从关注客户是否满意，到更关注客户体验是否愉悦，宝马在售后服务上的思考生动地解释了为什么宝马能够在国内领跑豪华车市场。10月29日，2021 BMW售后服务体验日在北京举行，此次活动采用了一种全新的体验形式，为参与人员营造了一场沉浸式的服务体验。

这场沉浸式服务体验，聚焦售后服务热点话题，模拟宝马服务全流程。在“马上体验”环节，更是来一次剧本杀式的Cosplay，让媒体扮演起了宝马“一日店员”，在“马上约、马上养、马上修、马上秀”四大主题体验区域中，直观感受宝马“以客户为中心”，以“价值、便捷、关爱”为核心的客户服务理念。

在“马上约”环节，作为“店员”需要电话联系预约用户，并为其提供现场服务，很直观地体验到了宝马不断完善的数字化生态系统。据悉，My BMW APP提供包括服务预订、道路救援、上门取送车等在内的60多种功能，为客户打造无缝的社交体验。截至目前，My BMW APP在中国的总用户已达到300万。

值得一提的是，“E车间”的使用打通了客户的My BMW APP与经销商端的DMO APP数据，让客户可以随时随地查看车辆保养维修进度和过程。据介绍，在“E车间”推出的不到一年的时间里，在进店客户中的使用率已高达77%。

在“马上养”环节，大家来到宝马售后服务工作间，参观并体验了保养的各个环节。令人印象深刻的是宝马的车况保养维护服务系统（CBS），该系统能够根据汽车行驶里程、气候变化以及零件损耗对保养维护需求进行评估，锁定下次保养维护的时间，真正做到“一车一况”。

同时，针对不同的车龄，宝马除了界定出以发动机系统、空调系统和刹车系统为核心的10项“必要保养”内容之外，还为新老车主分别提供了BMW长悦保养套餐、BMW长悦保养回馈计划，及延长保修等服务套餐，更实惠、更有保障。整个过程，很好地诠释了宝马提出的“按需保养”“必要保养”的理念，用行动降低客户的养车成本，节省养车精力。

如果说保养是让基础服务回归“刚性需求”，那么维修就是要让“质效合一”的服务不断靠近客户。

在“马上修”环节，大家身临其境地感受了宝马服务在品质与效率上的双重提升。特别是在保证服务质量的前提下，宝马售后服务推出的“服务效率客户体验提升计划”，包括58分钟机油保养超时免单、2小时发动机基础保养以及8小时钣喷快修承诺等高效服务，都让人看到了宝马的用心与诚意。目前，已有434家经销商加入“58分钟机油保养超时免单承诺”活动。

除了常规的维保服务，宝马还为客户打造了多样化和个性化的服务，而这也是“马上秀”环节的重要内容。例如，宝马通过原厂精品、M Performance Parts高性能改装套件等，为客户带来更为独特的体验。其中，BMW M Performance Parts高性能套件不仅为车辆带来更抢眼的外观设计，还令车辆实现了更优异的空气动力特性。更重要的是，通过该套件，宝马将M粉丝与售后服务体验进行了有机结合，打造线上线下属于BMW M自己的售后改装社区。目前，中国BMW M俱乐部已拥有超过5万名M车主和粉丝，此外还有大量自发的M车主俱乐部。

全程体验下来，感触最深的是宝马对客户需求的洞察，以及主动拥抱客户需求的态度。正如华晨宝马汽车有限公司客户服务与支持副总裁康波所言，“宝马一直在探索和深化客户体验，提供便捷，创造价值，让每一位车主都感受到来自宝马的关爱。”

满足客户需求、提升客户体验是一场永无止境的旅程，有关售后服务的故事，宝马还在用心书写。未来，宝马客户服务与支持部门将深化“2025+”的服务战略，继续以客户为中心，继续丰富售后产品矩阵，探索更加多元化的服务模式。

文/北青-北京头条 温冲

编辑/陈正忠