2月15日，中国消费者协会发布了2022年全国消协组织受理投诉情况分析报告，报告显示，2022年全国消协组织共受理消费者投诉1,151,912件，解决915752件，解决率79.5%，为消费者挽回经济损失137,767万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉18,032件，加倍赔偿金额453万元。

中消协表示，2022年，受国际国内经济形势和疫情因素影响，涉疫类消费纠纷和经营者关停跑路类投诉明显增多。与此同时，大额商品、在线服务领域新老问题交织，困扰广大消费者。如房地产消费领域的捆绑销售、烂尾问题，汽车消费领域的不公平格式条款问题，培训服务领域的赔本式承诺圈钱、培训贷问题，以及会员服务领域的“套路”频出问题等。

涉疫类消费纠纷激增 “新冠”保险套路繁多

梳理激增的涉疫类消费纠纷，消费者对防疫产品乱涨价、强制捆绑销售、夸大防疫用品功能、“新冠”保险套路繁多、涉疫服务不到位等问题投诉得最多。

在疫情反复期间，相关防疫用品和退烧药等医疗物资供不应求，一些不良商家借机涨价、囤积居奇或进行捆绑销售，扰乱了正常市场秩序。“新冠”保险套路繁多，也引发消费者强烈不满。疫情发生后，国内不少保险公司推出“新冠”隔离和感染相关保险，并在网络平台上售卖，成为网络保险领域的“网红”产品。但有不少消费者反映随着感染人数的激增，在理赔时遭遇各种“高门槛”。如：保险公司为吸引消费者投保，宣称核酸阳性即可赔付，消费者实际感染后又设置苛刻条件，要求提供CT检测报告和医生确诊通知书等才能理赔；部分保险公司以消费者确诊的是“新冠病毒感染”而非“新冠肺炎”为由不予赔付；还有些保险公司通过下架相关保险产品、保险理赔员失联、客服电话不通等方式故意逃避赔付责任。

中消协表示，由于新冠变异病毒传播能力强，“快速过峰”和大面积人员感染造成部分行业的正常运转受到一定影响，特别是线下聚集性、接触性服务行业短期内陷入“停滞”状态，相关消费纠纷因此大量增加。出现了因疫情原因消费者无法按照原计划出行，在相关网络平台预付的定金或合同价款遭遇退费难的问题。还有在疫情反复期间，各类外卖平台由于人手不够、运力下降等原因，导致大量快递网点瘫痪，包裹积压或丢失的问题。

在线会员服务乱象屡现 “套娃式”收费引不满

中消协还点名了在线会员服务乱象。随着各类会员服务从线下向线上渗透，这一领域的问题也逐步显现。智能电视平台“套娃式”收费引发消费者不满引发关注，这类投诉显示，由于智能电视系统内各模块资源相互独立，造成消费者连续充值却仍无法观看全部视频内容问题的发生；视频平台限制原会员用户手机投屏功能，若解除限制需购买更贵的增值会员服务。消费者支付的费用越来越高，但体验却大打折扣。

针对这一现象，中消协表示消费者额外支付会员费购买的是商家更专业的服务内容和更优质的消费体验，但一些商家却背离会员服务的本质和初衷，一味追求利润“套路”收割消费者，大幅降低了消费者的消费感受和体验。消费者在选择会员服务时要注意会员具体权益内容，对于模糊表述要与商家确认并留存证据，自身权益受到侵害时及时向相关行政主管部门或消协组织投诉。

线上服务侵权又现新花招 部分“小程序”购物售后无保障

疫情期间，网络购物成为推动经济增长的重要动能，并为消费者带来了很大的便利。与此同时，网络购物领域也呈现出新老问题交织的形势。如：保价规则引误导，部分电商平台在“双十一”期间开展促销时，承诺活动期间最低价但活动未结束时却又有更低价，消费者申请保价被拒；部分“小程序”购物售后无保障，一些不良商家利用小程序监管力度弱等漏洞，通过无第三方资金托管销售模式或诱导私信交易进行经营，发生纠纷售后失联；一些不法经营者利用个人社交账号，以自制官方店铺头像，诱导消费者与之交易，部分老年消费者支付费用后发现上当受骗；平台嵌平台误导消费者，有的电商网购平台对外推出平台特卖店，发生纠纷后，又以平台特卖店为电商网购平台内嵌入的小平台，问题店铺为小平台内的商家为由逃避自身责任；国内平台“国际购”业务售后渠道不畅，平台以“国际购”经营者在海外注册不适用中国法律为由拒绝协调售后，消费者陷入维权困境。

针对消费领域的这些新问题，中消协建议加大监管执法力度提振消费信心。执法监管部门要重点关注经营者频繁异地注册逃避监管、利用小程序监管漏洞违法经营、网络游戏停服、跨境网购维权无门、企业关停退市后消费者权益无保障等问题，制定、修改、完善相关政策措施，强化消费者权益保护，让消费更顺心。

文/北京青年报记者 王薇

编辑/张鹏