随着汽车市场的快速发展和新技术的不断涌现，消费者权益保护和售后服务体系正面临前所未有的挑战。12月12日，北青汽车专访了凯睿赛驰咨询的高级副总裁张越和高级专家邱琰，探讨了汽车降价现象、品牌经销商经营困难、车质网的发展方向、厂家处理投诉的难题、新势力品牌的服务挑战以及新技术对经销商售后服务的影响等多个热点问题。

以下是采访的精彩实录：

汽车降价现象与消费者投诉

Q：近期汽车降价现象频发，您认为这一趋势会持续吗？消费者对降价的投诉又将如何发展？

A：商品降价销售是商品保持竞争力的手段之一，是非常正常的。而投诉也是每个消费者拥有的合法权利。不止汽车，手机等商品同样有很多因为降价产生的用户投诉。目前中国汽车市场连续多年保持稳定，竞争加剧，降价在所难免，大环境不变，降价就不会结束。而针对汽车降价这一现象，因为金额数字相对于手机之类的商品高了太多，所以用户还需要很长的适应期，降价投诉会变少但不会消失。

品牌与经销商的经营挑战

Q：面对品牌和经销商经营困难，消费者权益如何保障？

A：首先是政府或行业协会，履行监管和居间调解作用。其次是车企，做好倒闭经销店的售后服务衔接工作，如消费者权益的保全与转移等；针对购车用户，可通过经销店缴纳的保证金先行赔付给消费者，充分保障消费者权益，后期再向经销店追讨。最后，消费者自身要提高维权意识，购车前仔细阅读合同。出现问题后，第一时间向消协或相关监管机构投诉，寻求帮助和调解，并收集证据，最终通过诉讼等法律途径要求经销店或相关品牌方承担赔偿责任。

车质网的发展方向

Q：车质网未来将如何发展，提供哪些新服务？

A：车质网将从“投诉传递者”的身份，逐渐向“多功能综合投诉服务平台”方向进行转变。我们会继续站在厂商与用户之间的第三方位置，利用新的业务和新的模式，持续为厂商和用户提供更好的服务。比如调研中用户反馈需要的维权建议、索赔建议，我们就正在努力和专业律所机构进行联系合作，为用户提供更专业的建议。同时我们也在尝试和专业的心理研究机构进行合作，从学术的角度帮助厂商经销商解决各类用户的投诉。

厂家处理投诉的难题

Q：报告显示，很多车主因厂家长时间未解决投诉而寻求第三方平台帮助，您认为厂家遇到了什么问题？

A：从清单可以发现，因投诉多次或长时间未解决而转向外部投诉的问题，例如燃油泵故障、颗粒捕捉器堵塞等，其实都是品牌车型的通病。很多厂商在集中问题投诉爆发前期，投诉量没有那么高的时候，并没有快速制定一个有效的解决方法，导致问题被搁置。所以，对于很多共性质量问题，需要厂家做好提前预知、提前响应、锁定范围、尽快解决，才能避免因投诉堵塞而造成的投诉外流。

新势力品牌的服务挑战

Q：新势力品牌的售后服务满意度和服务流程执行率较低，这与直观印象有冲突，您怎么看？

A：我们调研的新势力品牌总计有9个。很多人认知中服务优秀的新势力品牌，其实就集中在蔚来、理想等头部品牌，我们的调研结果也应征了大家的思维。但其实还有很多新势力品牌在售后服务层面做的不太好，也就是所谓的光环效应。现在，很多新势力品牌加入了经销商体系，本次调研很多同时体验过经销店服务和直营店服务新势力车主，都给我们反馈说直营店服务水平相对会高很多。所以随着品牌车辆保有量的增加，如何保证服务水平不下降是摆在所有新势力品牌面前的一个考验。

新技术对经销商售后服务的影响

Q：目前汽车产品的新技术，例如智能座舱、智能驾驶等，会对经销商售后服务有什么影响？

A：之前，产品的新技术大多与经销商服务无关。但现在随着很多新技术的出现，汽车使用场景变多，很多新技术会对经销商售后服务产生的影响，甚至改变了原有的售后服务方式。例如整车账号服务管理系统，原本的作用是多用户驾驶时方便座椅位置、音乐习惯等自动切换。但如果这个功能放在经销商售后服务上，就可以直接跳过“车辆维保后与送修前状态一致”这一指标，同时还能防止因服务人员没有调整驾驶视野可能造成的交通事故。然后，还可以继续把整车账号服务管理系统延伸，比如在同品牌新车型试驾的时候，登录试驾者的原有账号，就可以直接恢复车主的驾驶状态和习惯，更好的让试驾者和自己的车进行对比。所以很多产品新技术，并不只是车主在用车时才能用到，厂商需要站在更高的角度和位置去规划、打磨各个技术细节，最好能达到一个技术覆盖很多用车场景的目的。

新势力与传统品牌维保选择差异

Q：新势力车主有近90%选择始终在4S店维保，而传统品牌车主只有50%左右。为什么在这种选择上，两种品牌能差这么多？

A：原因有三个。首先很多新能源品牌售后是直营店，消费者认知度和信任度更高；其次是用户权益，新能源车通常有很长年限的质保期，特别是电池，如果车主去第三方店保养，会影响车辆质保政策。这两个原因都是比较明显。最后一个原因是我们在走访全国第三方修理厂时发现的。燃油车的核心零部件，发动机和变速箱，在维修技术上已经很成熟了，但相对的，由于新能源车服务后市场发展时间较短，新能源车的电池、电机等差异零部件，以及很多新能源车搭载的智驾系统，第三方维修技术并没有跟上销量保有量，目前很多第三方门店尚不具备针对新能源车，特别是纯电动车型的维修保养能力。

结语：

在汽车市场不断变革的今天，消费者权益保护和售后服务体系的完善显得尤为重要。凯睿赛驰咨询的专家们为我们提供了深刻的见解和建议，帮助我们理解当前汽车市场的挑战与机遇。随着新技术的不断融入，我们期待汽车行业能够为消费者提供更加完善和高效的服务体验。

文/小虎

编辑/赵一棠