“路灯坏了有人修，墙面破了有人补，不光维修师傅来的及时，价钱也合理公道”。近日，在北京通州区西营前街小区，居民孙女士回忆起居住环境的变迁，不由地感慨正是托底物业的进驻和虚拟物业平台的投用，让这个曾经无物业管理的小区发生翻天覆地的变化。

西营前街小区试点托底物业

据了解，通州区老旧小区数量较多，2000年及之前建成的小区约320个，占比50%。老旧小区底子薄且通常单一体量规模小、分布零散，另因房屋产权复杂、房屋年代久远，均存在建设标准低、配套设施设备不完善、专项维修资金缴存系数低、公共区域环境差等问题，且这些小区管理方式大多为代管、托管、自管，还有相当一部分处于属地政府应急服务状态，整体管理水平不高，居民满意度低。

为此，通州区住建委创新推出“托底物业+虚拟物业平台”管理模式，将物业管理深度融入社区治理，积极探索破解老旧小区治理难题可行路径，试点先行，推动建立老旧小区物业服务长效机制，西营前街小区正是首批托底物业试点小区之一。

物业收费标准低，居民付费意识薄弱一直是老旧小区物业管理面临的难题，是影响物业管理良性运行的重要因素之一。西营前街小区住宅面积约6万平方米，共有业主769户。该小区于2020年完成了升级改造，但一直未形成正式的物业服务，仅靠收取每户每年120元的卫生费和化粪池清掏费的资金来维护小区基础设施的维修养护。经统计，全区有25%以上的小区不收取任何物业服务费用，2000年之前的老旧小区，2元以下收费标准的占比高达85%，而收缴率在80%以上的小区仅占26%。物业收费标准低、收缴难直接导致物业企业服务经费短缺、运营困难，物业服务质量与居民预期认知有较大差距，居民更加不愿意缴纳物业费，这仿佛陷入了一个恶性循环。

先尝后买 公共收益大家管

为尽快破题，通州区住建委引入北京市通州兴华物业管理有限公司作为首个国有物业企业开展托底物业试点工作，以“先尝后买”的方式让居民得到市场化物业服务体验，产生的物业服务成本由小区的公共收益予以补充。这样一来，居民的生活诉求能够及时有效地得到回应，居住环境大幅度改善，小区住的舒心了，后续的工作自然也就沟通顺畅了。

通过“先尝后买”，居民切实体会到物业企业的服务水平，在物业服务企业博得绝大多数居民的认可后，属地政府指导小区成立业委会或物管会，召开业主大会，修订议事规则，双方签订正式的物业服务委托合同，最终实现推动托底物业向市场化成功转型。

为了让小区居民与物业服务企业形成协商信任的良好关系，通州区在“公共收益”管理这一核心问题上做文章，打破管理僵局，疏通服务壁垒，促进形成政府主导、居民自治、社会力量协同的新格局。小区公共收益是补充住宅专项维修资金的重要来源，是对小区内业主共用部位、共用设施设备保修期满后的维修、更新、改造提供的一种资金保障。公共收益如何分配和使用是小区业主一直以来最为关心的话题。

在“托底物业+虚拟物业平台”的管理模式下，公共收益的管理模式和使用办法要通过召开业主大会，由业主共同来决定；百分之五十以上的公共收益金额应当优先用于补充专项维修资金，剩余部分须经业主大会共同决定，可由业主大会授权业委会根据小区实际情况进行使用，可用于小区共用部位、共用设施设备的维护保养和购买专项服务。同时，通过虚拟物业平台对小区公共收益的使用进行规范，其使用、收支情况必须要通过平台及时的向全体业主进行公示，要让每一分钱都接受全体业主的监督和管理，真正实现公共收益取之于业主，用之于业主。

下一步将向市场化服务转型

托底物业服务是破解老旧小区失养难题的一个创新工作思路，托底物业企业除了要对业主提供专业、及时、科学的物业服务外，还应有效借助科技赋能，通过整合资源，降低服务成本，形成具有区域化和规模化的管理效应。

问起虚拟物业平台的使用感受，居民孙女士表示，“虽然小区已经引进了物业公司，但毕竟人家管的是公共区域，咱自家屋里的事儿，总不好意思麻烦人家”，有了虚拟物业平台之后，这点小困扰迎刃而解了，打开小程序，业主可以自主选择服务时间呼叫上门维修，报修订单发出后，物业后台会立刻接单应答并做出处理。

通州区住建委相关负责人表示，虚拟物业平台让物业服务更加便捷高效，同时，政府部门还可借助平台开展监管服务，严把服务机构、服务人员资质准入关，严控服务过程和服务品质。通过启动数字化虚拟物业服务平台搭建工作，着力构建全过程可追溯可监管、服务更快捷更优质的“一公里”虚拟物业生态圈。

物业管理工作不是一项单纯的维护小区基础设施设备，为居民修灯补墙的服务性工作，它具有系统性、专业性和长期性，需要政府、社区、业委会、物业服务企业和居民共同参与，老旧小区物业管理亦是如此。据了解，目前通州区已在中仓街道西营前街小区和玉桥街道葛布店北里、玉桥北里小区开展托底物业试点相关工作，而托底物业的管理模式只是破解老旧小区物业管理问题的先手棋。下一步，将着力推动老旧小区准物业和无物业管理向市场化服务转型，培养居民积极参与小区自主治理和付费享受服务的意识，引导物业企业与业主之间建立“质价相符”“依法付费”的市场秩序和市场环境。

文/北京青年报记者 宋霞
编辑/田野