“喂——是合众吗？我的保单找不到了……”

2021年12月的某一天，合众人寿官方客服电话95515接到了一位六十多岁客户的来电，他在电话中着急地告诉客服人员，他的保单找不到了，希望公司能给他补一份。

按照传统的处理方式，这位客户需要带着有效证件去公司柜面办理这项业务，但离他家距离最近的柜面有100公里远，去一趟实在不方便……这时，客服人员马上为他推荐了合众人寿刚刚推出的“视频办理”方式，视频通话过程中，客户在客服人员的引导下完成了人脸识别、证件拍摄等步骤，整个通话过程不到3分钟，补发保单的业务就已经顺利办好了……

这一视频通话便是“视频保全”业务，也是合众人寿“远程智慧客服”的核心功能之一。简单来说，“远程智慧客服”就是通过视频的方式，建立专属的一对一私人助理服务，只要一个视频通话，就可以让客户足不出户、几分钟搞定业务办理，是一种省时、省力、省心、省钱的“一站式服务”。

合众人寿在“远程智慧客服”运营期间，曾为79岁的青岛客户办理过投保人变更、为住院期间的黑龙江客户办理过信息变更、为封控时期的西安客户办理过犹豫期退保、为身在国外的客户办理过资料更正并引导客户后续如何通过微信办理其他业务。

据悉，“远程智慧客服”一期视频保全自2021年12月推出以来，截至2022年5月底，已为1226位客户办理视频保全业务，生效保全2718个，满意度达99.5%。不少客户直接在视频通话中感叹道：“现在真是太方便了！这服务太先进了！”但是，我们在感叹数智科技助力社会发展的同时，也无法忽视包括老年人在内的一些特殊群体运用智能技术困难、无法跨越“数字鸿沟”的尴尬。

所以，早在2021年7月，合众人寿便以“数智一键”为方向，在官方客服电话95515中推出了“老年客户绿色服务通道”——凡是60岁以上的客户拨打95515，进入寿险服务后，将免去繁琐按键、直接接入人工座席，更加简单贴心、更加有温度。

而之后“远程智慧客服”的推出，则是对“数智一键”服务的进一步升级。据介绍，合众人寿在对“远程智慧客服”做最初的功能设计时，充分考虑了包括老年客户在内的特殊客群的服务体验，反复琢磨细节，如界面按键显示、字体大小、操作步骤等，尽最大可能地减省客户的操作动作。

所以，推出后的“远程智慧客服”部分功能是这样的：客户可以直接点击短信中的链接跳转到视频接入的界面，免去客户的填写、操作环节；办理材料收集时客服人员可远程控制客户的摄像头，替客户切换摄像头并完成拍摄动作，客户只需把手机对准材料或人脸即可；推送电子签名材料后，客服人员可帮助客户进行翻页……而所有功能都对60岁及以上的老人进行了特别关照，他们可以无条件一键预约视频业务。

当然，合众人寿“远程智慧客服”的温度，不单体现在对老年客户的贴心上，还体现在对远城区客户、残疾客户等群体的关怀。它用最简单直观的视频方式，弥合了“数字鸿沟”问题，可以为特殊群体或在特殊时期提供顺畅的远程保险服务，同时，也为老龄化社会及后疫情时代下“无接触”的客户服务趋势进行了探索和筹谋。

截至发稿日，“远程智慧客服”项目三期“合众极速查”小程序已正式上线，平台PC端功能可正式移动化操作。这标志着“远程智慧客服”可视化运营服务全链路已搭建完成，实现了客户保单全生命周期的云上业务办理。

近年来，作为合众人寿的差异化发展战略之一，“科技赋能”的实现一直强调要一切从用户出发、以客户需求为导向。而中国银保监会在2022年1月发布的《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》中也提出，“数字化转型”的基本原则之一便是“坚持回归本源”，即把服务人民群众作为转型的出发点和落脚点——可见，合众人寿以“远程智慧客服”为代表的、彰显着“温度”的科技赋能服务项目走在了前面！

合众人寿“远程智慧客服”

通过云计算、人工智能、5G 技术的集成应用，搭建起“可视化的运营服务全链路”，实现客户保单全生命周期的云上业务办理。其主要功能包括：视频保全、视频调查、视频核保、视频回访、视频咨询等，并在此基础上不断进行视频服务应用扩展。

文/金仁甫

编辑/范辉