据新华社报道，随着人工智能技术应用日益成熟，部分商家为降低用人成本，纷纷推动电话客服、在线文字客服“智能化”。但不少所谓“智能客服”实用时却往往“答非所问”“不解人意”，有些还甚至成了商家为回避消费者直接维权投诉而设下的障碍。

当前，智能客服广泛应用于各类场景，给人们带来不少便利的同时，也常出现读不懂关键词、回答呆板、答非所问等不够智能的现象，给消费者添了不少堵。不少人在与智能客服“‘智斗’三百回合”之后，问题仍得不到有效解决时，常说的一句话是：“它听不懂人话。”

如今，很多企业都采用了智能客服，但由于技术发展水平有限和管理不善等原因，智能客服常常不能顺利解决用户的问题。很多时候，智能客服还给人留下了“兜圈子”“冷冰冰”的印象。此前，一项调查显示，91.9%的受访者使用过智能客服。57.9%的受访者直言智能客服会理解不了顾客提出的问题，答非所问，49.3%的受访者认为智能客服会用固定的话术应付人，解决不了实际问题。

智能客服越来越多，但客服系统不服务、智能客服不智能、人工客服藏得深、客服电话难打通等问题却也成为阻碍消费需求释放的“拦路虎”。此前，江苏省消保委针对部分企业智能客服沟通不顺畅、人工客服缺失等现象，开展了数字化背景下客户服务便利度消费调查，通过真实的消费体验督促企业提升服务质量，推动相关部门加强监管，努力提升消费者满意度,营造安全便利的消费环境。

互联网客服的存在，主要功能是解决消费者在售后环节遭遇到的各种问题，提升消费者的体验感和满意度。不过本应是职业规范的“礼貌”客服，呈现出的是“礼貌”话术背后的互联网客服“忽悠”乱象。眼下智能客服现状却是“无可挑剔的态度，永无解决的问题”，让消费者为之诟病。

在不见面的互联网交易中，智能客服是许多消费者寻求帮助的第一选择，甚至是联系商家的唯一渠道。客服不靠谱，未尝不是对企业自身形象的丑化，甚至成为企业发展绊脚石。完善的客服管理机制，对于企业维系客户、良性发展来说必不可少。不重视投入，敷衍了事的忽悠，最终将伤害到企业自身利益。用网民的话说，“顾客也不是傻子，如果商家总是一味地追求金钱而不顾顾客的反馈和售后服务，离关门也不远了。”

智能客服的忽悠式“礼貌”话术，有的属于企业管理不规范，有的则属于商业失信。对于互联网智能客服乱象监管部门不能纵容。监管部门必须依法严肃处理，实施有效的监督。对此，监管部门除提醒规劝相关企业外，还应依法处理严重侵害消费者权益的案例。终结客服忽悠式“乱象”，让客服发挥出应有的功能，成为一键畅通的“服务天使”，更好地满足消费者的需求，一方面，客服人员要抱着负责的态度，先弄清楚用户问题的根本所在，尽量缩短解决问题的时长，用正确的态度和方法有效地处理问题；另一方面，要树立重视客户权益的价值观，建立以客户为中心的客服工作机制。而这显然不能指望企业自觉，只能靠法律法规和监管的倒逼。同时，企业也必须严守行业纪律和诚信经营的理念，通过企业内部规范和外部监督的约束，共同营造健康发展的良好环境。

文/吴学安

图源/视觉中国

编辑/姬源