近日，有消费者向北青报记者反映，自己在直播间购买的衣服有质量问题想要退货，便和商家交涉得到的回复却是“已经在直播时说了都是孤品微瑕，因此不可退换”。于是这位网友给了商家差评，却遭到了商家的辱骂。为此消费者很是困惑，明明是衣服质量有问题，自己只是提出了作为消费者合理诉求，为什么到头来还要受到商家的人身攻击？这种不退不换的行为真的合理吗？

现象：

直播带货不少“微瑕”“临期”商品

打出不退不换旗号

北青报记者看到，在上述消费者购物的直播间，主播一直在介绍衣服，并引导消费者自助下单购买。在其后方，有巨大的牌子写着“孤品直播间，存在微瑕，一律不退不换，理性购买”。不过，主播在介绍中却丝毫未提及衣服哪里有瑕疵，“这款衣服质量特别好，看纯羊毛的，想要的姐妹去2号链接直接拍”。

实际上，网上此类的“不退不换”直播间越来越多，从衣服到饰品再到护肤品，不是声称“微瑕”就是“清仓”“临期”等。“我在一个直播间拍过好几次衣服，说实话有的还行，但是有的的确不太行。有一次主播介绍一款外套，我没发现扣子是假的装饰扣，拍回来发现根本没法穿，跟客服说，她说直播间是不退不换的，我也就算了。两三百的衣服，这钱算是白花了”，一位消费者表示。

除了直播间外，在某大型电商网上，北青报记者搜索“不退不换”，发现这样的店家和商品不在少数，一家经营新中式国风女装的店铺，称店内售卖的是断码清仓的产品“限量限发，不退不换”。北青报记者随即询问客服，对方表示“特价商品不支持退换”，而且在商品链接的标题里已经注明，断码折扣不退不换。

北青报记者发现某电商平台上一款防护产品打包销售，标注“临期瑕疵品”“不退不换”“介意者慎拍”的字样。某电商在销售的牛仔裤同样也是如此，因为福利清仓销售，所以不退不换。记者询问客服后了解到，这些店铺都是因为清库存所以选择打包销售，不退不换对于商家来说少了一些最近压力和麻烦，据商家描述大量退换货会对店铺的销售造成一定的影响。

不过北青报还发现一个有趣的现象，在大部分标注“不退不换”的服饰类、首饰类等商品下，都会有平台自带的标签“7天无理由退货”，甚至有的还写明“退货包运费”。不过也有部分标注“临期”的食品等商品，标签为“不支持7天无理由退货”

平台：

将根据实际情况处理

商家约定可能无效

一位消费者告诉北青报记者，在客服拒绝了她的退款申请后，她向平台求助，在平台客服介入后，最终成功为自己退款了。

那么，平台对于这类商品是怎样的解决态度呢？

北青报记者从一直播带货平台了解到，“平台直播带货严格按照消保法规定，对于绝大部分强制要求“七天无理由”的商品，平台会要求商家必须开通该项服务。对于消保法未强制规定的商品，商家可以自行选择是否开通“七天无理由”服务。消费者若存在退换货需求时，可先跟商家协商；若双方协商不一致，用户可申请平台介入，平台将依据实际情况进行处理。”

另一大型电商平台则表示：“如果商家约定低于平台基础服务标准，且不利于消费者，按照平台基础标准支持消费者，商家约定无效。如果商家约定承诺高于平台标准，按照商家承诺支持消费者。基础服务标准就是7天无理由退换货(极少数不提供7天无理由退换货的商品除外)。”

专家：

部分商品可不支持7天无理由退货

但需设置程序经消费者确认

北青报记者看到，在2020年国家市场监管总局颁发的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》中规定，明确规定了“不适用退货的商品范围和商品完好标准”，也就是说，部分商品可以不适用七日无理由退货规定。

其中包括两种，一种是直接不适用的，包括（一）消费者定作的商品；（二）鲜活易腐的商品；（三）在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；（四）交付的报纸、期刊。另一种是经消费者在购买时确认，可以不适用七日无理由退货规定：（一）拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品，或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品；（二）一经激活或者试用后价值贬损较大的商品；（三）销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

北京市京师律师事务所律师、财经评论员孟博向记者表示，根据《网络交易监督管理办法》的规定，网络交易经营者向消费者提供商品或者服务使用格式条款、通知、声明等的，应当以显著方式提请消费者注意与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明，不得作出含有免除或者部分免除网络交易经营者对其所提供的商品或者服务应当承担的更换、退货、退还货款和服务费用、赔偿损失等责任；排除或者限制消费者提出修理、更换、退货、赔偿损失以及获得违约金和其他合理赔偿的权利等对消费者不公平、不合理内容等规定。

实际上，《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》规定，“网络商品销售者应当采取技术手段或者其他措施，对于本办法第六条规定的不适用七日无理由退货的商品进行明确标注。”“符合本办法第七条规定的商品，网络商品销售者应当在商品销售必经流程中设置显著的确认程序，供消费者对单次购买行为进行确认。如无确认，网络商品销售者不得拒绝七日无理由退货。”

一位消费者表示，自己在网上购买微瑕商品时，店主要求在备注中写明“不介意”，已确认自己已经知晓商品存在瑕疵，这样自己肯定不会退换货，“可以理解”。但是，北青报记者在采访时发现，更多的店主并没有单独确认的程序，在一些平台下单时，更没有设置显著确认程序。

中国商业联合会专家委员会委员、北京商业经济学会常务副会长赖阳认为：“瑕疵品、临期食品、临期护肤品等产品不退不换，实际上不仅是中国电商这样，在国际上商家也有这样的惯例。关键是进行了明示没有，如果商家已经进行了明示，并经过了消费者的确认，消费者仍然下单选择的话，那确实不退不换应该是允许的。”

中国法学会消法研究会副秘书长陈音江表示：“这需要分情况来看待。一些不退不换的条款明显是限制了消费者的权利的，因为《消费者权益保护法》明确规定，企业不管销售临期还是微瑕的商品，都必须符合产品质量法的要求，要是合格的产品。商店不能通过这一种‘不退不换’来免除自身的责任和义务，所以部分商品设置不退不换这样的条款，对于消费者来说是不公平、不合理的“霸王条款”。关于七天无理由退货，根据商品销售的性质，一些特殊产品在销售过程中经过消费者同意，不退不换是可以理解的。有些商品具有特殊性，但前提是需要商家提前告知，如果消费者确认知道不退不换后依然选择购买，则默认‘不退不换’条款。”

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实习生 应雨诺

文/北京青年报记者 温婧
编辑/樊宏伟