一嗨租车用户租到限行车出行被罚质疑告知不到位!平台已退款
南方都市报 2021-08-14 12:40

近日,广州黄埔区的孔先生向南都记者反映,其在一嗨租车平台租用的外地牌照车,因违反广州“开四停四”限行规定,被罚款200元并记3分。孔先生质疑租车门店工作人员未尽到提醒义务,致使其在限行日内驾车驶入限行区。

南都记者随后走访了涉事门店及致电平台方,8月12日,平台方将相应款项退还给孔先生,并表示已将此事作为案例下发给各门店,将加强一线门店运营人员的相关培训。

租到限行车出行被罚,消费者质疑门店未提醒

孔先生称,4月29日晚,其在一嗨租车广州萝岗店租车,租到一辆“粤E”开头的外地牌照车,准备前往天河区办事,没想到在6月27日,收到一条来自平台的违章通知短信,称其租用的车在租车当晚发生违章。

随后,孔先生前往黄埔车管所处理违章,工作人员告知他违章事由是车辆违反了广州“开四停四”限行规定,在限行日内驶入限行区,罚款200元并记3分。

“我以前在这家门店租过好几次车,算熟客,门店工作人员也会帮我挑些新车。虽然每次拿车前都会签借车单,但是出于信任,不会认真看。”孔先生告诉南都记者,这并不是他首次在一嗨租车萝岗门店租车,对于广州“开四停四”的相关限行规定也很熟悉。

因而,孔先生质疑门店工作人员在交车时未尽到提醒义务,“租车前也明确告诉过工作人员,要去天河办事,如果他告诉我这车在限行日内,我不可能会选择租这辆车”。

双方各执一词,用户收到扣罚金和违约金的通知

孔先生称,在沟通过程中,双方各执一词,工作人员坚称已尽到提醒义务,孔先生也在相关文件上签字确认了,如有争议可以向平台客服反馈。随后,孔先生联系上一嗨租车平台客服,客服表示会向门店核实情况。

就在孔先生以为门店和客服会再协商时,7月8日,孔先生再次收到平台短信,称其违章自缴处理时限已到期,平台将从押金中扣取罚金200元及违约金1500元。

“平台客服只和门店单方面核实情况,就认定责任在我。我还一直等着,耽误了处理违约”,孔先生向南都记者出示了相关的短信内容,并称根据平台规定,处理违章记录的期限为10天,期间预约门店的行驶证就花了3天。

孔先生还称,他曾提出调取门店监控求证,后因交车点在门店外的露天场所,门店无法出示监控。“如果门店能够出具消费者到店至交车的全程录音录像,就能解决扯皮的问题。”

工作人员称若用户计划开到限行区且车辆在限行日,会为其换车

针对孔先生反映的问题,8月4日,南都记者与孔先生一同走访了一嗨租车萝岗门店。当时为孔先生租车的工作人员正好休假,通过电话联系,该名工作人员仍坚持表示已尽到提醒义务,租车App界面上也有广州限行规则的相关提示。

在门店内,南都记者注意到墙上贴着“非广州市籍中小客车通行管理措施通告”,详细介绍了“开四停四”管理措施、限行区域、违章处罚等内容。前台和进门处装有两个摄像头,门店外的空地停放着多量待租车辆。

南都记者现场注册了一嗨租车账户,发现在选车页面只能看到车辆的车型、价格、车图、动力类型、车辆配置等信息,无法看到该车拍照类型及是否处于限行日内。选中车型后,在“订单确认”页面首行即为广州限行规则介绍的相关提示,随后的“订单详情”页面也包含广州限行规则介绍。

门店工作人员告诉南都记者,一般来说,当用户下单后,工作人员都会事前通知用户带好身份证、驾驶证等证件,并问询用户的驾车地点。如果用户打算开到限行区,租的车又刚好在限行日,门店会为用户换车,差价就多退少补,不会存在明知车辆限行还让用户开走的事。

平台退还款项并称将加强门店培训

孔先生称,曾多次拨打12345投诉,被告知“一嗨租车非黄埔区备案汽车租赁企业,经沟通,企业不予答复处理,由于区交通行政主管部门无法进一步干预企业商业行为,建议投诉人进一步通过法律途径解决”。

8月11日,南都记者联系到一嗨租车的公关简女士,对于客服是否单方面取证的问题,简女士表示当时客服的确只和门店员工进行过确认,店员回复为已告知孔先生限行事由。对于双方各执一词的情况,无法有结论,但平台方已尽到告知义务。广州限行规定并非最近的新规,在官方App上的预订页面也有明确提醒和告知。

“预订单号没有显示车牌,是因为只有取车时才能最终确认是哪辆车。我们对外的车辆展示都是来自大数据的库存,会有很多实时变动。这会受到上一任客户是否强行续租,是否发生意外事故,存在很多不确定性。”简女士解释道。

据悉,8月12日,一嗨平台已将相应扣款退还给孔先生,并达成和解。简女士表示考虑到孔先生是老用户,当时双方也没有留存实际告知证据,从客户满意度出发,做出相应让步。

简女士回应道,“以往未发生过这类情况,一般来说,驾驶员在当地还是会了解限行政策的,导航也会进行提示。现在发生了这种案例,我们也已经下发通知,提醒一线门店运营人员更加注意交车时候的此类情况,并加强内部培训”。

编辑/白龙

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