在品控管理岗一年，园区服务类工单的投诉量从92件降为零；在游客服务讲解岗，每个地方的新鲜事都被融入到园区场馆的讲解中；在活动运营岗，结合园区特点引入多场社会活动；本职工作之余，组织成立青春志愿服务队、承担各类宣讲任务……很难想象，这些工作都是由一个二十多岁的姑娘完成的，她就是土生土长的延庆姑娘张潇潇。她将自己的热爱全部融入工作中，用自己的实际行动诠释了当代的“螺丝钉精神”。

每个岗位尽力做到最好

在很多延庆人的心中，2019北京世园会有着特别的意义。张潇潇也是如此，她走出校门的第一份工作，就是为世园公园的志愿者开展礼仪培训。

此后，再次回到世园公园成为埋在张潇潇心中的一颗种子，渐渐生根发芽。借着冬奥大培训的契机，张潇潇终于在2020年9月如愿加入北京世园国际旅游度假区，成为一名世园人。

短短4年，张潇潇已经在度假区的多个岗位留下了印记。刚入职时，张潇潇在品控管理岗负责处理接诉即办，上一年世园国际度假区服务类工单的投诉量是92件，经过她一年的努力，投诉量降到了零。问及其中有什么秘诀，张潇潇笑着说：“很多人觉得处理投诉是一个棘手的问题，但我很喜欢面对投诉，这样我们才能知道从哪儿提升。”

世园国际度假区的员工最初没有做过自动体外除颤器（AED）急救培训。有一次，一名游客在中国馆前被蜜蜂蜇伤摔倒，而工作人员由于电瓶车限速问题，没能在15分钟之内赶到现场，游客一气之下拨打了12345。“经过这次投诉，我们对所有员工进行了急救培训，而且增加了一辆安全应急车，保证在15分钟可以到达园区任何一个角落。对园区的服务而言这是一个很大的提升。”张潇潇说。

一次次的“救火”经历中，张潇潇迅速成长，一年后她带着重新构建世园讲解体系的任务转入游客服务讲解岗。“我觉得讲解不能只是停留在背稿子的阶段，应该加入个性化、特色化的东西。”张潇潇先带着讲解员每天往返于各个点位之间，熟悉各个场馆的情况。同时，她从各个省市的新闻动态中选取了一些有意思的内容加入到讲解词中，并通过各种小活动加深大家伙儿的讲解记忆。在浙江馆，有一出“红船精神”小短剧十分受欢迎，这是张潇潇带领延庆二中的学生一起排练的。如今，观众在这里不仅可以看剧，还能亲身参与排练，成为园区沉浸式体验的生动实践。

今年七夕，世园国际度假区组织的相亲交友活动火爆出圈，这是张潇潇转岗来到活动运营部后组织的首个大型活动。作为延庆区委宣传部和团区委关爱年轻人的重要活动，如何做出新意是摆在张潇潇面前的最大难题。针对部分社恐年轻人不愿意参加交友联谊活动的特点，张潇潇将联谊与团建相结合，安排青年男女分组参加健身活动，并请来乐队调节气氛。活动大获成功，被评为参与度最高的相亲活动。

“其实我每次都在做从零到一的工作。”张潇潇笑言，很多人认为自己像打了鸡血一样永远斗志满满，其实自己只是在不停地将“心态归零”，不管在前一个岗位做得如何，到了新的岗位一定要沉淀下来，从头开始，尽力做到最好。

今年国庆假期，北京世园国际度假区将举办十余场活动，张潇潇不仅负责红叶文化节的宣传、VIP接待讲解工作，还要开展门区志愿服务项目和大型活动的志愿者招募及岗前培训服务。“能守护大家开心游园我们很幸福。”她说。

从“小白”到优秀宣讲员

工作之余，张潇潇还承担了大量的宣讲工作。此前毫无宣讲经验的她又一次经历了“归零”，从宣讲“小白”逐渐成长为一名优秀的宣讲员。

张潇潇的第一次宣讲是在2022年，因为没有经验，最终只拿到十佳团队。不过，她却因此和宣讲结了缘，开始参加大大小小的宣讲活动。真正进入状态，是在2023 年参加团市委组织的青年宣讲团封闭培训。

“来给我们培训的都是很有经验的专家讲师，他们不仅做系统性讲解，还帮我们打磨稿子，陪我们练习，大家提升特别快。”每次有和老师互动的机会，张潇潇都会第一个举手上台。经过半个月的训练，张潇潇不仅获得免考资格，还代表青年讲师团在全市的培训会上压轴出场宣讲。

宣讲最大的技巧是什么？张潇潇觉得，内容是排在第一位的，首先得有一个好素材，然后各种技巧才能派上用场。“我在培训时写的第一版宣讲稿题目是《解难纾困的幕后工作者》，讲的是从2008年奥运会到世园会再到2022年冬奥会，我的成长和转变。后来经过老师的不断修改打磨，稿子发生了翻天覆地的变化，题目修改为《向青春报到，我在！》，直到最后确定叫《我在！》。”如今，这两个字是她在宣讲中经常使用的一个IP。

志愿服务收获感动和成就

张潇潇还有一个身份——志愿者。她的志愿服务始于学生时代，热心志愿活动的她经常去各大活动现场担任志愿者。在志愿服务中，她发现很多困境青少年需要帮助，便开始通过各种途径为他们募捐。

“之前做礼仪培训的时候认识了很多创业者，他们很热心，看到我在为那些青少年募捐，纷纷伸出援手。”张潇潇说，这些真心付出、参与公益的人，是支持她在公益道路上坚持下来的动力。

如今，张潇潇成立并担任北京世园青春志愿服务队队长。这个原本仅服务世园公园的公益组织，现已发展到500多人，成为延庆当地年轻人、学生群体参加志愿服务的一个重要渠道，他们的身影出现在志愿服务、北京冬奥等活动中，累计志愿服务时长达2200小时。

从事志愿服务的过程中，一些意外的收获让她格外有成就感。“组织延庆二中的同学们来做红船精神的小片儿时，大家朝夕相处了一个半月。活动结束后，孩子们送给我一个小画册，里面记录了志愿服务的点点滴滴，我看后特别感动，孩子们说志愿服务让他们收获很多，其实对我来说，这又何尝不是一种提升呢。”

展望未来，张潇潇有新计划，“我想打造‘世园管家’服务品牌，用‘管家模式’服务好每个来世园国际度假区的游客。希望有一天大家不再说‘这不归我管’，而是变成‘有事儿您说话’。”

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/毛羽