6月17日，上海两家MANNER咖啡门店店员与顾客发生冲突，引发社会关注。6月21日，MANNER在其官方微博上发表声明回应咖啡师与顾客冲突事件，称将积极整改和调整，包括优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间等。

上海门店一日两起冲突

近日网传视频显示，6月17日，上海两家MANNER咖啡门店店员与顾客发生冲突。

第一起冲突发生在为6月17日上午10时许MANNER上海威海路716号门店内，监控视频显示，顾客与咖啡店店员产生争执，顾客称要投诉该店员，随后店员情绪失控，直接将咖啡粉泼向顾客并大喊“你投诉呀”。

第二起冲突监控视频显示，6月17日上午8时许，在MANNER咖啡梅花路1047号门店，一名女顾客因为觉得等待时间太久向男店员发出抱怨，而店员回复表示“可退单”后，引发顾客不满，双方一度发生肢体冲突。

据媒体报道，在第一起冲突中女店员向顾客泼的是咖啡粉，没有造成身体伤害。Manner咖啡回应媒体称，女子已经被辞退处理。

北京青年报记者从浦东新区相关部门了解到，在第二起冲突后辖区派出所接到了报警。因双方均没有受伤，男店员向女顾客承认错误并道歉，双方已达成和解。

前咖啡师讲述：自己基本每天都加班

一日发生两起冲突事件，MANNER咖啡受到社会关注，也有咖啡师在网上抱怨MANNER工作强度。

王先生曾在上海某门店工作过半年，他告诉北京青年报记者，“基本每天都加班，光早高峰业绩就超三千元，日均业绩在七八千元”。王先生称自己平均每月工作时长超200个小时，超过其在招聘软件上标注的工作时长——“平均每天8小时，平均月休8天”。

王先生表示，与一般的连锁咖啡店相比，Manner使用半自动咖啡机，咖啡师们还需萃浓缩、打奶、拉花等，因此咖啡制作耗时会更长，“做一杯手冲咖啡就要5-10分钟”。如果顾客下单特殊品类的咖啡，还需要顾客到店才能制作，王先生介绍，“比如你在手机上点了一杯dirty，在你没来前我是不会做的，等你到店我才会做”。

在北京某高校就读的小周同学曾利用周末时间在北京朝阳区一Manner门店兼职。她介绍，门店有三四名正式职工，根据轮班每天有两名全职工上班。小周同学表示，曾有正式员工向自己吐槽，“周末一个人从早上七点多一直工作到晚上五六点，中间抽空吃个饭，几乎没有休息时间”。她解释，由于门店在写字楼附近，因此根据人流量只安排了一名正式员工。偶尔她也会在周中去店内兼职，“最忙的时候店内也只有两名咖啡师，有时会有其他门店的员工来支援”。小周同学称，门店顾客催单的情况并不多，但等待时间会长些。由于使用半自动咖啡机，Manner店内咖啡制作时间平均5分钟左右，如果是手冲咖啡则需要更久，有时咖啡师还需要兼顾线下点单，“忙的时候顾客得等十几分钟，不忙的时候不到5分钟”。

公司致歉：将积极整改  优化运营安排

6月21日晚，MANNER咖啡发布声明致歉并表示将积极整改和调整。声明称，感谢大家的监督，对公司近日发生咖啡师伙伴与顾客冲突事件，深表歉意。了解到相关情况后，公司高度重视，第一时间向顾客致歉，也对当事咖啡师伙伴进行了安抚。

本次事件违反了MANNER服务的初衷，公司会认真吸取教训。公司管理层深刻意识到自身的不足，会重新审视自身，积极整改和调整：第一， 加强对公司全体员工的培训与教育，提升职业素养和服务意识；第二， 优化门店运营安排，尽可能减少顾客等待时间，提升顾客服务满意度；第三， 加强对咖啡师伙伴的日常关心，畅通咖啡师伙伴关怀通道，提升咖啡师伙伴的工作舒适度，关注咖啡师伙伴健康。MANNER会以此为戒，坚决杜绝此类事件再次发生。

实习生 章文俊

文/北京青年报记者 匡小颖
编辑/王朝