近年来，随着互联网舆论力量的不断扩大，各地央企国企成为舆论监督关注的重要对象，不时爆发的相关负面舆论，也在不断影响甚至重塑公众对央国企的看法与态度。面对舆论压力，央国企该如何做好企业数字声誉管理？

央国企舆论风险似乎正在变大

目前，虽然我国宏观经济仍在超预期发展，但公众的个体感受似乎存在偏差，“经济压力大、就业压力大”逐渐成为不少人的共同感受。在这种氛围下，公众对商品，尤其是生活必需品的价格变化十分敏感。而央国企多为关乎国计民生的支柱型企业，其产品的定价、产能、销量等稍有风吹草动，便会引起舆论广泛关注。

其次，当下热点事件网络舆论场的一个明显特点是“立场决定态度，态度决定事实”。公众在面对突发事件时，往往无法做到理智寻找事实，而是会选择在碎片化的信息中寻找观点认同和情感安慰。不幸的是，央国企所特有的支配性地位和良好的福利待遇，都是公众舆论的敏感关注点，稍有差池，容易引发情绪对抗。

此外，当前国内外舆论场纷繁复杂，部分利益团体在国内外舆论场散播谣言、虚假新闻、碎片化信息等，以此煽动、利用、操纵舆论，企图破坏我国经济发展、社会稳定的舆论基础。央国企作为国家支柱型企业，很容易成为相关利益团体针对的对象，其舆论风险势必不断增大。

央国企数字声誉管理存在部分问题

虽然当前央国企舆论风险增大是客观事实，但近年央国企负面舆论频繁发酵，与其数字声誉管理体系存在漏洞也有着不可推脱的关系。

首先可以看到，央国企员工的数字声誉风险危机意识仍存在薄弱环节。近年来，各主体单位已经开始重视数字声誉管理，但不可否认的是，大部分央国企的关注重点仍只停留在防范重大负面舆论与危机应对上。至于如何在日常管理中发现未充分重视或被忽视的风险事件，如何科学、敏锐地辨别日常运营中存在的数字舆论风险等，仍是当前央国企员工数字声誉管理能力的短板。

其次，部分员工缺乏企业数字声誉风险应对技巧。比如在进行事件回应、结果通报时，大部分企业会反复斟酌、选择精致严谨的话术和套路，却在一定程度上忽略了解决问题的诚意与对舆论的敬畏态度，进而阻碍了问题的真正解决。

除此之外，目前央国企部分员工仍存在“谈舆色变”的认知错误。以往，我们总把“不作为”“冷处理”归结为应对态度问题，把“封杀”“过度处理”视作公关能力问题。但深究本质不难发现，以上种种情况的出现，很大程度上都源自“认知错误”。

正是因为部分员工错误地把舆论场中的任何风波，如公众的不同意见、态度、反应，都定性为不满表达、否定态度，忽略了其中有价值的建设性意见和舆论可引导空间，才会导致部分央国企在面对数字舆论风险时要么不处理，要么过度处理，从而消耗了公众对企业的信任与期待，进而推动负面舆论发酵。

当前央国企愈发重视企业数字声誉管理问题

部分央国企在企业数字声誉管理方面仍存在一定问题与缺陷，但与此同时，也有越来越多的央国企意识到了数字声誉管理的重要性，并开始积极学习科学的数字声誉管理体系。

想要真正做好企业数字声誉管理，首先应正确理解负面舆论，正确感知危机，提前预判，制定预案，将潜在风险防范于未然。

其次，应成立专门的数字声誉管理部门，加强舆论风险应对的事前管理与培训，制定统一话术，建立健全的数字声誉管理与风险应对机制。

最后，应重视声誉健康度诊断和事后的修复，建立良好的舆论沟通与发声渠道，及时、有效地引导舆论正面发声，修复企业数字声誉。

文/杨明刚（博雅智库/数字声誉实验室创始人、研究员）

图源/新华社

编辑/潘洪其