朝阳豆各庄:“经理热线”不断提升居民幸福感
北京青年报客户端 2022-04-12 19:00

“接诉即办”期望解决的很多问题都是社会治理普遍面临的“小事”,自2020年起,朝阳区豆各庄物业管理中心推出“经理热线”,秉承“朝夕相伴 尽善尽责”的服务理念,从居民实际需求出发,并不断完善各项管理机制,抓好“关键小事”,推进基层治理效能不断提升,将居民民诉求解决在“最初一公里”。

2020年,豆各庄物业服务中心开通“经理热线”,主动公布楼管员、24小时服务热线、电梯维保、经理热线号码,制作物业服务公示栏,张贴至各楼门公示处,将“吹哨权”交到居民手中,更直观地了解居民诉求,为居民提供“点单式”服务。

“您好,楼道灯泡坏了,需要物业帮忙维修一下。”“自行车停车棚里有堆积的落叶,需要清理。”“我家下水道堵了,需要疏通。”像这样的诉求,经理热线一月至少有百余件左右,接听后,物业经理王宇,无论大小需求,一个电话、一条短信就安排。

自经理热线开通以来,居民诉求,事事有回应,件件有落实,同时通过居民诉求举一反三,主动排查小区内同一类型需求,将“接诉即办”向“未诉先办”转变,居民满意度也逐步提升,社区内12345接诉即办案件量逐步下降。

开通“物业热线”以来,豆各庄物业服务中心不断完善各项机制,将所辖三个社区(朝丰家园社区、明德园社区、绿丰家园社区)分为六个片区,每个片区设1名管理员,当好“社情民意信息员”“环境卫生监督员”“方针政策宣传员”,发挥好上传下达的桥梁和纽带作用。

为将“经理热线”广而告之,每个楼门公示处,均张贴物业服务公示栏,居民在进出单元门时就可以看到。

在疫情防控期间,24小时在线的“经理热线”也帮居民解决了很多难题。据物业经理王宇回忆,曾经最晚的一次电话是在凌晨,电话里居民语气有些着急,“我只有您的电话了,我现在在车站需要社区帮忙开个证明,您能帮我联系下吗?”接到电话后,王宇一边安抚居民情绪,一边询问相关情况及时将求助信息同步至相关居委会,帮助居民解决需求。

“经理热线”开通后,豆各庄物业服务中心不断优化服务流程,形成了接电话、派诉求、予反馈,一套流程,物业经理充分发挥自身职能优势,直接统筹协调相关人员,按类派单,缩短了居民诉求由下而上传递、由上而下派单时间。

文/北京青年报记者 李泽伟
编辑/张鹏

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