上海对融资性保证保险的催收业务环节出手立规。

11月6日，上海银保监局网站发布《上海地区个人融资性保证保险催收业务实施细则》（下称《实施细则》），自11月9日起施行。《实施细则》共五章二十六条，包括总则、内控管理、委外催收管理、催收行为规范、附则等。

近年来，融资性保证保险作为一种增信手段，在破解融资难、助力多点消费方面发挥了重要作用，逐步成为部分保险公司重要的业务增长点，但也出现了一些风险苗头和问题。其中，各类违规催收行为引发的投诉举报日益增多，损害了消费者的合法权益，也对保险行业声誉造成负面影响。

上海银保监局表示，《实施细则》专项规范了个人融资性保证保险业务的催收业务环节，总体原则是“管住后端、倒逼前端”，通过建立标准化的操作规范，督促保险公司提升客户审查、风险识别、产品定价、保后管理等经营能力，强化保险公司风险管控基础。《实施细则》的出台，进一步夯实了个人融资性保证保险业务的监管基础，有利于实现“行业发展有标准、实施监管有抓手”的目的。

《实施细则》适用于所有在上海地区经营个人融资性保证保险业务的保险公司，明确了保险公司是催收业务管理的第一责任人。因违法违规催收行为导致履约义务人或相关当事人合法权益受到侵害的，保险公司应当承担相应的法律责任。

根据《实施细则》，保险公司应当建立健全催收业务管理制度，包括但不限于日常经营管理、外部催收机构管理、人员管理、信息安全管控、投诉处理等，并采取有效措施确保制度严格执行。

与此同时，保险公司应当持续加强催收业务管理，分别组建催收、委外催收业务管理团队，负责催收工作运营管理以及外部催收机构的准入、培训、检查、考核、清退等工作。

具体到催收业务的行为规范，《实施细则》提出9项禁止性行为，包括：

（一）通过暴力、胁迫、恐吓、侮辱、诽谤、骚扰等方式催收；

（二）对当事人进行言语攻击，故意挑衅、刁难、责骂、刺激等；

（三）虚报减免金额或承诺明知不可能操作的事项来诱导当事人缴款；

（四）冒充公、检、法等国家机关工作人员进行催收；

（五）在催收过程中收取现金及财物；

（六）催收款项进入个人账户；

（七）未经当事人许可，公开其姓名、肖像、住址和电话号码；

（八）非法侵入、搜查他人住宅，或以其他方式破坏他人居住安宁；

（九）其他违反法律法规或有损行业形象的不当行为。

针对当前矛盾比较突出的关键环节，《实施细则》要求提高催收过程记录要求，包括外呼催收电话必须全程录音，面谈催收安排不少于两名人员且必须录音录像，同时还明确了外呼频率、禁呼时间、外呼对象、面谈要求等催收行为规范，严禁暴力催收。

对于保险公司与外部合作机构签署委托代理合同，委托其开展催收工作的，《实施细则》专门用了一个章节来阐述，其中明确要求保险公司应建立外部催收机构管理制度，包括但不限于准入标准、作业流程、日常监督、考核评价、奖惩退出等内容。

外部催收机构在开办业务过程中存在违法违规行为或不诚信行为的，保险公司应立即督促其整改，整改期间应暂停业务合作；对于情节严重或拒不整改的，应终止合作。

《实施细则》要求，保险公司应当严禁外部催收机构将受托的催收业务向其他机构或个人进行转委托或变相转委托。

在费用上，保险公司应当合理制定委外催收费用支付标准，不得以追回款直接抵扣服务费。保险公司向外部催收机构支付服务费（单笔或合计）高于追回款金额40%的，应由上海分公司主要负责人签字同意。（澎湃新闻记者 胡志挺）

编辑/田野