招商银行北京分行今年4月正式推出了“情暖桑榆 颐养有招”适老化服务体系，从敬老专区、全程陪伴、App长辈版、养老规划、敬老活动等多个角度为老年客户提供温馨周到的服务。自适老化服务体系推出以来，涌现了许多暖心故事，它们不仅见证了招商银行对适老化服务的用心实践，更传递出超越金融服务的人文关怀。这些故事，就像冬日里的一缕阳光，温暖而明亮，体现了招商银行服务的细节与温度。

三年服务到家，亲切仿若家人

刘叔叔今年已92岁高龄，日常业务需求较多，但腿脚不便，视力也较为模糊，儿女又常居海外，办理业务十分不便。

万泉河支行客户经理陈梦在接待了几次刘叔叔后，决定为他开辟一条“专属绿色通道”。她主动与叔叔约定，将每周三上午十点作为“刘叔叔专属时段”，如刘叔叔有业务需要，陈梦会在网点进行全程陪伴，或上门为其办理业务。
    三年来，陈梦不仅帮助刘叔叔办理各种业务，还教会他使用手机银行的查询、转账、缴费等多种功能。考虑到叔叔视力不佳、记忆减弱，陈梦还特别制作了一份“双人复核备忘录”，每办完一笔业务，她都会手写一份业务说明，附上示意图和关键信息，方便叔叔随时翻查。
    一点一滴的陪伴与服务，渐渐融化了岁月带来的隔阂。刘叔叔常对邻里说：“招行小陈，就像我亲孙女一样。”后来，他亲手写了一封表扬信，感谢她的陪伴与帮助，称陈梦让他“心里有底、放心”。
    陈梦用真诚与专业重新定义了金融服务的内涵——它不仅是流程与规则，更是一种长情的陪伴，是每一位老龄客户可信赖的依靠。

偶遇躺地老人，用心担当守护

一天，陈阿姨突然晕倒在公交站台旁。当时阿姨身边并没有家人陪伴，路边的行人见状，也纷纷躲开，不愿上前帮忙。

陈阿姨的情况被一旁阜外大街支行厅堂主管孙天看到了，他立即来到阿姨身边，询问是否需要帮助。阿姨表示自己可能是低血糖了，吃点糖休息下就好。孙天赶紧把阿姨扶起来坐在路边，并回网点取来糖果饼干给阿姨，但吃完并稍事休息后，阿姨虽有好转，仍无法起身行走。

见此情况，孙天迅速拨打了120急救电话，并及时联系了阿姨的家人。随后，他一直守在阿姨身边，时刻留意周围来往的车辆，以防发生二次伤害。直到救护车赶到，孙天悬着的心才稍稍放下。临别之际，他将一张写有自己联系方式的暖心服务卡轻轻放入阿姨的衣服口袋中，并叮嘱医护人员有紧急情况随时联系，之后目送救护车驶向医院。

不久后，陈阿姨特意送来了一面锦旗，上面写着“乐于助人”，以此表达对孙天的感激之情。孙天用勇于向前的步伐展现了银行从业者“金融向善”的理念——服务不仅是贴心的陪伴，更是金融人对社会的守护和担当。

心系客户需求，细节温暖银发

年近八十的王阿姨是大运村支行保管箱业务的老客户，多年前租用保管箱时，支行只剩一个位置较高的箱子。阿姨每次来存取物品时都需借助梯子攀爬，这对于老人来说，不仅吃力，更隐藏着安全风险。这一细节，被保管箱柜员华逸君看在眼里，因此，王阿姨每次前来，华逸君都寸步不离地守在旁边，扶稳梯子、协助取物。王阿姨不禁感慨道：“招商银行对我们老人太贴心了。”
    小华一直有个心愿，就是帮阿姨换一个位置较低的保管箱，因此，她时刻关注着保管箱客户的退租情况，但因为低位的保管箱始终无人退租，这个心愿一直没有实现。终于，在长达一年的等待后，小华终于盼到了一个较低位置的保管箱，她立刻拨通了王阿姨的电话。阿姨非常开心，她知道低位退租非常难得，表示要立刻过来。当时正值雨天，道路湿滑，华逸君主动去门口迎接，搀扶阿姨进门。王阿姨到达支行时，怀里抱着一份自己亲手包的饺子，特意让小华尝一尝这份心意。

当王阿姨触摸到新保管箱时，脸上洋溢着难以掩饰的喜悦，连连向小华道谢，并感叹这个位置实在太方便了。这份意外的温暖和贴心，让雨天都变得格外温馨。
    这一刻让华逸君觉得，一年来的等待与坚持全都值得了。她用实际行动诠释了“隐形的守护”——服务，不仅是流程，更是心与心的照应。

这些暖心故事背后，是招行人始终如一的“隐形匠心”。真正的服务，不仅是流程的到位，更是让客户感受到被尊重、被关怀、被守护；真正的专业，不仅是业务的精准，更是在细微之处让人如沐春风。“因您而变”从来不是一句简单的口号，而是一份坚定的信念，招商银行北京分行将继续践行“金融为民”的理念，做值得每一位客户信赖的“守护天使”。

文/金仁甫

编辑/范辉