11月30日，中国消费者协会发布《20个品牌汽车4S店服务消费者满意度测评工作报告》。测评报告显示，汽车4S店服务综合满意度得分为82.7分，总体表现良好。其中，9个品牌汽车4S店总体满意度低于全国水平，依次是奔驰、现代、荣威、福特、比亚迪、雪佛兰、哈弗、宝骏、标致。北青-北京头条记者注意到，乱收费现象、人员服务问题、车辆保险服务仍是4S店销售服务的三大顽症，亟待有效解决。

20个品牌 15个城市 1343家4S店样本调查

中国消费者协会于2020年3月至6月在全国15个城市选取20个汽车品牌（涉及23家汽车厂商）的汽车4S店开展了服务消费者满意度测评工作。具体汽车品牌及厂商包括，德系品牌（4个）：奥迪、宝马、奔驰、大众；法系品牌（1个）：标致；国产自主品牌（8个）：宝骏、比亚迪、长安、哈弗、吉利、奇瑞、荣威、五菱；韩系品牌（1个）：现代；美系品牌（3个）：别克、福特、雪佛兰；日系品牌（3个）：本田、丰田、日产。其中，大众品牌分别调查上汽大众和一汽大众，本田品牌调查东风本田和广汽本田，丰田品牌具体测评广汽丰田和一汽丰田。

本次调查实际取得6268个有效样本，其中线上调查样本为3118个，线下调查样本为3150个。样本量来源涉及北京、上海、成都、西安、温州等15个城市的1343个4S店。

各种名义的收费现象仍有发生

汽车4S店销售服务测评结果显示其满意度达到84.4分。但乱收费现象（36.1%）、人员服务问题（30.2%）、车辆保险服务（28.3%）仍是4S店销售服务的三大顽症，亟待有效解决。

如：18.0%的消费者表示曾遭遇汽车4S店以场地费、仓储费等名义收取出库费，价格在几百元到几千元之间不等；13.0%的消费者表示4S店销售人员以贷款购车优惠等方式暗示消费者可以采用贷款买车，但是贷款则需要支付数额不等的金融服务费。通常情况下，4S店会根据贷款额度按照一定比例收取“金融服务费”，但消费者也可以与销售人员商定相应的折扣优惠。

一些消费者在调查中还反映，有些消费名目在购车付款时并不知道要收费。4S店内销售顾问通常采取行业约定、公司有规定等进行解释，消费者不明就里，只想着顺利提车就好，最终只得主动或被动地接受。

不平等格式条款要警惕

北青-北京头条记者注意到，本次调查中9.7%的消费者认为销售合同存在不平等格式条款。如在签订合同时，消费者曾遇到销售方扩大不可抗力的范围的情况，他们将“生产厂家延迟发货、运输车辆发生故障等”作为不可抗力情形，成为经营者免责的理由，属于免除经营者自身责任、排除消费者主要权利的条款。

在合同中玩文字游戏也是一种手段，如“订金”和“定金”就是两个不同概念。如果签合同时没看清楚，交了“定金”后又不想购车了，那4S店就有权不返还这笔费用。如果是“订金”的话，消费者是可以要求返还的。

维修保养近5成消费者认为夸大问题、零配件只换不修

汽车4S店售后服务很关键，在本项测评中满意度分值为83.5分，达良好水平。但调查结果显示，4S店在服务标准SOP（Standard Operating Procedure, 即标准作业程序）方面尚有一定提升空间，在收费标准与维修费用、维修保养速度、维修保养质量方面有较大改进空间。

北青-北京头条记者注意到，9.1%的消费者在维修保养服务中遇到过质量问题。在遇到质量问题的消费者中，49.3%消费者认为存在“夸大问题、零配件只换不修”、 48.2%的消费者遇到过 “同一故障反复修”等问题。除此之外，还有超两成消费者在4S店实际消费比预想消费高；近四成消费者认为4S店工时费标准高；七成消费者认为4S店服务中 “配件价格高”等。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/谭卫平