2021年4月3日,家住昌平区的周阿姨通过12345市民热线投诉某大型连锁美容美发店，反映其在该店办卡充值了近5万元VIP美容会员卡，卡内现余35640元，由于老人近期准备举家迁往云南养老定居，想在离京前把预付费退回来。

据了解，周阿姨既没有保留商家签订会员协议，也没有留任何缴费凭证，手里基本算没有任何证据。抱着试试看的想法她拨打了12345市民热线求助。

昌平区市场监管局龙泽园所接到相关工单后，工作人员第一时间与投诉人周阿姨取得联系，了解她的诉求原委，并得知她已经为此事奔波了好几个月。工作人员耐心劝导她不要着急，市场监管部门会全力开展行政调解工作，争取最快速度解决消费纠纷。

随后，龙泽园市场监管所联系到商家负责人，店方承认周阿姨的退费诉求属实。但表示，由于收上来的钱都上交了上海总部，如果退费必须经过区域经理到总部经理的层层审批。再有就是疫情期间经营都比较困难，大额退费总部基本都进行严格控制。

经过几次电话磋商，问题没有得到任何进展。4月6日，周阿姨和商家负责人同时被邀约走进市场监管所调解室。最初双方怒目横视，彼此抱着很大分歧。工作人员通过真诚的态度，坦诚的观点，法理情兼顾的沟通技巧，迅速主导了调解现场气氛和主动权。

通过近2个小时现的场耐心调解，工作人员指导商家负责人现场与总部负责人进行远程微信沟通，最终总部负责人同意分三期退费，承诺6月30日前将卡内余额全部退还到周阿姨的银行卡上，双方自愿签订了投诉调解书。

“我的问题得到了解决，工作高效，态度特别好，接诉即办让我非常满意，感谢所有工作人员，我可以踏实的去养老度假了”。周阿姨开心说到。

文/北青社区报实习记者 张子航

编辑/赵亚辉