今年11月初，甘肃陇南市12345政务服务便民热线公布了第一期不合理不合规诉求，并表示根据相关管理办法，对于这类诉求不再受理、转办。

“因家中电热毯不热，投诉供电公司给自家供电电压不足”“自家房屋后面修建了一处集中供水点，因影响风水，导致自己爷爷去世、父亲经常生病，现要求将该集中供水点拆除”……陇南市公布的不合理不合规诉求具有很强的代表性，集中展现了这类诉求的表现形式，这对企业群众具有教育、提醒和引导意义。

实际上，陇南市的处理只是全国政务热线机制减负降耗的一个缩影。今年以来，多地政务热线陆续公布不合理不合规诉求，甚至形成“简报式”连期公布机制，引导企业群众规范使用12345热线，合理利用有限的行政资源，切实为基层减负。

各地公布的不合理不合规诉求中，有的属于带有情绪、偏见、误解或其他非理性色彩的毫无根据、难以实现或根本无法实现的个人主观型诉求，有的属于违反法律法规、政策规定或违背公序良俗的诉求，有的属于超越了热线机制以及关联部门职权范围的诉求，有的属于针对已通过司法程序或信访程序盖棺定论、画上句号的问题反复提出的诉求，有的诉求则属于恶意拨打、无故滋扰、胡搅蛮缠、无理取闹……这类诉求数量多、类型多，在一定程度上挤占甚至浪费了政务热线的服务资源，增加了热线机制的运行成本，拉低了热线机制的服务效率。

近年来，各地12345政务服务便民热线通过整合、优化、提升，功能越来越强，效果越来越好，受理的诉求越来越多，为不少企业群众解决了海量问题，成为他们与政府相关部门沟通联系的重要桥梁，成为督促政府职能部门履职的推进器。

人们遇事优先考虑拨打12345，也从侧面说明12345热线的服务态度好、服务质量高。12345热线再好用，也是有职责边界、服务底线和压力载荷的，民众或企业应该看清、理解12345热线的功能定位和服务范围，不盲目、不任性、不滥用，不把热线当成啥事都能往里装的“筐”，当成满足个人不合理需求的工具，更不能把热线当成“情感热线”“聊天热线”“滋扰热线”。

对不合理不合规的诉求，政务热线部门则要“冷处理”。“冷处理”不代表粗暴“回呛”、情绪化回应，或是置之不理。热线工作人员及关联部门的工作人员应在及时研判分析各类诉求的基础上，有理有据地按程序对不合理不合规诉求进行定性，使用文明用语告知诉求人“不予受理”，并耐心细致地说明理由。

这意味着，对不合理不合规诉求还要进行细化。对于属于上级部门或其他机制渠道办理的事项，对诉求人进行路径指引或帮扶，不一拒了之；对于多次恶意拨打12345、谩骂侮辱接线员、扰乱工作秩序、情节严重的行为，由警方依法介入处置。热线部门还应会同有关部门不断完善热线运行机制规则，厘清热线的职责范围和边界，明确不合理不合规诉求的认定标准和情形、特征、表现形式，拉出诉求“负面清单”。

从长远来看，有关部门不妨通过线上线下多种形式广泛宣传热线机制的职能、受理范围以及不合理不合规诉求工单案例，让民众和企业心中有数，把热线诉求导入文明、理性、适法的轨道。

文/唐山客

供图/视觉中国

编辑/姬源