“头发剪得不喜欢，想退钱，合理吗？”近期，不少用户在打开美团App后，会收到系统“加入陪审团”的邀请，针对一部分有争议的评价和交易内容，用户可以分别浏览消费者和商家提供的相关材料，作出判断后进行投票。而对于争议较大难以判断的纠纷，还会有法律、政策相关专家组成专业评审团进行投票。

对此美团表示，已经初步建成公众评审体系，该体系引入公众及专家等多元社会力量深度参与平台治理，规范平台营商秩序，保障消费者和商家的合法正当权益。

据悉，美团公众评审体系，依托美团App、大众点评App、美团外卖App等用户平台，搭建在线争议解决机制，邀请广大用户和相关领域专家，针对评价及交易等争议纠纷进行集体投票判定，确保争议纠纷得到公正公平和及时合理的解决。在公众评审体系上线后，美团每日有近千起争议纠纷通过公众评审体系得到解决。

“顾客这个评价不真实，我要删除！”来自无锡的餐饮商家向美团平台发起申述。据了解，顾客评价商家“代金券无法叠加使用，且代金券只能用于点心，存在严重欺诈”，而商家表示“代金券都写有可使用范围，而且服务员当面也已向客人解释清楚，顾客恶意评价”。

收到商家申述后，美团平台发起了公众评审任务，由符合条件的平台用户组成公众评审团，根据用户和商家双方提供的材料判断并进行集体投票判定。“根据双方提供的材料来看，商家对代金券使用规则有做出清楚说明，顾客没有好好看使用规则。”最终，评审团的投票结果为32比22，商家的差评投诉获得通过，随即美团平台对该条不真实评价进行了处理和标注。

“对于重大和疑难的争议纠纷，将通过公众评审体系的专家评审团进行判定和解决。”上述美团负责人介绍，专家评审团由法律、政策等多个相关领域的专家组成，符合准入标准的案例将进入专家评审机制通道，专家评审团会根据案例组建评议庭，进行评审并集体投票形成结论。

此外，美团已经与北京知识产权保护中心建立合作机制，针对商家投诉的商标侵权相关的疑难复杂案件，北京知识产权保护中心将组织专家为案件的判断提供专业意见。 “通过这种合作协同方式，有利于加强知识产权快速协同保护工作，是保护中小企业权益和创新的又一有力尝试，同时也有助于营造更优的创新环境。” 北京知识产权保护中心负责人说。

文/北京青年报记者 温婧
编辑/樊宏伟