据长三角消保委联盟11月25日消息，2024年“双11”落下帷幕，与往年相比，政府补贴成为今年“双11”的最大亮点。2024年“双11”期间，系统收集长三角消费领域舆情信息共计4165761条。其中消费维权类舆情信息197498条，占舆情总量的4.74%，相关信息呈曲线波峰走势，11月11日当天信息量达17596条，出现高峰。

监测发现，2024年“双11”期间消费维权问题集中在优惠机制复杂、预售价反而更贵、商家故意抬价、先用后付陷阱、直播间套路等方面。

优惠机制仍旧太复杂 预售价比直接购买贵透支消费者信任

“双十一规则难懂”早已不是什么新鲜事。今年，不少电商平台顺应消费者呼声，强调要“简化规则”。但是，从主会场、榜单会场、直播会场，到平台券、红包雨、商家券，再到满减、尾款、定金、预售、赠品、直播间优惠……花里胡哨的规则让消费者云里雾里，纷纷抱怨“太复杂，看不懂，算不明白”，直呼，“双11到底什么东西便宜了？”此外，一些过于麻烦的支付规则也是消费者吐槽的热点，如蹲守直播间抢券、分批付定金等。舆论认为，研究不透的规则正在拉低消费者的购买兴趣，背后实际上是消费者逐步降低的购买欲。

预售本应是商家为了提前锁定消费者，给予消费者一定优惠的促销方式，能够在增加销售额的同时进行营销宣传。然而在实际操作中，有不少消费者反映遭遇了“预售套路”。一是故意提价。部分商家宣传预售商品的价格为活动期间最低价，但消费者付完尾款却发现商品能够以更低的价格购买，“尾款人”变“韭菜人”。二是拒绝价保。预售商品不价保，部分商家在预售时承诺商品全程价保，预售结束后又通过发放优惠券或补贴的形式变相降价，并以补贴或优惠券不参加价保为由拒绝价保，让消费者掉入价保大坑。

商家故意抬高价格 国补被商家“薅羊毛”

今年，“双11”优惠活动叠加消费品以旧换新补贴政策，为消费再添一把“火”。在真金白银的政策拉动下，长三角地区市民消费热情被进一步点燃，尤其是家电家居销售呈现火热景象。舆论普遍表示，今年的国补“真香”“不用拼命抢，不需费神算，轻松就能便宜买”。然而，在“换新”消费中，也有一些新问题露头，部分商家“乱操作”影响了补贴落地后的实际体验。有消费者称，补贴政策出台后，此前关注的商品突然涨价，补贴后的价格与补贴前差别不大，有的甚至更贵，部分商家故意抬高价格，借机“薅羊毛”，有消费者质疑“国补到底进了谁的口袋”。此外，还有少部分消费者反映存在获取补贴不顺畅、流程复杂等问题。

莫名开通“先用后付” 直播间为引流把戏多

“双11”期间，一些平台推出的“先用后付”新“玩法”遭到消费者吐槽。有网友发文称，一觉醒来爷爷先用后付买了54样东西，求助网友是否可以退，引发舆论热议。“先用后付”“0元下单”“免密支付”等此类看似“零痛感”的下单模式，容易使消费者产生“免费”的错觉，诱导消费者盲目消费，加剧消费者误购风险。先是莫名其妙被开通“先用后付”，想要关闭也很难，常常找不到关闭入口，操作复杂。此外，还有消费者反映莫名开通先用后付之后影响使用“双11”凑单、满减、付尾款等功能。

今年“双11”，各大直播间纷纷发放“定金红包”。这个看起来是在送福利的活动，却让不少网友深感被套路。消费者花上大半天蹲守直播间，抢收每隔一段时间才发放的红包。本以为能靠红包的折扣“捡漏”，却发现部分商品付完定金的尾款，比其他店铺里直接购买的价格还贵。加之因为抢到了大额定金红包，消费者不忍定金红包的福利被浪费，结果越买越多，导致盲目消费。消费者不禁怀疑，所谓的定金红包，不过是主播用来引流的工具，充满着消费陷阱。

长三角消保委联盟：相关部门应提高监督力度 平台应切实履行管理责任

“双11”已走过16个年头，如今消费者心态更加“淡定”。随着市场的日益成熟和消费者需求的不断升级，与之相伴的舆情风险点新旧交织、日益凸显。针对今年“双11”消费维权舆情“老毛病待解、新问题冒头”的情形，长三角消保委联盟提出建议。

平台应切实履行管理责任维护市场秩序。电商平台应守好平台主体责任关，加强对商家促销方案的监管，加强价格监管、优化促销信息披露，确保预售活动的价格真实合理；注重消费者心声，优化预售活动规则，使其更加简单明了；清除直播带货乱象，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。此外，平台对待“先用后付”也不能自作主张，应把“先用后付”的决定权还给消费者，并通过服务协议详细告知消费者的权利和义务，充分说明“先用后付”的优势以及逾期后果、相关风险等，同时还要设置简单便捷的取消方式，充分保障消费者的合法权益。

商家应提高合法经营能力满足消费者需求

商家应坚持合法合规、诚信经营，减少套路，注重内功，吸引、留住更多消费者。一方面，平台的促销周期延长，促销节奏不像前几年那样紧凑，也更考验商家自身的运营决策能力，要紧紧围绕消费者的真实需求这一核心，严格规范促销行为，不断挖掘消费者需求，为消费者提供更具性价比的商品；另一方面，在“价格力”之外，同时寻求“服务力”提升，在消费者需求不断升级的当下，商家需要寻找吸引消费者下单的卖点，以更优质的服务和低价策略获取消费者青睐，唤回流量人气，延续发展后劲。

相关部门应提高监督力度确保安心消费。消费者权益保护得以实现，离不开各部门的有效配合和共同发力。有关部门应加强对企业资质、补贴发放、商家经营行为及违法犯罪行为的监督和查处，净化市场环境、维护市场秩序；畅通投诉举报渠道，及时对消费者反映的问题进行调查核实，对查实的违规行为依法进行处理，保障政策红利切实送到消费者手中，确保消费者安心消费。

同时，呼吁消费者不断加强健康消费理念建设，以更智慧、更从容、更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。在购物前要仔细研究以旧换新活动规则、留意价保期限、阅读红包的使用范围和期限等，合理安排购物计划，优先选择信誉和口碑好的大型商家或知名电商平台参与活动。如遇到商品与宣传不一致的情况，应及时向商家反馈，并将往来邮件、平台聊天记录等证据进行保存，以便维权使用。此外，对于用户协议、交易规则等文件应仔细阅读，对涉及个人信息的事项也要谨慎操作。

文/北京青年报记者 李铁柱
编辑/王朝
校对/董一凡