“不仅能打电话还能到‘窗口’解决问题，这下更方便了！”8月13日，全市首个市民诉求综合服务中心在安定镇揭牌成立，吸引了大批村民围观咨询。同时，安定镇接诉即办应急处置小分队也正式授旗上岗，安定镇接诉即办工作迈入新的阶段，开启“线上+线下”服务群众新模式。

安定镇市民诉求综合服务中心

安定镇市民诉求综合服务中心由“线上”和“线下”两部分组成，主要负责大数据管理、社会管理、应急管理密切相关的辅助性、事务性工作，是听民生、聚民意、汇民情、解民忧的综合平台。“线上”部分负责受理12345市民服务热线、民意直通车热线、微博、微信等线上诉求，统一派单、统一督办，综合指挥调度。“线下”部分有三大服务功能，将接诉即办、信访办、司法所、人大代表4个部门“窗口化”，将服务前移，一站式受理群众诉求，提供综合化、专业化、多样化服务；遇到疑难诉求，则发挥“接诉即办”“吹哨报到”优势，汇集多部门力量，主动办理，综合分析研判，从而有效解决；对于突发事件、水电气暖等公共服务保障诉求，由应急处置小分队快速处置，省去派单、中转等中间环节，真正做到接诉“即”办、接诉“急”办。

安定镇市民诉求综合服务中心内业务员正在处理12345市民服务热线业务

近年来，安定镇接诉即办工作在“快、办”上下功夫，力求“办好、办优、办实”群众身边的操心事、烦心事、揪心事。今年5月，村民求助“孙子已到上学年龄，却还没有户口”问题，由于未婚生育导致孩子没有办理户口，且孩子生父去世、生母回原籍老家杳无音讯、现由爷爷奶奶抚养等特殊因素，问题在解决中遇到诸多条件壁垒。安定镇接诉即办主管领导、人大主席王作军了解情况后，立即表态：“您的事就是我们的事，我们的事怎么办，您的事就怎么办。”

只要真心为民办事，就没有办不成的事。安定镇特事特办，通过协调司法所提供法律服务，协助变更法定监护人，则成派出所联系孩子生母、出具亲子鉴定等相关证明，教委与学校方面提前录入入学信息……并“吹哨”区级相关部门给予配合和帮助，历时两个月最终解决困扰了这个特殊家庭五年的难题，孩子顺利办理户口并按时入学。王作军表示“通过这个案例，我们受到启发，总结和梳理经验，探索出新的“接诉即办”全流程工作体系。”

群众到接诉即办窗口反映诉求

安定镇市民诉求综合服务中心的成立是接诉即办工作创造性的延伸，是一项创新改革，它将最大程度发挥“接诉即办”听民声、办实事、解民忧的初衷，成为保障和改善民生新的突破口和着力点。

文/北青社区报 张子凡  

编辑/赵亚辉