作为连接产品服务与金融消费者的桥梁，银行承担着满足市民百姓金融需求、服务百姓金融生活的重要作用。在日常服务的过程中，网点常会迎来这样一类客户：虽然无法用语言和声音表达诉求，但是他们仍会尝试用文字和肢体等传递自己的诉求和情感——面对特殊客群，农行北京分行的厅堂工作人员定期学习日常简单的手语交流，主动“向前一步”送上贴心服务，将“客户至上，始终如一”的理念落在实处。

近日，农行北京西城支行辖内北三环支行的厅堂里就发生了这样暖心的一幕。“北京市……北京市……北京市公安局提示您……”这天，一阵语音提示打破了支行大厅原有的宁静。只见自助服务区内，一位中年男子神色焦急地操作着ATM，伴随着频繁的操作，语音提示不断循环，男子额头上逐渐布满汗珠，衬衫也被汗水打湿。

“先生您好，请问需要帮助吗？”注意到自助区域的情况，负责厅堂值守的客户经理刘佳立刻上前询问，异常的是，忙于操作的男子对刘佳的询问置若罔闻。“先生？”当走近客户再次耐心询问时，男子恰好转身，满眼的焦虑在看到刘佳的那一刻化作了惊喜和期待，在快速指了指屏幕后，男子用手迅速比划着，这让厅堂服务经验丰富的刘佳意识到男子是一位聋哑人士。由于在培训中对日常手语有着简单的了解和掌握，刘佳第一时间安抚了客户的情绪，并拿来信息交流板和笔，通过文字详细了解了事情的始末。

原来，男子本想通过ATM存款1200元，但因为操作过程失误造成超时吞钞，慌乱操作之余导致ATM的语音提示循环播报。了解情况后，刘佳立刻联系网点运营主管，确定了ATM清点和调账的时间。当告知客户问题得到解决时，他正在和家人通过视频沟通，客户一家“当面”向刘佳表示感谢，客户也连连竖起树大拇哥为支行的暖心服务点赞。

整个过程虽然没有语言交流，但双方通过简单地引导手势和字条的传递，保持着流畅的沟通。小小的纸条，传递的不仅仅是工作人员的关心与热情，更是“农情暖域”的生动体现。“厅堂服务从不局限在业务的办理，我们需要关注每一位客户的诉求，尊重他们的特殊需求，以真挚的关爱和耐心的沟通，为客户营造温馨和谐的服务环境。”该行工作人员如是说道。

厅堂服务无小事，细微之处见真情。未来，农行北京分行将继续秉承“金融为民”的理念，为客户提供“无障碍”“心贴心”的温暖服务。

文/孟思雨

编辑/范辉