近日，由《中国银行保险报》主办的“2023年中国银行业保险业服务创新峰会”在北京举行，本次峰会主题为“创新金融服务，共建美好生活”，峰会邀请监管部门、银行及保险机构、咨询机构等共话银行业保险业服务创新举措，并公布2022年中国银行业保险业“年度服务创新案例”评选结果，中英人寿爱健康平台以良好的服务品质和贴心的客户体验获评“保险业客户服务典范案例”。

本次案例征集活动由多家银行保险机构参与评选，经过主办方组委会筛选及专家评审，从案例的实用性、创新性、受众范围及社会影响力等多个维度，评选出包括“保险业客户服务典范案例”在内的银行业、保险业各五个类别的服务创新案例。中英人寿爱健康平台案例成功获评“年度服务创新案例”，是中英人寿坚持“以人民为中心”的发展思想，将保险保障与健康管理相结合、以技术创新和资源整合等方式有效践行“以客户为中心”的体现。

随着经济的发展、科技的进步、人口结构渐趋老龄化，保险客户需求也愈加多元化、个性化。中英人寿充分发挥中方股东特有的产业优势，同时与健康产业合作伙伴深度合作打造爱健康平台。爱健康平台从客户全生命周期的保障及相关健康生活需求出发，提供满足客户诊前、诊中、诊后和日常生活不同健康阶段需求的生态链式健康管理服务，重点健康服务共10余项，以中英官微为载体向客户提供服务。享有服务权益的中英客户关注并绑定中英人寿官方微信号即可开启健康管理历程。客户日常可使用“健康测评”“尊享体检”“MR肿瘤筛查”帮助及早排查潜在健康风险，防患于未然；如客户有身体健康方面的问题，可随时随地通过“健康咨询”服务得到三甲医院专业医生的线上专业解答；如果客户有就诊需求，“对症预约”服务可根据客户症状协助预约对症医院及科室号源，如客户因工作繁忙无法陪同家中老人或孩子就诊，还可预约“就医陪诊”服务，有护士提供诊前导医、诊中导航、诊后指导的全流程服务，解决客户就医过程中的困难；此外，爱健康平台中的“步步为赢”健步走小程序通过线上地图关卡游戏与线下健步走步数的结合鼓励所有客户坚持通过健步运动强健体魄，持续改善健康状况。

2022年全年累计使用中英人寿爱健康平台服务并收获良好服务体验的客户达到372万人次。通过爱健康平台，中英人寿实现了保险保障与健康管理的融合，对客户的关爱不止步于在客户患病或出险后送上保障，更是通过前置的健康管理助力客户提升健康水平，真正为客户畅享健康、幸福的人生保驾护航。

2022年2月，中英人寿客户林先生的孩子突发高烧，但疫情期间挂不上医院的急诊号，林先生通过使用爱健康平台“健康咨询”在线咨询，很快就有三甲医院儿科医生回复，经沟通后确定孩子的病症是幼儿急疹，林先生按照医生的建议给孩子做了相关处理，几天后孩子康复了，林先生赞叹爱健康平台在关键时刻给他带来莫大帮助。另一位客户周女士于2022年初在老家医院确诊颅内肿瘤，她迫切希望到医疗水平更好的上海复旦大学附属华山医院治疗，可她和家人到达上海一周后仍未能预约上专家号，心急如焚之际，中英服务人员指引她在爱健康平台使用“对症预约”，很快便预约上最近期的华山医院专家门诊，经过手术治疗顺利切除了颅内肿瘤。出院后周女士特意来电感谢中英人寿，盛赞中英人寿服务暖心、高效，是一家非常值得信赖的有温度的保险公司。

中英人寿坚持以客户为导向，近年来大力促进数字化创新，推行消费者权益保护全流程管理，聚焦日常服务场景，将消费者权益保护融入到客户体验历程各环节，为客户创造更大价值。中英人寿不断完善优化客户服务平台建设，推动解决“一老一少一新”等重点人群金融服务鸿沟，同时畅通多通路意见反馈渠道，及时了解、快速响应客户诉求，不断提升金融服务水平，此外持续开展有针对性、多层次、立体化的消费者权益保护教育宣传，助力消费者提高金融素养，强化对消费者的预防性保护。

今年是中英人寿成立20周年，回顾过往，中英人寿始终秉承“关爱万家”的企业愿景，不断满足人民日益增长的优质金融服务需求，全方位参与到人民美好生活的建设中来。未来，中英人寿将继续强化产品及服务创新，积极构建和谐健康的金融消费环境，增强金融消费者的获得感、幸福感、安全感，守护人民群众的美好生活。

文/金仁甫

编辑/范辉