一年找回价值4.3亿遗忘财物 滴滴组建团队专职服务“马大哈”
北京青年报客户端 2023-05-18 16:15
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5月18日,在希莫标准年度大会上,滴滴出行体验服务发展平台服务体系总经理王健透露:去年全年滴滴共协助用户找回47万件遗失物,其中找回手机25万部,找回行李箱2.7万件,找回电脑6700余台,累计找回物品价值4.3亿人民币。

据王健介绍,随着数字化多媒体时代到来,用户在多媒体渠道上的交互沟通意愿增强,平台也正在努力加快这些渠道和线下及线上传统渠道之间的融合,保证不同渠道用户获得的服务和解决方案保持一致水平,让尽量多的用户可以获得更高品质的服务。

针对传统“扬招”场景中乘客遗失物品的难点问题,滴滴组建了一支专业的物品遗失团队协助用户寻找遗失物品,用户发现物品遗失时可使用APP上的“失物寻找”功能,使用虚拟号码与司机沟通联系,请司机定向接单送回或直接寄回遗失物,帮助用户提升与司机的沟通效率,提高物品找回的可能性。

王健透露,物品遗失客服平均每找回一件物品需要完成十余次的沟通交互,找回每件物品平均投入成本92元。

此外,在智能手机基本普及的当下,仍然有部分老人不适应使用APP叫车,不习惯与客服、司机进行文字沟通,不能准确的使用地图定位自己的位置,滴滴客服上线了“助老打车”服务,针对这些老人及其亲属,提供电话叫车、代叫车的出行服务。2022年,包含电话叫车服务在内的“助老打车”服务了超过175万位用户,提供了3000万余次的出行服务。

除此之外,针对部分满足条件的会员用户,滴滴客服还提供了行程保障服务。在预约行程中,客服会关注行程变化,一旦预约车辆出现问题客服会提供包括代叫车、重新规划路线等服务,来增加用户在关键行程中的确定性。

王健表示,滴滴客服也在不断追求服务能力的提升和深化,希望能够用专业的水平、温暖的态度来切实解决大家在使用滴滴时遇到的具体问题。

 

文/北京青年报记者 温婧
编辑/樊宏伟

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