11月16日，江苏省消保委召开新闻发布会，通报近期开展的家政服务消费调查情况。本次调查采用线上问卷调查、体验员暗访、深度访谈以及律师点评相结合的方式。体验员暗访对象包含58到家、e家政、好慷在家、天鹅到家、阿姨帮、轻喜到家在内的6家家政服务平台，调查工种为月嫂、育儿嫂、保姆、护工。调查结果显示存在从业人员买证上岗，部分家政公司涉嫌夸大宣传，收费混乱，合同藏“猫腻”等问题。

总体印象

“一老一少”照顾需求显著 行业发展急需高素质人才

江苏省消保委投诉部主任傅铮介绍，本次线上调查共获得有效样本16044份，线下体验式调查共完成有效样本14份，深度访谈共完成有效样本6份。

调查结果显示，家政服务市场供需错配，难以满足消费需求。“一老一少”照顾需求显著，行业发展急需高素质人才。

39.3%的消费者雇用过照顾老人、病患的保姆，占比最高。35.2%的消费者使用过家庭保姆服务，超过25%的家庭使用过育儿类家政服务。

线上数据显示，超四成消费者认为行业发展中最显著问题是“从业人员整体素质不高，服务质量参次不齐”，占比44.7%。

暴露的问题

部分平台主体混乱 实体店证照不上墙闭店联系难

深度访谈中，3位被访谈从业人员均反映平台并未与其签订劳动合同。平台与从业人员之间的关系松散，缺乏约束力。

暗访中体验人员发现，部分家政服务平台经营主体多、名称混乱难以区分。如在58到家APP下单保姆月嫂服务，线上显示为官方自营，但到线下实体店后却发现门店名称为“美田到家”，签订合同和付款收据上又为“连云港阿姨到家家政有限公司”。

问卷数据显示，公示“公司经营执照”的仅占比38.4%，即有超过六成消费者遇到实体店不公示公司营业执照的情形。线下暗访发现，58到家、e家政、天鹅到家、好慷在家平台的线下门店证照、经营管理制度和考核制度未上墙，未悬挂清晰的服务标识。

部分家政公司涉嫌夸大宣传 从业人员存在买证上岗乱象

问卷调查显示，有35.9%的消费者在接受平台服务期间遭遇过虚假宣传，还有20%的消费者遇到“人不对版”，13.4%的消费者遇到“服务内容与前期描述不一致”。

深度访谈中，在“天鹅到家”平台聘请过阿姨的消费者表示“宣传阿姨是某某星级，却发现有的阿姨根本没有经验”；在“58到家”平台聘请过阿姨的消费者反映“签订一年服务费，最开始派的阿姨说是五年经验，一看就是刚刚上岗，后来又换了两个阿姨才好一点”。

45.9%的消费者反映“没有相关从业证、技能证”，39.3%的消费者表示“服务不够专业”。暗访中，对于“金牌月嫂”的认定，无统一行业标准，家政服务企业是按照情况自行确定。

暗访中，大部分家政公司仅口头询问应聘人员的工作经验而未要求提供佐证材料。同时，存在交钱不培训不考试即可拿证或提供考证测试答案等“买证”的不良乱象。体验人员在58到家暗访时，该机构工作人员现场喊来办证人员，添加办证人员微信后，对方表示不用学习只要交钱就可办证，一个证500元。体验人员没有参加任何培训和考试，花费1500元办理了3个证书，分别是育婴师、早期教育指导师、辅食营养师。

合同藏猫腻，收费标准不透明 消费者退费难、维权难

问卷调查显示，有2.9%的消费者没签合同，有14.2%的消费者在接受服务期间遭遇“霸王条款”。律师发现主要存在合同约定不明、平台排除自身责任、维权难度大三方面问题。

58到家、阿姨帮、天鹅到家、好慷在家的合同中关于违约责任条款均只约定了雇主逾期支付服务费承担违约责任，未约定家政服务机构违约时应承担什么样的违约责任。还有部分协议中约定管辖法院是在家政服务机构的所在地，增加了消费者的维权难度。

问卷调查中，31.5%的消费者表示“收费标准不透明、不合理”。线上调查中，与家政服务公司协商退还、赔偿费用时遇到困难的消费者占比高达82.3%。深度访谈中消费者反映，在与公司协商退还、赔偿费用时会遇到平台延迟处理或者故意推脱问题。

暗访调查中，体验人员在阿姨帮平台雇用护工，费用为护工工资5500元/月+中介费2600元，客服人员口头承诺护工包一年内免费更换，但合同并未标明中介费用，客服人员仅提供口头承诺，如果中途终止服务，2600元中介费不予退还。

此外，58到家、天鹅到家、好慷在家、e家政未公布投诉监督电话，且58到家、天鹅到家、好慷在家响应雇主需求不积极。

文/马燕

编辑/倪家宁