快递运单注明上门投递的，不得投递到末端站点；投递到智能快递柜的，可按约定向收件人收取费用；快递员不得将快件放置在无人保管的地方；投递困难的区域应提高快递员派费；快递经营企业无正当理由不得低于成本价格提供快递服务……3月1日起，《浙江省快递业促进条例》（以下简称《条例》）正式施行。

据悉，这也是全国首部以促进快递业发展为主的省级地方性法规，为投递难、通行难、从业人员权益保障难等“老大难”问题提供了有效解决路径。南都记者注意到，《条例》中有关末端按需投递、提供个性化快递服务并收取不同费用、快递员劳动权益等相关规定，在全国具有重要的指导和参考意义。

投递困难的区域，快递经营企业应提高派费

首先需明确，本《条例》所称快递经营活动，是指依法取得快递业务经营许可的企业，在承诺的时限内快速完成物品收寄、分拣、运输、投递等环节的寄递活动。外卖配送等点到点直接送达物品的活动，不适用本条例。

《条例》在第四章“经营和服务规范”中明确，快递从业人员不得隐匿、毁弃、暴力分拣快件，不得私自开拆快件，不得故意延误快件投递。同时提出：电子商务经营者应当在销售商品的页面标明提供快递服务的企业。鼓励电子商务经营者在快递经营企业、快件包装、定时派送、投递方式等方面为收件人提供个性化、差异化的快递服务选择。

在投递签收层面，《条例》要求，快递经营企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。鉴于末端配送场景复杂，收件人需求不一，根据《条例》，上门投递又可细化分为以下几种情况：

其一，快递运单上已注明上门投递要求的，快递经营企业不得将快件投递到快递末端服务设施、站点；收件人需要上门投递快件的，可以要求寄件人在快递运单上注明。

其二，快递运单上未注明上门投递要求的，快递经营企业应当在投递前征求收件人意见；未征求收件人意见直接将快件投递到快递末端服务设施、站点的，收件人在接到电话或者收到信息后有权要求其重新上门投递。

其三，电梯设施配套少、上门投递频次多等投递困难、投递效率低的区域，快递经营企业应当提高快件收派人员的平均派费。

其四，快递经营企业对于非派送区的快件，不得揽收；对于不能上门投递或者上门投递需要另行加收费用的，应当在揽收时事先告知寄件人或者与寄件人达成加收费用协议。

根据《规定》，未按快递运单上注明要求上门投递，或者未按收件人电话或者信息回复要求上门投递的，由邮政管理机构责令改正，可以处五百元以下罚款；情节严重的，处五百元以上二千元以下罚款。

除了上门投递外，《条例》提及，收件人要求或者同意投递到智能快递柜的，可以按照约定向收件人收取费用。但是，投递到公益性智能快递柜或者智能快递柜的场地提供方未收取场地使用费的，不得向收件人收取费用。

《条例》规定，若收件人不在约定的收件地址，快件收派人员通过电话方式无法联系收件人，向收件人发送间隔时间不少于八小时的两次派件信息，并且自第二次发送派件信息后二十四小时内未得到回复的，快递经营企业可以根据寄件人的要求对快件予以处理。“快件收派人员不得将快件放置在无人保管的地方；确应收件人或者寄件人要求，将快件放置在无人保管地方后遗失或者损毁的，快件收派人员不承担赔偿责任。”

在收件人个人信息保护方面，《条例》称，快递经营企业应当遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等法律、法规规定，建立数据安全管理制度，加强数据安全管理，采取有效技术手段保证寄件人、收件人信息安全。快递经营企业使用电子运单寄递的，应当按照有关规定对运单中的个人信息作匿名化处理。

对于长期以来快递行业陷入“价格战”的内卷问题，《条例》明确指出，快递经营企业无正当理由不得低于成本价格提供快递服务。快递经营企业为电子商务平台内经营者提供快递服务的，电子商务平台经营者应当为其提供必要的信息，不得利用服务协议、交易规则以及技术等手段进行不合理限制或者附加不合理条件。快递服务平台经营者为其他快递经营企业提供服务，应当坚持公平、公正、开放的原则，无正当理由不得禁止或者限制其他快递经营企业进入。

快递企业未按时处理投诉的，最高可罚1万元

在客诉环节，《条例》规定，寄件人、收件人对快递服务质量不满意的，可以向快递经营企业投诉，快递经营企业应当自接到投诉之日起七日内予以处理并告知投诉人。消费者交寄的快件因快递经营企业责任遗失或者损毁的，快递经营企业应当依照《浙江省实施〈中华人民共和国消费者权益保护法〉办法》相关规定赔偿。

根据《条例》，快递经营企业未按规定时限处理投诉的，由邮政管理机构责令限期改正，可以处一千元以下罚款；逾期未改正的，处一千元以上一万元以下罚款。

《条例》在第五章“从业人员权益保障”中明确，快递经营企业应当与从业人员依法订立劳动合同，依法参加职工基本养老保险、职工基本医疗保险、失业保险、工伤保险等社会保险，保障从业人员劳动权益。快递经营企业在快递业务量高峰时段临时聘用人员的，应当与其订立非全日制用工劳动合同，明确双方权利义务，履行劳动安全卫生保护责任。快递经营企业应当通过单险种参加工伤保险形式为临时聘用人员提供工伤保险待遇。

而在快递员薪资待遇方面，《条例》要求，快递经营企业应当结合快件收派人员正常劳动时间内平均派送数量、劳动强度等因素，合理确定劳动定额和计件报酬标准，保障快件收派人员的休息、休假权利。快递经营企业应当建立合理的考核奖惩制度，完善快件收派人员的投诉澄清免责机制。

除了对企业进行规定，《条例》也强调了相关部门的协同作用。要求设区的市邮政管理机构应当会同人力资源社会保障主管部门，根据当地职工平均工资水平，结合快件收派人员正常劳动时间内平均派送数量、劳动强度等因素，制定快件收派人员的单件最低派送费指引标准，并建立动态调整机制。

编辑/叶婉