8月5日，中国消费者协会发布今年上半年全国消协组织受理投诉情况分析，统计显示上半年全国消协组织共受理消费者投诉985928件，同比下降1.01%，解决567926件，为消费者挽回经济损失4.47亿元。接待消费者来访和咨询25.70万人次。

分析上半年的投诉热点，中消协指出，随着AI客服应用场景的扩大，其服务承诺和人工接入等问题十分突出。随着生成式人工智能广泛应用于消费服务领域，AI客服已成为经营者开展商品咨询、费用说明、营销宣传、售后服务的重要工具。

一段时间以来，全国消协组织接到的涉及AI客服或通用型AI的投诉有所增多，消费者反映的问题主要集中在AI客服不实承诺、人工客服接入困难、生成内容失准等方面。一是AI客服转人工机制不畅，部分平台通过循环应答、多层跳转等方式延缓或阻碍消费者进入人工服务流程，对于退货退款、责任认定等复杂问题无法及时处理，增加消费者维权成本。二是AI客服作出费用构成、优惠活动、售后政策等明确承诺，消费者据此作出交易决定后，经营者又以“AI回答不代表公司立场”“算法生成内容不具备法律效力”等为由拒绝履行，引发履约争议。三是通用型AI生成内容存在事实错误或规则理解偏差，在机票退改、法律维权、金融服务等消费场景中容易误导消费者作出错误决策，造成财产损失。

例如：今年6月23日，消费者王女士通过消协315平台投诉某通讯技术有限公司。消费者称当日门锁发生故障，导致一家三口被锁在门外，其中6个多月大的婴儿急需进屋喝奶。消费者输入正确密码后，门锁仅有提示音，无法正常开启，且未听到锁芯转动声音，随后尝试使用钥匙、充电宝等方式均无法打开。事发后，消费者第一时间联系该公司售后客服，但始终只能接入AI客服，无法联系人工处理。消费者及家人在门外等待约50分钟，最终只能自行支付100元费用联系开锁人员上门处理。消费者表示6月23日前已因智能门锁故障问题多次向该公司申请售后。消费者投诉要求该公司赔偿因门锁故障造成的相关损失。

中消协表示，《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者自身部署的AI客服本身虽然不具有独立承担民事法律责任的主体资格，但其系经营者部署并应用于经营服务活动的重要工具，其输出内容属于经营者提供服务的组成部分。提供AI客服的相关经营者应同时建立畅通、便捷的人工客服转接机制。此外，第三方通用型AI答复一般不能代表平台或商家的官方承诺，消费者使用第三方通用型AI查询交易关键事项时，务必通过经营者官方网站、官方客服等途径进行二次确认，切勿因轻信第三方通用型AI答复，避免不必要的财产损失。

文/北京青年报记者 王薇
编辑/周超