“去年双十一搞活动，我在科勒订购了一套橱柜。原定今年2月7日完成安装，可实际上7月26日才装完，前后装了3次不说，装得效果也不让人满意。”郑先生无奈地说。

“第一次安装时问题非常多，台面本该是整块石材，安装时变成了拼接的，接缝粗糙，边缘有明显棱角，挡水条的尺寸也不对。”郑先生说，安装的工人都觉得匪夷所思，不得不现场通过视频与后方沟通。

4月2日，科勒售后负责人承认橱柜尺寸错误，质量有问题，需要重新制作。这一等就是两个多月。6月13日，忍无可忍的郑先生向北京十里河居然之家投诉。“科勒回复说当天就发石材，在我的要求下将石材的背部型号喷码照片发来确认，我发现和预定的不是同款石材，对方也承认了，于是又提出重新发货。”郑先生说。

6月28日，科勒第二次上门安装，在郑先生事先已经提供图纸的前提下，所有台面的开孔及尺寸全部出现错误，只得再次返工。在郑先生一再催促下，直到7月26日进行了第三次安装，柜体及台面才基本完工，很多地方仍不尽人意。

7月28日，根据合同，郑先生与科勒售后负责人及居然之家负责人三方商议好了赔偿方式及金额。“科勒一会儿说需要向领导汇报，一会儿说是供货商的问题，一会儿说领导出差无法签字。他们总是这样，非常不负责任。完全打破了我对科勒品牌原有的印象。”直到8月12日，科勒向郑先生提供了承诺赔付的确认书，郑先生及时确认并反馈，但至今没有下文。

“确有此事。”科勒相关售后人员告诉记者，他们目前正在与郑先生进一步探讨赔偿事宜，具体细节不方便透露。

定制的商品出现问题，该由商家负责还是由生产厂家负责？“从产品责任角度上说，消费者可以找合同方，也可以找生产厂家。从合同的角度来说，找签约方就可以。”北京中闻律师事务所合伙人李亚律师表示，如果合同签订主体与履行主体不一致，一般以履行主体为准；如果出现合同纠纷，消费者可将签订主体和实际履行主体列为共同被告，要求合同订立人与实际履行人共同承担责任。

文/记者 黄品超

编辑/董振杰