国家卫生健康委:进一步加强医疗机构投诉管理
央视新闻客户端
2024-03-26 18:31
国家卫生健康委近日印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》,要求各地卫生健康行政部门建立患者诉求快速响应机制,及时回应患者急难愁盼问题,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升,引导患者依法维权,保障医患双方合法权益,构建和谐医患关系,维护正常医疗秩序。
通知要求二级以上医疗机构应当设置专门的投诉接待场所。医疗机构应当提供“一站式”投诉服务,接受走访、信函、电话、电子邮件等多元投诉方式。强化首诉负责制。患者向有关部门、科室投诉,能够当场协调处理的,接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动、向前一步,尽量当场协调解决,并将投诉及处理情况反馈投诉管理部门。
医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后,要坚持快速及时响应原则,能当场核查处理的,应当及时查明情况,现场处理和反馈;不能当场处理的,在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,应当在5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见;涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当在10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
文/记者 龙晓勤
编辑/朱葳
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