随着互联网、大数据、人工智能等信息技术的快速发展，数智化产品已广泛应用于人们的工作与生活，但不少老年人在使用互联网和电子设备时面临看不清、听不见、找不到、学不会的问题，“数字鸿沟”的存在影响着老年群体的消费体验。

老年群体是数智时代的“慢跑者”，但不应成为被抛弃者。在全社会积极应对人口老龄化的背景下，中国太保旗下中国太保寿险坚持“满足人民日益增长的美好生活需要”的经营思想，主动思考如何打通老年人从“只能”到“智能”的最后一公里，摸准老年群体的生活习惯和消费脉络，在操作上做“减法”，服务上做“加法”，帮助老年人快速融入智能社随会。

科技助老，提供温暖数字化服务

数字没有温度，但数字化服务可以有。中国太保寿险寻求老年人需求的角度出发，寻找线上与线下融合的“接口”。第一是智能应用适老升级，以“太平洋寿险”官方微信公众和“太平洋保险”APP两个公司C端服务平台为载体，打造老年“关爱版”服务模式，通过简化操作信息、打通预约服务接口、优化大字有层次感的服务界面等，实现老年群体“关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂”；第二是人工服务快速介入，面对老年人更为习惯的电话服务，公司实现“95500客服热线”自动识别来电客户年龄，提供老年人专属菜单，首位播报“人工服务”入口，快速为遇到困难的老年人提供帮助。不仅如此，搭载在公司各大智能应用平台上的“洋洋客服”，同样实现“一键人工”功能，为老年人快速提供服务指导。第三是平台服务流程优化，围绕客户保单全生命周期的线上智能化服务全覆盖，中国太保寿险进一步优化服务流程。如在线上投保系统中增加引导提示，智能身份识别简化银行卡录入流程，增加老年人书写模式，延长笔迹识别时间，帮助老年人方便快捷的完成投保。

服务适老，尽显太保人文关怀

随着智能应用的深耕发展，传统门店服务模式也随之发生巨大变化，但不少老年人仍习惯于亲临门店办理业务。面对老年客群的消费习惯，中国太保寿险业清晰认识到，优化适老服务配置需要将传统服务与创新技术更好的结合起来。一方面，打造老年服务专区，在门店中设置“银发服务e空间”，开通老年人绿色通道，设立爱心服务专窗和专座，配备放大镜、雨伞、医药箱等常用物品，快速响应老年客户的服务需求；另一方面，帮助老年群体跨越“数字鸿沟”，门店合理安排柜面人员在业务服务过程中积极引导老年客户亲身体验官微、APP、灵犀机器人等公司智能应用，做到老年客户“智能学习有人教，服务办理有人陪、科技应用有人帮”，增强老年人对智能技术的了解和信任，更好的融入数智社会。

中国太保寿险表示，真正关爱老年人，不仅要做到传统与科技相结合，关键是服务要融入老年人生活方方面面的各种场景，站在老年人的视角看世界。据介绍，中国太保寿险已全面启动2022年“3·15”消费者权益保护教育宣传周活动，本次活动也特别聚焦老年客群，将通过网点“面对面”银发主题宣传活动、老年群体“客户之声”调研活动等，充分倾听老年客群需求，为老年人提供更周全、更贴心、更便利的服务。

文/金仁甫

编辑/范辉