被各种推销电话骚扰一直是手机用户们的痛点，骚扰电话和垃圾短信也是工信部重点治理的违法现象。近日有用户发现，拨打骚扰电话竟然是智能聊天客服机器人。北青-北京头条记者调查发现，在电商平台上，电话推销机器人品种繁多，每台售价从几百元到上万元不等，其功能最普通的产品可以全网通8卡自动切换、循环拨打，每台每日自动拨号1000次 ，声称可“预防封卡”。而高端类型的产品是智能客服机器人，8拖64卡循环拨打，可智能对话，可模拟真人语音交互，且“不带情绪”。

调查

电话推销机器人网上售价600多元到1万多元不等

北青-北京头条记者调查发现，在一些知名电商平台，各种品牌的电销外呼机器琳琅满目。它们被商家冠以“电销神器”、“电话营销助手”等称号。普通版的600多元，可以8卡自动切换、循环拨打，每日自动拨号1000次 ，这种设备是一种长方形、带有若干个SIM卡插口的盒子。其运行方式是，预先输入广告语音和客户电话号码，通过系统自动拨号，客户接通以后，有意向的可按键转人工客服。

而智能电话机器人属于升级版电话推销设备，售价最高12800元。据卖方介绍，机器人可以理解客户语义，进行多轮对话聊天。面对客户提问打断，机器人立即停止快速给予即时应答，保证对话正常进行，没有疏离感，一旦客户表明兴趣，可秒转人工客服。电话机器人还可以准确识别客户性别、年龄、兴趣点、情绪，通话完毕后自动生成分析报表。最大的优点是“不知疲倦”、“不带情绪”。

事件

有用户接到骚扰电话，事后才知道对话的是机器人

日前，市民周女士向媒体反映，最近频繁接到培训教育机构的推销电话，虽然每次都说明自己不需要这种服务，但是课程推销电话仍然纷至沓来，直到她实在不耐烦了就发火：“别再来打扰我！”本以为对方会怼回来，或者挂断电话，但没想到电话那头的推销员很客气地回应：“您的问题我已经记录下来了，我们都能帮您解决。”这种前言不搭后语的场面让周女士有点尴尬。对此有朋友提醒她说，这种“鸡同鸭讲 ”的推销电话有可能是机器人打的，令周女士惊诧不已。有业内人士透露，这种电话机器人不仅语音语调与真人无异，甚至还能判断通话对象的态度，帮助商家确认意向客户。

揭秘

智能机器人如何拨打骚扰电话？

2019年，央视“3·15”晚会曝光陕西易龙芯科人工智能有限公司为骚扰电话提供智能外呼的行为。随后，陕西省通信管理局对此开展了调查和及时处置。经过现场勘验和调查取证，初步查实，陕西易龙芯科人工智能有限公司开发的人工智能语音机器人软件是基于科大讯飞公司提供的语音识别技术，在此基础上根据不同客户的外呼营销脚本，进行话术编制、语音录制、写入被分配IP地址等二次开发，形成语音智能机器人软件。软件使用者通过该公司分配的账号和密码，登陆专用网站，自行导入被叫号码后，自动进行呼叫。该公司使用南京一家公司提供的200条语音话路的云总机业务，将呼叫接续从互联网转接至通信网络最终到达手机用户。据调查，该公司已签订语音智能软件合同和收费单据31份，涉及房产、培训、汽车销售等客服与营销。

发现

商家一面宣传“预防封卡”，一面发布免责声明

据观察，在各大电商平台上，尽管店家纷纷宣称可“预防封卡”，但他们大多在商品页面最后发布了特殊声明：“买方在使用卖方提供的软件过程中，卖方只提供系统的售后维护，不参与买方的商业运营，买方不得违反国家法律法规，不得做出电话骚扰、金融诈骗等违法违规行为。如有违反，卖方有权终止对买方提供技术支持服务。”还有商家也做出提醒：由于各地电信管控政策不同，可能造成封卡后果请自行承担。

据工信部2020年9月发布的《通信短信息和语音呼叫服务管理规定（征求意见稿）》中明确，经营短信息服务或语音呼叫服务，应当依法取得电信业务经营许可。基础电信业务经营者不得为未取得电信业务经营许可的单位或者个人提供用于经营短信息和语音呼叫服务的接入服务及通信资源。任何组织或个人未经用户同意或者请求，或者用户明确表示拒绝的，不得向其拨打商业性电话。用户未明确同意的，视为拒绝。用户同意后又明确表示拒绝接收的，应当停止。

治理

推进“断卡行动” 治理拨打商业性电话等扰民行为

工信部5月下旬发布，据12321网络不良与垃圾信息举报受理中心统计，全国垃圾信息用户投诉量降至近三年来的最低水平。其中，呼叫中心95/96号段和移动转售170/171号段拨打骚扰电话的用户投诉量下降最为明显，分别环比下降83.2%和53.2%。

下一步，工信部将重点针对群众反映强烈的贷款理财、保险推销、房产中介、教育培训类垃圾信息扰民问题（占用户总投诉量近七成），积极协同相关行业主管部门加强对问题源头企业的监督整改，严厉规范未经用户同意向其发送商业性短信或拨打商业性电话等扰民行为。

针对当前行业治理中最为紧迫的电话卡、物联网卡管理问题，工信部要求，要更加深入地推进“断卡行动”：建立完善“二次实人认证”、快速停复机协同工作机制；强化异常卡监测发现，着力清理整顿“睡眠卡”、“静默卡”、“一证多卡”、虚拟运营商存量卡等高风险号卡；加大对涉诈互联网账号及网上涉诈信息的关联处置力度。

据统计，2020年以来，信息通信行业充分发挥技术手段作用，持续加大电话卡治理力度，累计拦截涉诈电话7.3亿次、短信15.5亿条，处置涉诈号码1865万余个，为公安机关提供线索近100万条，协助劝阻受害用户293万人。

提示

用户可拨打12321投诉骚扰电话

工信部要求，基础电信业务经营者、移动通信转售业务经营者发现任何组织或个人违反本规定发送短信息或拨打电话的，应当采取必要措施制止其行为，可视情况限制向其提供新增通信资源或暂停相关服务。相关记录应予以保存并提供申诉途径。暂停相关服务前应告知相关方。

工信部组织建立全国统一的“谢绝来电”平台，引导相关组织或个人尊重用户意愿规范拨打商业性电话。基础电信业务经营者应依托“谢绝来电”平台提供“谢绝来电”服务，采取便捷有效的方式登记用户关于商业性电话的接收意愿，并依据用户意愿和双方协议约定提供防侵扰服务。

用户认为其受到商业性短信息或商业性电话侵扰，或者收到含有法律法规规定的禁止性内容的短信息或电话的，可向12321受理中心进行投诉。

文/北京青年报记者 赵新培
编辑/樊宏伟