为进一步提升消费者权益保护工作质量，开展投诉溯源整改，从源头上解决影响客户体验的产品设计和服务流程，2021年底，在招商银行总行消费者权益保护中心的统一部署下，北京分行推行“行长聆听客户投诉录音”工作举措。自此，分行各级管理者每月都会聆听客户的投诉录音。如今，该项举措成为该行提供高质量服务的“法宝”。

据悉，这些投诉录音涉及的内容涵盖线上营销活动、客户经理的日常沟通、流程制度问题等多个维度，深入银行服务的方方面面。本着“发现一个问题，解决一类问题”的原则，根据客户反映的问题，招行北京分行各个业务条线不仅立行立改，更举一反三，优化业务流程和管理制度，推出《降低客户等候时长 提升接待效率方案》、《“超级通路”接待流程标准》、《客户服务标准指引》等系列整改举措，多措并举，赋能一线，取得显著效果。

一个投诉引发的贵宾厅改造

年初，客户王先生（化名）到访招商银行北京德胜门支行办理业务，发现金葵花贵宾厅因装修改造压缩了面积，因而取消了独立窗口，导致贵宾客户需要移步至大厅窗口办理业务。王先生15年前成为招行客户，一路从金葵花客户发展为私人银行客户，本次办理业务的不佳体验促使他拨打了投诉电话，“当初让我们成为私人银行客户时，你们说会有专门的区域、专门的服务人员，建议好好规划一下，提升服务感受吧。”

基于对客户投诉和网点情况的调查，招行北京分行高度重视，联合多个部门定制了一版微改造方案——即在兼顾运营人员效率的前提下，专门为贵宾客户开辟私密性与舒适性兼具的独立窗口。经过多轮打磨设计，全新的贵宾窗口如期落成，招行还特别邀请客户王先生共同为微改造的贵宾窗口揭幕。仪式现场，王先生的感动溢于言表，“我从未想过招商银行会如此在乎我个人的建议。今天，我感受到了招行服务的诚意与力量！”

发现一个问题，解决一类问题

听录音，怎么做才能使效果最大化？据了解，招行北京分行消费者权益保护服务监督管理中心会对客户投诉的问题进行核实，深度还原事实经过，理清客户诉求，梳理服务薄弱之处，以同理心站在客户视角反观，思考银行自身在服务过程中有无不妥，将客户声音视为招行打造服务品牌路上的警鸣之音。

今年4月，分行《营业厅联动响应机制方案（试运行）》正式发布。该方案的出台正是源于一笔客户投诉之声。

某日，该行按惯例开展服务录像检查，对一个埋怨业务流程不合理、厅堂等候时间过长的投诉现场进行复盘。通过回检，工作人员发现被投诉网点确实存在业务条线间沟通不畅问题，导致服务效率受阻，影响了客户体验。在条线合议后，该行第一时间组织整改，经过反复商洽最终出台了《营业厅联动响应机制方案》。该方案打破了业务条线间的沟通竖井，将多部门的工作协同串联起来，在闭环运营中确保服务不断档、不降质。

类似的案例还有许多，招行北京分行就是通过这样一个个真实案例与客户共情，重视客户在服务体验中的不满，站在客户的立场上想问题，让“因您而变”的服务理念贯穿整个服务流程。从听录音开始，将服务成果落地，该行有能力也有魄力将客户声音转化为自身发展动能，实现价值提升。

肩负金融服务的初心和使命、满载客户的信任和希冀，招商银行北京分行将持之以恒地落实听录音工作举措，始终坚持“以客户为中心，为客户创造价值”，与客户同行，与时代共进。服务民生，践行责任，招商银行北京分行一直在路上。

文/金仁甫

编辑/范辉