第三季度北京旅游投诉1010件 受理量同比下降64.46%
北京青年报客户端 2022-10-20 14:01

北京青年报记者从北京市文化和旅游局获悉,2022年第三季度,北京市文化和旅游局市场质量监督与咨询服务中心(下称市文旅局质监中心)共受理涉及旅行社和四、五星级饭店的旅游投诉1010件,受理量约比去年同期下降64.46%。

2022年第三季度北京市级旅游投诉情况

通过电话沟通、政策解答等方式,市文旅局质监中心前端化解诉求538件,进一步跟进调解案件共375件,不予受理97件。目前已结案367件,结案率97.87%,其中:游客与旅游企业双方达成和解的案件145件,终止调解的案件222件。旅游投诉调解理赔金额共计257,836.00元,涉及游客832人次。

2022年第三季度受理涉及旅行社投诉共计896件,同比下降69.36%,环比上升78.13%。经前端化解程序后,进一步跟进调解的旅行社投诉共计358件,同比下降79.17%,环比上升110.59%;涉及135家旅行社,同比下降43.04%,环比上升80.00%。在135家被投诉的旅行社中,案件调解量超过10件的有3家;超过5件不满10件的有8家;上述11家旅行社涉及案件共150件,占旅行社服务质量投诉案件调解总量的41.90%。

旅行社被投诉的理由

在投诉理由方面,行前解约问题224件,占比62.57%;降低质量标准问题115件,占比32.12%;导游领队服务问题9件,占比2.51%;其他问题6件,占比1.68%;购物及自费项目问题4件,占比1.12%;其他问题6件,占比1.68%。本季度,行前解约问题仍然是投诉调解中的首要投诉理由,但占比和前两个季度超过80%的比例相比还是有明显的回落,降低质量标准问题的占比则明显上升。

四、五星级饭店被投诉的理由

2022年第三季度对四、五星级饭店的投诉共计17件,同比下降64.58%,环比上升21.43%。在投诉理由方面:服务质量问题8件,占比47.1%;降低预订与结算争议问题4件,占比23.53%;房间设施问题3件,占比17.65%;安全保障问题2件,占比11.76%。服务质量问题超过降低预订与结算争议问题,成为本季度投诉的首要理由。

图片来源/北京市文化和旅游局官网

文/北京青年报记者 赵婷婷
编辑/彭小菲

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