒店实现信息化服务，包括打扫流程线上化、房态实时同步等功能，帮助酒店提升运营效率。河南暴雨过后，同程旅行还为河南商家提供专属扶持政策，给予合作酒店免费1个月PMS使用权限，并部署多人专门服务河南酒店客户，全力支持灾后酒店正常开展营业。

2021年疫情期间，同程旅行通过“带客宝”广告业务为商户提供多项扶持政策，同时通过电话走访调研活动，发现和挖掘疫情下平台商户的实际困难，帮助他们优化产品功能和体验流程，共同服务市场和用户。

在目的地智慧化建设方面，同程旅行已为内蒙古、江苏、安徽、山东、江西、福建等全国15个省区市的30多个目的地搭建了定制化数字平台，帮助目的地旅游实现数智化发展。

国内文旅产业受到新冠疫情带来的巨大冲击，同程旅行推出一系列创新营销产品，激发文旅消费活力，促进文旅产业振兴。2021年4月，同程旅行创新推出了“机票盲盒”产品，覆盖全国200多个出发地和目的地、超40000条航线。自上线以来，“机票盲盒”吸引了超千万用户的参与，促进了全国各大目的地的文旅消费。

同程旅行推出的“非遗所思”系列活动，将非遗与文创、旅游线路和直播电商相结合，整合目的地的非遗文化资源，给出针对性的产品设计和传播方案，为非遗文化的记录保护和传承发展提供了新思路。

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/崔毅飞