公交车是个小社会，如何让老人心甘情愿让座？如何化解行车途中的纠纷矛盾？这是每一名司乘人员应该掌握的技巧。五一前，“全国五一劳动奖章”获得者廖娟总结出一套适合当代人意识观念的服务用语。

为了让这套共25条，607个字的服务用语能迅速运用在实际工作中。车队领导让年轻驾驶员刘香斌拜师。而廖师傅也绝无保留，把自己和工作室总结的这套沟通技巧倾囊相授。

劝座|敬老不言老 这样说最好

在公交车里，老年人为老年人让座的事情时常发生，如何让年轻一些的老年人能舒服给年岁大些的老年人让座呢？护士出身的廖娟，在大家的帮助下，找到了一套让老年人听着舒服，并很乐意接受的让座妙语。

廖娟工作室创造的服务用语，已经成为劳模廖娟服务理念。这套服务用语一共25条，合计607个字，基本涵盖了公交服务中常遇到的那些事情。例如：“哪位年轻的师傅少坐会儿，帮忙给他们让个座。”廖娟说，这句话就是针对60岁左右的乘客而设计的。细细分析，这句话既有对乘客的尊重，又包含尊重年纪大些，又不愿意让别人说他老的乘客，兼顾了被让和让座人的心态。

由于一些60岁左右的老年人不愿听到人家说他们老，当公交乘务员说他们是“老年人”时，往往会引起不悦。通过心理研究，廖娟工作室的志愿者总结出这套让任何年龄段的乘客都听着都非常舒服的礼貌用语。

劝让|给人留足面 换位去想想 

在公交运营中，车辆的间隔、天气状况，都有可能影响乘客的情绪，也很有可能发生令人不愉快的事情，如何避免这类事情的发生呢？就要看司乘人员如何说话了。以身体遮挡刷卡机的乘客为例，如果说“请让一下！”往往会引起对方的烦感。廖娟是这样说的“请您让一下刷卡机，以免别人刷卡时碰到您，谢谢啦！”既给足您面子，还请您挪挪地儿，礼貌且不容商量。

廖娟说，不管车上有多少人，只要这么说了，堵在刷卡机前面的乘客一定会让出刷卡机，方便其他乘客上下车。她认为，这套服务理念还有待进一步完善。

一旁听师傅讲解的刘香斌不时地点头称是，他告诉北青报记者，以前只想好好工作，但如何做还真不清楚。听了廖师傅的服务用语，感觉很有道理：“先把师傅的话背下来，然后再变为自己的习惯用语，这应该是个办法。””

理念|电车四方天 安全最重要

从1994年起，廖娟师傅就获得N级驾驶资格证，开上无轨电车，实现了中学时期想当一名公交女司机的梦。她的师傅郭守玉将劳动模范的思想传授给她。给她印象最深的就是师傅进站时，总会将车停在距离站台非常近的地方，让乘客上下车非常方便。

在廖娟看来，师傅开车总让人感觉很舒服。遇到雨天路面积水时，师傅从未驾车冲过积水坑，而是放慢速度通过，也从未见过师傅的车将积水溅到路边行人的身上的事情。总结起来，在既照顾到乘客舒适度，又要照顾到车体状况下，开好无轨电车确实需要动脑子。

通道理念的建立，是无轨电车司机安全行车的根本。一般情况下，驾驶普通大客车的司机，只要兼顾车辆四个角，就可以保证行车安全。而驾驶无轨电车的司机，还要兼顾到上面集电杆所占据的位置。也就是说电车是在一个高6.8米，宽9米，长12米的通道范围内行驶，才算安全的。只有在脑子里建立起这个理念，才能保证安全行驶。

廖娟在给徒弟讲到通道理念时，只见刘香斌不时地点头。他告诉记者，由于自己驾驶的是普通公交车，没有廖师傅的通道理念。未来公交人要做全能型人才，这个通道理念对于安全行车帮助很大。只有具备通道理念，才能从理论上知道如何安全行车，才是做好服务的根本。

而对廖娟看来，服务用语只是最初的总结，还需不断丰富内容。她很希望在她退休前尽量完善服务用语，并把如何公交人说话方法总结出来，传给徒弟，让公交的服务理念更加丰富完善。

传承|劳模传帮带 延续服务精神

据电车分公司负责人介绍，服务市民，是做好公交工作的根本。如何做好服务工作，不光是建立服务理念，还要从制度上，从做法上不断总结，不断更新服务手段，才能从根本上做好公交服务工作。

2015年廖娟首席技师工作室正式被命名成立，主要负责公交工作中的小发明小创造。总结行车中好的经验，好的做法。包括行车安全，车厢服务，车辆技术的等。并将总结出的经验向公司新司机进行推广，传授。而廖娟工作室所总结出的服务理念，是公司的精神财富，也是做好服务的基础保障。劳模带新人，就是要传播劳模精神，并将这种精神发扬下去。

文/北京青年报记者 李强
摄影/北京青年报记者 李强
编辑/宋霞