贴心关爱“银发”一族 彰显国有大行担当

为贯彻落实国家应对人口老龄化战略，深入开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动，建行北京市分行在人民银行、市卫健委、市老龄办的悉心指导和大力支持下，自2020年11月起先行先试、深入探索银行营业网点的适老化改造，深化建设银行“劳动者港湾+”模式，推出暖阳驿站，打造出首批6家老年客户群体特色服务示范网点。日前，6家网点全部通过北京国家金融科技认证中心《银行营业网点适老服务要求》标准认证，6月30日挂牌成为全国首批“适老服务示范网点”。

在打造初期，建行北京市分行系统梳理了老年客户服务中存在的痛点难点问题，从服务标识、服务内容、设备设施、服务规范、资产配置、活动方案、金融宣教等方面，多方位视角进行适老化改造。针对老年人的视听能力下降、记忆力衰退、行动反应迟缓，不会用、不敢用智能服务设备等情况，帮助和鼓励老年人克服身体机能和年龄的束缚，提高风险防范意识、守护好他们的“钱袋子”，不让老年人被科技发展滚滚向前的车轮甩在身后，助力老年人跨越“数字鸿沟”。

优化服务 “绿色”通行

小细节突显大爱心

“现在办理业务，我只来建行。”年过七旬的钟大爷，除了是一名退休职工，还是建行北京朝阳北路支行的一名铁杆“粉丝”。虽然住所离该支行较远，家门口也有其他银行的网点，但钟大爷还是愿意来这里办业务。是什么让钟大爷如此“舍近求远”的呢？钟大爷表示，每次来到朝阳北路支行，他都能感受到浓浓的温情——不仅有工作人员亲人般的嘘寒问暖，网点的布置也充满了各种温馨，“让我有一种回到了自己家的感觉”。相比于建行北京市分行其他网点，朝阳北路支行营业厅面积并不大，在打造老年客户群体特色服务示范网点前，厅堂里各个区域已基本饱和。但为了让老年人拥有一个更加温馨舒适的环境，朝阳北路支行在理财室中隔出一片区域，作为老年特色服务专区进行打造。为了保证应具备的实用性和私密性，专区同时设计了木质隔断墙和宣传展示格，配备了放置助老物品的抽屉桌。

对不同年龄段的老人，建行北京市分行设计了不同的沟通语速、语调，并定期开展演练，各岗位员工服务动作放慢、语速适当减缓、多一些温馨笑容，柜台柜员做到声音大一些、提示多一些、服务暖一些。“适老服务示范网点”的入门处，均设有为方便老年人进入的无障碍通道；走进网点后，有服务专员礼貌接待、引导老年人到“暖阳爱心窗口”办理业务；与爱心窗口配套的还有暖阳爱心座椅、轮椅容膝柜台、移动填单台等。针对老年客户的视听能力下降，反应迟缓等情况，在原有“劳动者港湾”服务设施的基础上，添置沟通手写板、振动叫号器、智能放大镜、大字版计算器、大字版点钞机、血压仪等助老设施；为方便听力有障碍的老年客户与银行工作人员交流，营业网点配置了“远程在线手语翻译”，协助老年客户完成业务办理；设计制作了方便老年人记录每次现金支取情况的专属现金袋、大字版金融知识宣传折页、大字版智慧柜面机服务操作手册，协助老年客户在网点办理业务，享受更为贴心的金融服务。同时，建行北京市分行首创推出坐式智慧柜员机(STM)率先配置在中关村分行下辖齐园路支行，网点工作人员和老年客户对面而坐，实现了分屏同步指导，既有效规避了代客操作风险，又保护了老年客户的隐私安全。

为有效提高员工应急处理能力，建行北京市分行特别邀请中国红十字会应急救护专业团队，为基层网点大堂经理等1000多名一线岗位员工，重点就CPR心脏复苏术、AED除颤仪使用等开展了综合救护技能培训。

为进一步提升适老服务质量，让老年人体会到更为细致与体贴的服务，建行北京菜市口南街支行于近期对对外开放的卫生间做了适老改造，包括把台阶改成坡面，卫生间外增加座椅，在卫生间通道处加装安全扶手，卫生间内增加应急按钮和相关设备等。

创新研发 智能适老

助力老人跨越“数字鸿沟”

随着数字应用快速发展，人们的衣、食、住、行，因一部方寸大小的智能手机变得更加便捷、高效安全。而老年人因为不敢用、不想用、不会用，出现了就医难、购物难、办事难等问题。为帮助老年人迈过“数字鸿沟”，建行推出适老版手机银行，以提升老年客户线上金融服务使用体验。极简的页面，超大的字体，齐全的功能，赢得了老年客群一致好评。

技术的日臻成熟和普及，为银行创新服务模式提供了探索的空间。建行北京市分行精准洞察老年客户需求，运用科技的力量赋能适老服务流程，为“银发一族”带来更加智能化、人性化的服务体验。

“我要办一张银行卡，需要准备什么材料？”右耳戴着助听器的王大爷走进了建行北京长安支行营业部，听力有障碍的他特别担心自己和银行工作人员无法交流，办不成银行卡。可他的担心随着“远程在线手语翻译”的开启迎刃而解了。“远程在线手语翻译”是一台只有书本大小的液晶显示器，开启后，值守在后台的专业手语翻译可通过视频和听障人士面对面交流。一次听障人士的银行卡办理业务咨询，通过手语互动就很顺利地完成了。

智能帮扶 寓教于乐

充实老人精神文化生活

“你们的活动太好了，如果早点参加，我就不会被骗了”、“你们什么时候再讲这个主题，我还想再听一遍”。在朝阳北路支行近日举办的一场专门面向老年人的防诈骗知识讲座结束后，类似的赞扬声不绝于耳。

在信息技术快速发展的当下，老年人因其获取信息相对闭塞，反应相对较慢等特点，更易受到金融诈骗的侵害。因此，提高老年消费者的风险防范意识，帮助他们守护好“钱袋子”，对于护航他们的幸福晚年至关重要。为此，包括朝阳北路支行在内的网点已举办多场金融宣教主题的知识分享活动，内容涵盖防诈骗案例分享、假币识别技巧，以及教老年人使用各类手机App等。相关活动一经推出，便受到了老年客户的热烈欢迎。

服务上门 社区养老

打通服务老人“最后一公里”

如果老年人身体不便，实在不能去网点办理业务怎么办？这也没关系，网点均为身体不便的老年客户提供各种延伸服务，将银行服务送上门。

近期，年近九旬的陈阿姨拿着存单来到菜市口南街支行办理取钱业务。由于存单上写着的是陈阿姨老伴的名字，老伴如今瘫痪在床又忘记了密码,该网点无法现场办理此项业务。陈阿姨一时间万分焦急，她表示自己取钱是有急用，请工作人员务必帮她想想办法。

对因特殊情况无法亲自到网点办理业务的老年客户，网点人员借助“龙易行”、“建行到家”等设备、工具，将银行服务送上门。对于陈阿姨的情况，菜市口南街支行负责人立即对这笔业务开通“绿色通道”。两名经验丰富的业务人员驱车前往老人家中核实情况，收集办理业务所需资料。第二天，支行工作人员就提交了收集的资料，顺利办理完成存折、密码双挂失，密码重置及补折、取款业务。当拿到了存单中的现金时，陈阿姨连声道谢道，“建行真不愧是老百姓身边的银行啊！”

2020年9月下旬的一天，一位头发花白的老人走进建行北京架松支行，她带着自己及老伴的身份证和江西省建行社保卡来做卡激活手续，银行的工作人员耐心地指导老人在自助设备上做完了卡密码的更改，当老人提及老伴的卡也需要激活的时候，表现出了焦虑的情绪，老人说：“老伴84岁了，生病在家，每天需要长时间的吸氧，不能行走，该如何办理？”在了解老人的实际困难后，架松支行立即安排员工为老人提供上门服务，完成了银行卡激活、手机银行等签约工作，还悉心指导老人使用建行手机银行的查询、转账等功能。老人对建行人的到来表示感谢，为建行人践行“客户至上”的服务理念、爱心奉献的精神所感动。

除提供高效上门服务外，为全力打通适老服务“最后一公里”，网点的工作人员还主动担当周边社区的志愿者，成立社区服务小分队，关心爱护帮助辖区内的孤寡老人和有困难家庭，受到广大社区居民的交口称赞。

建行北京市分行有关负责人表示，对于像建行北京市分行这样担负社会责任的国有大行而言，做好做实适老服务工作，不仅是一项工作，更是一份事业。这其中，没有惊心动魄的壮举，有的只是持之以恒、细致入微的体贴和关爱。春风化雨建行情，润物无声暖人心。据悉，建行北京市分行将持续立足首都老年客群实际情况，在第一批的基础上，进一步铺开和推进各类适老服务网点的设置，为切实提升老年客户的获得感和幸福感注入建行的温暖力量！

文/金仁甫

编辑/范辉