3月11日，距离第40个消费者权益日还有4天。东城区市场监督管理局联合东城区消费者协会共同发布《2021年东城区市场监督管理消费者权益保护状况白皮书》。《白皮书》显示，2021年，东城区市场监管局和东城区消协共受理消费者投诉56856件，办结49180件，办结率86.50%，为消费者挽回经济损失3682万元。

售后服务、票务消费、网络消费、合同纠纷、虚假宣传和教育培训成为去年东城区消费投诉的6大热点问题。其中，售后服务投诉25959件，占到投诉总量45.66%，位居榜首。通过分析，除了线下实体店的售后服务问题，随着网络消费应用的更加普遍，网络消费中的售后服务问题愈发凸显。售后服务投诉中消费者主要集中的问题有，因商品质量、发货拖延等问题，导致退换货、退款时间出现问题；送货后的维修或组装过程中，存在售后服务不到位或额外收费问题；在售后服务过程中，商家故意拖延、逃避、无理由拒绝或不履行三包义务等问题；三包或维修后的商品又出现其他问题时，商家拒绝再次履行三包义务或进行维修。

除此之外，票务消费问题成为2021年投诉的热点，有关票务消费者投诉16409 件，占到全年投诉总量的28.86%。全年投诉数量排在前 10 名的企业（品牌）中，有关票务企业占到 4 家。投诉问题主要集中在退票难、服务差、价格不合理等方面。其中，退票难、退费难问题最为突出。

《白皮书》中通报了东城区消费维权行政执法情况，包括9件由东城区市场监督管理局查办的关于查处侵犯消费者权益等违法行为的典型案例。其中，针对央视“3.15”晚会曝光东方广场某钟表维修企业涉嫌侵害消费者合法权益后，东城区市场监督管理局第一时间组织执法人员连夜到达现场进行处置。经查，该企业在经营中存在骗取消费者维修价款的行为，东城区市场监督管理局依法处以罚款 50万元的行政处罚。另外，某公司自设网站宣传语虚假宣传，欺骗误导消费者，被处以罚款200万元的行政处罚。

《白皮书》还发布了在东城区2021年受理的消费者投诉中，投诉数量较多的14家企业（品牌）名单，主要涉及电子产品、日化产品、演出票务、商场超市和教育培训机构等。

2021 年投诉数量较多的企业（品牌）情况如下：

文/北京青年报记者 王薇
编辑/张鹏